项目六顾客维护.docx

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项目六顾客维护

电子教案

项目六、顾客维护

任务一、提供顾客服务

一、教案头

项目六

进行顾客维护

任务一、提供顾客服务

教学计划

理论教学

学时1课时

实施地点：

推销谈判室，社会化机房

实训教学

学时1课时

组织情况

1个班

每班人数

50人

教学目标

知识目标

技能目标

①掌握成交后开展顾客服务的要求和内容；

②掌握成交失败后开展顾客服务的要求和内容。

①能够有效的开展成交后的顾客服务；

②能够分析进行成交失败的分析及反思。

教学内容综合

①成交后的服务跟进；

②如何开展成交失败后的顾客服务。

教学方法

讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法

训练方式、手段、步骤及考核方式

1．实训项目

本项目的主人公张晓初次踏入推销行业，请你根据所学内容为他说明什么是顾客服务，并设计一个推销过程情景剧，进行分角色扮演演练，以加深对顾客服务概念的理解。

2．实训目标

（1）加深对顾客服务概念的理解；

（2）能够初步具备提供顾客服务的能力；

（3）在现实产品推销时，能够灵活使用推销服务技巧；

（4）培养从系统、整体的角度出发思考如何开展顾客服务的能力。

3．项目实施过程

（1）让全班分为4—6个学习小组，以小组为单位组织引导学生讨论什么是顾客服务；

（2）各小组成员利用课余时间，到本区域的销售场所，观察推销人员的推销活动，在此基础上，各小组自行设计推销过程情景及对话，进行角色扮演演练；

（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其它小组成员的提问进行回答；

（4）各小组根据活动的内容，写出总结。

4．实训考核

（1）了解、搜集、使用网络信息的能力（20%）；

（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（40%）；

（3）小组成员讨论、发言的参与性（20%）；

（4）小组成员的协作性（20%）。

参考资料

张晓青，高红梅.推销实务.大连：

大连理工大学出版社，2007.11

严一冰.50个打动人心的营销技巧.北京：

海潮出版社，2008.1

李夏生，纪孝清.推销实务.北京：

化学工业出版社，2009

陈企华.最成功的推销实例.北京：

中国纺织出版社，2003

网络和报刊资料

二、教学设计

任务一、提供顾客服务

步骤一、组织教学

师生互相问好，教师介绍教学重点，教学目的，教学方法。

步骤二、情景导入

张晓在不断实践中已经掌握了推销和谈判的所有理论知识，并且已经成功地卖出若干台电脑，但是一个月下来，他的销售业绩和同事小李相比，还是落后很多。

通过观察，他发现小李不仅销售业绩比自己好，而且在销售时要比自己轻松得多，经常有老顾客带着新顾客找他买电脑，而自己这边却很少有这种情况。

于是他就去请教销售经理，销售经理告诉他说：

“张晓啊，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献上，老顾客却是新顾客的16倍，你自己好好想想为什么销售业绩比不上小李吧！

”张晓说：

“我明白了，一定要留住顾客。

”销售经理又问他：

“留住顾客的关键是什么？

”张晓想想说：

“我认为应该是开展良好的售后服务。

”销售经理微笑着点点头说：

“那你就用心去做吧！

”

看来，仅仅会推销商品并不能算得上是个好的推销人员。

现代营销观念告诉我们：

不管能不能成功地推销出去商品，都要开展良好的顾客服务才是一个优秀的推销人员必备的基本素质。

那么，张晓应该如何向顾客提供服务呢？

步骤三、新课讲解

一、正确认识顾客服务

1、提供顾客服务的目的

企业为了长期发展，为顾客提供服务主要的目的是：

（1）希望顾客因成交而使需要（或问题）获得真正的满足（或解决），为日后重复购买奠定基础。

（2）希望顾客在成交失败后能对推销人员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。

（3）希望推销人员在成交失败之后，能病定思痛，检讨错误，为今后改进推销、提高成功机会作参考。

2、顾客服务的作用

首先，为顾客提供良好的服务可以更好的满足顾客的需要，顾客购买商品，不是为了获得商品的有形实体，而是其使用价值，而服务正是使用价值的重要组成部分。

其次，服务还可以提高企业的竞争能力。

再者，良好的顾客服务可以提高企业的经济效益。

二、成交后的顾客服务

　　成交后提供的顾客服务，就是服务性跟进。

（一）表示感谢

致谢的时间最好在交货后两至三天内；致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表示谢意。

（二）检验交货

如果推销人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，如有瑕疵，立即更换，如有缺少，理应补足，以免送至顾客处，造成不良印象。

