楼层SOP.docx
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楼层SOP
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标准操作程序
目录(楼层)
●管家部员工的行为标准············(RM-FL-001)
●管家部员工标准的服饰准则··········(RM-FL-002)
●汇报程序··················(RM-FL-003)
●管家部员工工作安全、个人安全规范······(RM-FL-004)
●请假程序··················(RM-FL-005)
●处理客人投诉程序··············(RM-FL-006)
●签到、签退程序···············(RM-FL-007)
●管家部的清洁标准··············(RM-FL-008)
●检查空房的程序···············(RM-FL-009)
●客人物品处理程序··············(RM-FL-010)
●工程维修汇报程序··············(RM-FL-011)
●开门程序··················(RM-FL-012)
●安全敞开房门程序··············(RM-FL-013)
●钥匙监管程序················(RM-FL-014)
●房态的识别程序···············(RM-FL-015)
●收洗衣程序·················(RM-FL-016)
●清洁公区走廊程序··············(RM-FL-017)
●优先清洁房间程序··············(RM-FL-018)
●房间送餐托盘的处理程序···········(RM-FL-019)
●失物招领程序················(RM-FL-020)
●请勿打扰程序················(RM-FL-021)
●清洁有客房程序···············(RM-FL-022)
●铺床程序··················(RM-FL-023)
目录(楼层)
●清洁卫生间程序··············(RM-FL-024)
●吸尘程序的注意事项············(RM-FL-025)
●拉动工作车的程序·············(RM-FL-026)
●敲门程序·················(RM-FL-027)
●加床程序·················(RM-FL-028)
●做夜床程序················(RM-FL-029)
●客房灯具开启标准·············(RM-FL-030)
●查房程序·················(RM-FL-031)
●工作间、消毒间的摆放程序·········(RM-FL-032)
●楼层服务·················(RM-FL-033)
●皮鞋打油擦洗服务·············(RM-FL-034)
●客人要求项目···············(RM-FL-035)
●侯房要求·················(RM-FL-036)
●没有允许离开工作区············(RM-FL-037)
●电话技巧·················(RM-FL-038)
●公用电话的清洁··············(RM-FL-039)
●客人的定义················(RM-FL-040)
●合理的工作要求··············(RM-FL-041)
●清洁服务区和紧急疏散楼道·········(RM-FL-042)
●处理客人房间内的垃圾···········(RM-FL-043)
●客房安全·················(RM-FL-044)
●买房制度·················(RM-FL-045)
●鲜花定制安排···············(RM-FL-046)
目录(楼层)
●冬季空调节能控温程序···········(RM-FL-047)
●冬季保湿程序···············(RM-FL-048)
●住客房客用品补充程序···········(RM-FL-049)
●房态差异报告程序·············(RM-FL-050)
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标准操作程序
题目:
管家部员工的行为标准
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-001
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共二页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
确保所有员工举止得体。
程序:
1.上班后,要有充足的时间换制服,以便准时到管家部报告。
2.除非有必要情况,否则不要旷工,若不能来,要立即通知管家部办公室。
3.下班后,应立即离开酒店,不要在酒店内逗留。
员工上、下班必须走员工通道,不允许着便装走公共区域。
4.象对待客人一样,有礼貌地对待你的同事。
5.不要将个人的烦恼带到工作当中来。
6.切记,酒店一定要保持干净,因此,每位员工都要维护它。
若地面上有纸屑、垃圾,一定要拾起来,即使这不是你的服务区,也不是你丢下的。
7.位于你指定的工作地点。
8.保持你的服务区整洁,楼梯区域也要干净。