如果由其他人送货，推销人员应与负责交货人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对（订单），避免发生问题。

（三）测试安装

对于需要技术性专人负责安装的机械或工程等，推销人员在安装过程中除了应该注意其安装进度和工程情况外，还应在安装完毕后，亲自或另请专人复验，若有疑难问题被顾客发现和提出，推销人员应积极设法解决，务必使其运转正常。

（四）教育顾客

顾客对于新上市或结构复杂的商品，多半所知有限，在成交后，需要推销人员给予使用操作指导和说明，否则小则导致故障，使商品应有的功能无法全面发挥，大则造成伤害或危害生命等不幸事件。

另外，商品日常的维护、保养和修理的简单知识，也需要推销人员传授。

（五）请证信函

当顾客对一切跟进表示满意之后，推销人员不妨趁机请求顾客对其所购买的商品及服务，进行评价，并出具书面证明。

（六）建立联系

推销人员与顾客建立长期的业务关系，需要通过售后跟进来建立。

（七）诱导顾客重复购买

顾客重复购买，是上次跟进策略成功使顾客对商品和服务满意所引发的连续购买决策，也是上次顺利成交后，由于推销人员采取跟进策略成功，使顾客满意，所给予再一次购买的保证。

三、成交失败后提供顾客服务

推销人员在成交失败之后的跟进策略，可以分为：

（一）重新检讨顾客

重新检讨顾客包括重估顾客的购买需要和动机、顾客购买行为的再探讨、准顾客条件的再审查、顾客拒买理由的再分析等。

（二）合理计时

合理计时是指推销人员在跟进回访时，回访次数的多少和每次回访时间的长短分配。

这个问题可以从两方面检讨，一是所推销的商品的性质，二是以特定产业常被接受的访问比率而定。

（三）更新策略

推销人员如果是因为成交失利而跟进回访，就表示原来所采用的推销策略和技巧有不好或值得商榷之处，必须改弦更张，另行设法更新推销策略，用新资料或新诉求对顾客进行试探。

　　总之，无论交易是否成功，推销人员都要对整个推销进程做一个全面彻底的检讨：

　　1、是否准确地了解和把握了顾客的需求和购买动机。

　　2、接近时是否能引起顾客“注意”。

　　3、面谈时能否激发顾客购买欲望。

　　4、当顾客提出异议时，推销人员自己是否能应用转化技巧予以妥当化解，并加深对推销人员自身、企业及推销建议的信心。

　　5、在成交阶段，推销人员是否能熟练运用各种成交策略和技巧，诱导顾客立即采取购买行动。

　　6、推销人员个人的“态度、仪表、风范”，表现得是否恰如其分。

诸如此类问题，推销人员皆须一一加以深刻反省，如有不当，就要尽快设法改正或补救，以利成交。

步骤四、归纳总结

在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。

步骤五、下达实训任务

实训项目

本项目的主人公张晓初次踏入推销行业，请你根据所学内容为他说明什么是顾客服务，并设计一个推销过程情景剧，进行分角色扮演演练，以加深对顾客服务概念的理解。

任务二、正确处理顾客的投诉与抱怨

一、教案头

项目六

进行顾客维护

任务二、正确处理顾客的投诉与抱怨

教学计划

理论教学

学时0.5课时

实施地点：

推销谈判室，社会化机房

实训教学

学时1.5课时

组织情况

1个班

每班人数

50人

教学目标

知识目标

技能目标

①理解顾客的投诉与抱怨；

②掌握正确处理顾客投诉与抱怨的技巧和方法。

①培养学生在面对问题时的能有正确的工作态度；

②培养正确对待顾客的投诉和抱怨，灵活处理售后投诉问题的能力。

教学内容综合

①正确认识顾客的投诉与抱怨；

②正确处理顾客投诉与抱怨的技巧和方法。

教学方法

讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法

训练方式、手段、步骤及考核方式

1．实训项目

本项目的主人公张晓初次面对顾客的投诉，请你根据所学内容为他制定一份处理顾客投诉的计划，要写出详细的步骤，并设计一场推销人员正确处理顾客投诉的情景剧，以便于张晓的学习。