9.若发现房间内有物品损坏等不寻常现象,应立即通知督导。
10.在进入房间前要先敲门(给客人一些开门的时间)。
11.问候每位客人和同事。
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标准操作程序
题目:
管家部员工的行为标准
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-001
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第二页(共二页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
不应尽事宜:
1.不应扭动胳膊或腿,也不要因为不耐烦而用指甲尖敲桌子。
2.工作时间不要看杂志、书、报纸。
3.不要占有任何不属于你的东西。
4.不允许在任何地点谈论客人和同事。
5.不要在酒店内邀请朋友或亲戚(与他们在酒店外会面)。
6.除非紧急情况,否则不要在酒店内打私人电话,所有电话要静音。
7.当班期间,不允许使用酒店内的设施,如:
酒吧、中餐厅、咖啡厅、公厕、客房。
8.任何时候也不要坐在供客人坐的地方。
9.不要将身体靠在墙上和拐角处。
10.要在指定的地点进餐。
11.不要发出不必要的嘈杂声,这样可能会打扰或激怒客人。
如:
●大声地笑
●吹口哨并与同事聊天
●在楼梯处和走廊里跑动、唱歌
12.不要将废物或垃圾扔在走廊里或别处。
13.不要将签收的总钥匙转借他人或交给别人。
14.不要乱扔客人的东西,除非是客人已丢在垃圾筒内的。
15.不要使用客人房间内的厕所。
16.不要用客人房间内的电话打私人电话(应使用工作间的电话)。
17.穿着工装时不要将手插进口袋里。
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题目:
管家部员工标准的服饰准则
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-002
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共一页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
对全体员工提出标准的服饰准则。
程序:
全体员工统一标准:
1.工作时间一律着制服。
2.佩带工牌,工牌字体要清晰。
3.必须保持个人卫生,若需要可擦些防汗剂或防臭剂。
4.可适当擦些香水。
5.皮鞋应擦亮,状态良好。
6.不要有可见纹身。
女性员工服饰要求:
1.头发干净,自然色,自然梳理。
适当使用发胶或发泡,但不许有湿的感觉。
2.头发要梳在脑后,不要挡住脸。
长发要盘在后边。
头饰只限于发夹简单饰物。
3.化妆自然,与制服搭配和谐。
4.手指的指甲油,必须干净,涂浅色或依明确规定。
5.首饰只限于手表、耳钉和结婚或订婚戒指。
禁止佩带手镯、脚链和项链。
男性员工服饰要求:
1.头发干净,自然色,自然梳理。
短发,适当使用发胶,发泡。
但不许有湿的感觉。
2.脸刮得干净,不许留有胡须。
3.首饰只限于手表,一只戒指,禁止佩带手镯、项链和耳环。
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标准操作程序
题目:
汇报程序
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-003
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共一页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
确保员工可以与他们的经理沟通,并以积极的方式说出所涉及到的问题。
程序:
1.员工有评议和有事情要汇报,应立刻先和督导联络。
2.若对督导的回答不满意或没有得到明确答复,员工可以和他的直属副经理联系。
3.若对副经理的回答不满意或没有得到明确答复,员工可直接找行政管家。
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标准操作程序
题目:
管家部员工工作安全、个人安全规范
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-004
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共四页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
●工作地点减少事故的发生。
●工作时要加强个人安全的意识。
●确保部门日常工作操作规范。
程序:
一、使用万能钥匙:
1、必须在钥匙签领表上相应钥匙编号后签上领用时间和自己的名字,由文员亲自发放。
2、必须随身携带,不可到处乱放,如果丢失或被盗用后果将不堪设想;
3、不能和坚硬的物品放在一起以免刮伤磨损。
4、不能和手机之类物品放在一起以免失去磁性。
5、不能转借他人更不能当作工具使用。
6、交还钥匙时必须由文员验收,并在签领表上签上自己的名字和签还时间。
二、使用工作车:
1、确保工作车工作正常并装有防撞轮,车盖要保持关闭。
2、物品要分类摆放,不能将易碎的/液体的物品放工作车上,物品高度不能高过眼平视高度。
3、进出消防门要先开门,再将车拉出/进,小心手被门夹伤,要用手拉车,不能推车以免撞墙。
4、工作车不能停放在走廊的中间。
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标准操作程序
题目:
管家部员工工作安全、个人安全规范
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-004
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第二页(共四页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
三、使用清洁剂:
1、必须戴手套。
2、清洁剂壶专壶专用,不可混装,不用其它器皿更不能用矿泉水瓶装。
3、各种清洁剂壶必须贴明正确的清洁剂标签。
4、必须按照各自的用途正确使用各种清洁剂。
5、防止清洁剂遗漏,如不小心漏出立即用水冲洗。
6、如有不适症状应马上就医并报告主管。
7、清洁剂在不使用时必须要放进工作间并保证工作间门是上锁状态。
8、当清洁剂壶有破损立即停止使用并立即向主管汇报。
四、使用布草喉:
1、非使用时确保布草喉关闭。
2、不可将头伸进布草喉探试。
3、不能将坚硬物品投入布草喉。
五、使用吸尘机:
1、用前检查:
确保完好无损,工作正常。
2、下班时要将吸尘机清洁干净,确保无破损故障。
3、不可吸大的垃圾和铁钉,更不能吸水和湿的地毯。
4、电线应置于身后,不可拉得太紧,不能让吸尘机从电线上轧过。
5、吸尘时要先插上电源插头,再打开吸尘机的开关。
6、停止吸尘时应先关掉吸尘机的开关,再用手拔掉电源插头,不可扯线来扯掉插头。
六、清洁电器/插座:
1、要关闭电源。
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题目:
管家部员工工作安全、个人安全规范
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-004
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第三页(共四页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
2、不可用水清洗。
3、不可用湿的抹布抹电器。
4、不可随便拆卸电器零件。
5、不可将清洁剂浸入电器。
七、清洁玻璃器皿:
1、要轻拿轻放,防止玻璃器皿相互碰撞。
2、清洗时要抓稳,防止滑落,砸烂洗手盆。
3、有破损的玻璃器皿不要用手去摸小心划伤手。
4、擦杯时要用布包住杯,轻轻擦,切勿用力过猛。
5、不可用手去捡拾玻璃碎片。
八、加床:
1、推加床时注意不要撞到灯及安全指示牌,以免掉落下来砸伤人。
2、要两人一前一后推加床,注意前方道路情况。
3、竖起或放下加床时小心扭伤腰部,砸伤腿脚。
九、撤熨斗:
1、撤熨斗时不要碰熨斗的底部,以免烫伤。
2、熨斗要立放不要平放。
十、抽屉或柜门的清洁检查:
1、清洁抽屉或柜门时,要用手托住抽屉或柜门,以防抽屉或柜门坏时掉落砸到脚上。
2、关门时小心夹手。
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题目:
管家部员工工作安全、个人安全规范
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-004
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第四页(共四页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
十一、换床裙:
1、换床裙时应两个人进行,床垫要立起不要直着放,要倾斜的靠在墙上,以免床垫倒下砸伤人。
十二、搬取重物:
1、无法搬动的物品不能强行去搬。
2、搬取重物时要两人以上搬取,避免伤身扭腰。
十三、拉床:
1、要一边一边地拉床。
2、用力要适中,不能太猛。
3、不能弯下腰去拉床,以免扭伤腰部。
十四、高空作业:
1、必须使用梯子且梯子要完好。
2、爬梯要一步一步上。
3、到了梯顶两只脚要分别站在梯子的同一高度。
4、不能在梯子上踮着脚去工作。
5、下梯时也要一步一步下,不可从梯顶往下跳。
6、高于1.5米以上的梯子最少2人同时操作,必须有人在下方扶梯。
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标准操作程序
题目:
请假程序
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-005
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共一页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
为了能确保工作顺利进行,各区域得到合理的清洁,合理安排各个班次的工作。
程序:
1.事假需提前3天申请,经主管或经理批准后,方可实行。
若酒店工作繁忙,以酒店利益为主。
7日以上假期需提前两周申请。
2.病假应在次日上班时,将病历、诊断书等有效证明,交给秘书。
3.当班时发生受伤,需立刻与主管联络,到医务室就诊并上报直属上级和行政管家。
4.法定假日休息的安排,根据酒店的实际运作状况,进行合理的安排。
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标准操作程序
题目:
处理客人投诉程序
SOP编号
:
RM-HSKP-FL-006