2．实训目标

（1）培养学生面对纠纷时端正的工作态度；

（2）能具备合理处理顾客投诉和抱怨的能力。

3．项目实施过程

（1）让全班分为4—6个学习小组，以小组为单位组织引导学生讨论并制定处理顾客投诉的计划；

（2）各学习小组自行设计不同的顾客投诉情景及对话，进行分角色扮演演练；

（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其它小组成员的提问进行回答；

（4）各小组根据活动的内容，写出总结。

4．实训考核

（1）计划的可实行、可操作性；（20%）；

（2）情景剧设计的完整性，对问题处理的合理性（20%）；

（3）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（30%）；

（4）小组成员讨论、发言的参与性（10%）；

（5）小组成员的协作性（20%）。

参考资料

张晓青，高红梅.推销实务.大连：

大连理工大学出版社，2007.11

严一冰.50个打动人心的营销技巧.北京：

海潮出版社，2008.1

李夏生，纪孝清.推销实务.北京：

化学工业出版社，2009

陈企华.最成功的推销实例.北京：

中国纺织出版社，2003

网络和报刊资料

二、教学设计

任务二、正确处理顾客的投诉与抱怨

步骤一、组织教学

师生互相问好，教师介绍教学重点，教学目的，教学方法。

步骤二、情景导入

通过不停地学习和努力，张晓目前已经成了公司销售业绩最好的业务员之一，销售经理对张晓的表现十分满意。

这一天，公司服务中心的人员接到了顾客的投诉，说张晓卖给他的电脑出现了问题，要求退货，张晓听到之后非常沮丧，从来没有碰到过这种情况，到底问题出在哪里？

张晓该怎么处理顾客的投诉呢？

步骤三、新课讲解

一、正确认识顾客的投诉与抱怨

顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

顾客异议是多种多样的，常见的顾客异议按内容可以分为以下几种：

1、需求异议

2、财力异议

3、权力异议

4、产品异议

5、价格异议

6、购买时间异议

7、货源异议

8、服务异议

二、正确处理顾客的投诉与抱怨 

处理顾客投诉与抱怨是一项复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，要处理好顾客的投诉与抱怨需要掌握以下七个“一点”，它们分别是：

1、耐心多一点

 2、态度好一点

3、动作快一点 

4、语言得体一点 

5、补偿多一点 

6、层次高一点 

7、办法多一点

步骤四、归纳总结

在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。

步骤五、下达实训任务

实训项目

本项目的主人公张晓初次面对顾客的投诉，请你根据所学内容为他制定一份处理顾客投诉的计划，要写出详细的步骤，并设计一场推销人员正确处理顾客投诉的情景剧，以便于张晓的学习。

任务三、与顾客建立长远合作关系

一、教案头

项目六

进行顾客维护

任务三、与顾客建立长远合作关系

教学计划

理论教学

学时1.5课时

实施地点：

推销谈判室，社会化机房

实训教学

学时0.5课时

组织情况

1个班

每班人数

50人

教学目标

知识目标

技能目标

①掌握如何进行客户分析和如何建立客户数据库的理论知识；

②掌握和顾客开展长期合作的方法。

①能够初步具备分析客户关系的能力；

②能够建立客户数据库；

③培养系统的从整体、长远的角度出发进行顾客维护的能力。

教学内容综合

①顾客关系管理的概念；

②如何进行顾客关系管理的技巧和方法。

教学方法

讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法

训练方式、手段、步骤及考核方式

1．实训项目

张晓要对自己掌握的客户资源进行管理，请你根据所学内容为他提一些建议，并且告诉他进行客户关系管理的方法，以学习小组为单位搜集客户关系管理的案例，结合对张晓的建议作成PPT文件在课堂上进行汇报，时间不超过五分钟。

2．实训目标

（1）加深对顾客关系管理理的解；

（2）能够对顾客资料进行分析和整理；

（3）会建立顾客资料数据库；

（4）培养和顾客建立长久合作关系的能力。

3．项目实施过程

（1）让全班分为4—6个学习小组，以小组为单位组织引导学生完成实训项目；

（2）各小组成员利用课余时间，到网上搜索相关案例，做成PPT文件；

（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其它小组成员的提问进行回答；

（4）各学习小组根据活动的内容，写出总结。

4．实训考核

（1）了解、搜集、使用网络信息的能力（20%）；

（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（40%）；

（3）团队成员讨论、发言的参与性（20%）

（4）团队成员的协作性（20%）。

参考资料

张晓青，高红梅.推销实务.大连：

大连理工大学出版社，2007.11

严一冰.50个打动人心的营销技巧.北京：

海潮出版社，2008.1

李夏生，纪孝清.推销实务.北京：

化学工业出版社，2009

陈企华.最成功的推销实例.北京：

中国纺织出版社，2003

网络和报刊资料

二、教学设计

任务三、与顾客建立长远合作关系

步骤一、组织教学

师生互相问好，教师介绍教学重点，教学目的，教学方法。

步骤二、情景导入

张晓在广州某电脑公司做销售工作已经半年了，这期间，他通过实践学会了很多的推销知识，也学会了如何正确地处理顾客的投诉，并且每次都能把顾客投诉的问题解决得很好。

渐渐地，他的老顾客越来越多，这时候，他又遇到了新的问题：

随着顾客的增加，他发现自己经常会记不清有些顾客的单位和姓名，甚至还会弄错，把张先生当成了李先生，弄得顾客非常不高兴。

于是，他就去找销售经理诉说自己的苦恼，销售经理告诉他要想建立长远的合作关系，必须要把顾客当成朋友，把顾客的姓名、爱好、特点等资料都分类做好记录，做好顾客关系管理工作。

这对张晓来说又是一项新的挑战，他又有了新的学习目标，那么该怎么做好顾客关系管理工作呢？

步骤三、新课讲解

一、认识客户关系管理

客户关系管理（customerrelationshipmanagement,简称CRM），是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。

“以顾客为中心”就是CRM的核心思想。

传统顾客管理观念和客户关系管理观念的对照

传统顾客管理理念

客户关系管理理念

以产品为中心，销售公司想卖的产品

以客户为中心，销售客户需要的产品

着眼于价格竞争

着眼于满足顾客需求

尽力争取更多的顾客数量

发现能使顾客满意的产品

尽力争取让顾客多买

竭力找出哪些顾客对公司最有价值

根据既定方针或计划安排行动

根据实时反馈信息行动

从每笔销售中获取收入和销售数据

从每笔销售中获取收入和客户数据

有限的客户联系

高度的客户联系

有限的客户承诺

高度的客户承诺

二、建立与顾客的长期合作关系

（一）对顾客进行分析

　　在推销活动完成之后，要想维护客户的稳定、避免客户的流失、管理好客户资源，就必须对顾客进行分析，即对顾客的价值进行评估，分辨出高价值和低价值的顾客，以便更合理地分配推销资源，有重点有目的地进行管理，取得事半功倍的效果。

对顾客进行分析首先是对客户进行分类，然后整理客户的数据资料，最后再对顾客进行评估。

1．客户分类

（1）按客户的性质可以划分为政府客户（以政府采购为主）、集团客户和个人客户。

（2）按交易进程可以划分为曾经有过交易业务或正在进行交易的显现客户和尚未交易的潜在客户。

　　（3）按时间序列可以划分为老客户、新客户。

　　（4）按交易数量和市场地位可以划分为主力客户（交易关系时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。

　　按照不同方式划分出的不同类型客户，其需求特点、需求方式、需求量等不同，因此对其管理也要采取不同的方法。

　　2．客户数据资料的整理

　　客户数据资料的整理主要是对客户数据资料的分类和归档。

客户数据资料按其主体不同可分为法人客户数据资料和个人客户数据资料。

（1）法人客户数据资料

　　①客户基础资料

　　客户基础资料即客户最基本的原始资料。

主要包括客户的名称、地址、电话、业种、资产、企业组织形式、创业时间、与本企业交易时间、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等。

　　②客户特征资料

客户特征资料主要包括客户的服务区域、经营能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

③客户业务状况

客户业务状况主要包括经营实绩、经营遇到的问题、企业形象、声誉、信用状况、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。

（2）个人客户数据资料

①客户基础资料

客户基础资料指客户的姓名、性别、学历、年龄、地址、电话等。

②客户其他资料

客户其他资料指客户的教育背景资料、职业背景资料、生活方式、性格、兴趣、爱好、家庭成员、与推销人员的关系等。

客户数据资料主要通过推销人员进行的客户访问搜集获得。

3．对顾客进行评估

（二）建立并管理好客户数据库

1、建立与管理客户数据资料的原则

（1）动态管理

客户数据资料建立后，要进入常态化管理，对客户的变化进行跟踪，根据客户数据资料的变化，及时调整，补充新的资料，剔除过时的或者已经变化了的资料，使客户数据资料管理保持动态性。

（2）分类管理

客户数据资料管理着不同类型的客户资料，不同类型客户对企业业绩的贡献不同。

要透过这些资料区别不同类型的客户，采用不同的管理措施。

（3）重在运用

客户数据资料收集管理的目的是在销售过程中加以运用。

（4）专人负责

2、掌握管理客户数据资料的常用工具

推销人员在进行客户资料管理时一般常用工具有笔记本、EXCEL表格和CRM软件，但是在具体使用的时候应该注意以下几点：

（1）随时携带笔记本

（2）熟练使用EXCEL工具

（3）正确看待CRM

三、客户关怀

客户关怀其实就是将顾客当成朋友一样对待，让他们愿意继续与你交易，并且始终保持良好关系的一系列关怀行动。

客户关怀计划应该是动态的、长期的、持续的，并且是切实可行的。

（一）使顾客长久地保持满意

推销人员应主要做好下列4项工作：

1、努力使顾客在购买后持续感到满意；

2、尽一切可能使顾客在将来再次购买本公司的产品；

3、提高顾客购买本公司的补充产品的可能性；

4、重复检测顾客的满意程度。

（二）发展与顾客的感情联络

为了发展与顾客的关系，推销人员应该定期或不定期地和顾客进行感情联络，通常可以采取以下方法：

1、在完成一项重大业务后，推销人员应该给顾客写封感谢信。

2、亲临现场安装和培训。

3、经常查看通信名录，给一些较长时间未谋面的顾客寄张贺卡表示问候。

4、每天阅读报纸和商业杂志，向可能对有关新闻感兴趣的顾客寄送简报。

5、如果某位顾客得到了提升或获得了奖励，给他寄一份祝贺。

6、在顾客生日或某些特定时候向顾客寄份贺信或贺卡。

7、向顾客提供一些自己的想法，如推销产品的新渠道，节约资金的方法，提高生产效率的途径和对顾客有特殊价值的新公司的产品等。

8、组织顾客团体来分享有价值的创意。

（三）积极处理顾客的抱怨

妥善地处理好顾客的抱怨，能创造出巩固和发展顾客关系的重大机遇。

如果顾客的问题能够得到圆满解决，他往往记忆深刻并对公司好感倍增。

推销人员应做好下列几件事：

1、认真地听取顾客的抱怨。

2、以真诚的、关心的态度提问。

提问时应向顾客传达这样的信息：

销售人员已经认识到顾客所关注的问题很重要。

3、明确界定顾客不满意之处和准确理解所发生的事件，向顾客复述以求认同。

这既是听取顾客意见的过程，也是处理问题的过程。

4、提出解决方案并取得顾客同意。

5、真诚地向顾客道歉并恳求继续与顾客保持良好的关系。

6、过几天后（不迟于一周）与顾客进行联系，以确认问题是否得到解决和顾客是否满意。

7、若有可能与顾客安排一项更优惠的交易，如以相同的价格供应更昂贵的产品或延长支付期限。

步骤四、归纳总结

在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。

步骤五、下达实训任务

实训项目

张晓要对自己掌握的客户资源进行管理，请你根据所学内容为他提一些建议，并且告诉他进行客户关系管理的方法，以学习小组为单位搜集客户关系管理的案例，结合对张晓的建议作成PPT文件在课堂上进行汇报，时间不超过五分钟。