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共一页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
确保所有客人满意而归。
程序:
1.当问题发生时,应采取如下步骤解决问题,以达到客人满意。
●聆听
●体会客人的感受
●道歉,但不可盲目承担责任
●对客人作出反应
●通知客人
2.处理客人投诉。
●认真听取客人的意见
●不要打断客人的说话
●不要与客人争执
●感谢客人提出的宝贵意见
●谈话中获悉客人的名字
●对出现的问题表示道歉,立即通知上级
●任何人在接到投诉时应放下现有工作,第一时间赶到投诉现场解决问题,如未解决应逐级上报
●核查问题是否已被解决
●此项问题解决后通告所有相关部门,关注此客人
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标准操作程序
题目:
签到/签退程序
SOP编号
:
RM-FL-007
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共一页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
确认人员是否到位,与文员交接钥匙及移动电话准确
程序:
1.到办公室报到后,先将时间签到相应的位置。
2.领取钥匙后将楼层号及联系方式写在相应的位置。
3.下班时将钥匙交还给文员并在相应的位置签退,全部钥匙下班前全部要归还办公室文员出。
4.文员下班后检查所负责的钥匙,确认后将名字签在相应的位置,确认所有钥匙归还后方可下班。
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标准操作程序
题目:
管家部的清洁标准
SOP编号
:
RM-FL-008
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共二页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
确保酒店的清洁标准是由始至终能达到令人满意的高质量标准。
程序:
1.所有布草/毛巾:
触感舒适柔软无异味,无污渍、破烂及毛发。
2.地毯:
没有可见的污渍,各处地毯边缘没有积聚尘埃,没有破损及烫洞。
3.理石地面:
洁净,光亮,边缘无积聚灰尘及污渍。
4.床:
床垫、床架保持干净;羽绒枕、羽绒被洁净、无污渍、无烫洞;床单、床保护垫、枕套、被罩无污渍、血渍、无烫洞和毛发;棉制品触感舒适、无发黄、发青现象。
5.床下:
无灰尘,无杂物,无遗留物。
6.电话卡:
洁净,无褶皱及污渍。
7.电视机:
干净,表面无尘,电视机屏幕表面无污渍,洁净。
8.窗台:
干净,无灰尘、无污渍和手印,窗台上没有死昆虫。
9.画框:
干净,框架四周无尘,玻璃表面无尘。
10.垃圾筒:
干净,无垃圾、灰尘、毛发及异味,内外表面完好,无污渍。
11.空调口,回风口:
干净,无尘,叶片位置适当、整齐。
12.门/门镜:
透视效果佳,内无污物。
13.冰箱:
内外表面无灰尘,污迹。
内部无异味,门保持关闭正常。
14.钟:
运作正常,没有损坏,干净无尘,钟表时间显示准确,叫醒功能正常。
15.房间供应品:
品种按标准配置,并按标准摆放。
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标准操作程序
题目:
管家部的清洁标准
SOP编号
:
RM-FL-008
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第二页(共二页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
16.洗手台:
表面洁净无水迹,无残留物,边角无杂物灰尘。
17.浴缸:
浴缸内外表面光亮,无残留物及毛发,防滑面无黑印。
18.马桶:
外体无水迹和污渍,内部无水锈,出水口无污渍,垫无污渍,折页洁净。
水箱内部无水锈,水保持洁净。
19.手盆:
表面光亮无污渍,开关活动正常,水龙头出水正常,水堵活动自如,表面光亮。
20.钢器:
表面光亮,无污渍,无松动现象。
21.备品:
表面洁净,无污渍,数量准确并按标准摆放整齐。
22.杯子:
内外无水迹及手印,杯盖杯垫无污渍褶皱。
23.备品:
干净无污渍,毛发(包括备品盒、皂碟)。
24.房内玻璃:
表面无污垢,无抹痕,无指印,光亮,洁净。
25.厨柜:
表面漆面完好,内部无灰尘,洗涤槽内钢器表面无污渍,保持光亮,去水
口无水锈及杂物。
26.房间内家具:
漆面完好,无脱漆,无损坏、松动,上下、内外无灰尘。
27.房间早餐卡:
无褶皱,无污渍,无笔印,表面字体清晰可见。
28.房间宣传品:
质量完好,位置摆放规范,无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍、字体清晰可见。
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题目:
检查空房的程序
SOP编号
:
RM-FL-009
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共一页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
核对房间状态,确保无差异,保持房间处于最佳状态。
程序:
1.每天早上根据自己工作单情况对空房进行检查。
2.整理房间物品摆放状态,确保符合标准。
3.检查酒水情况,确保无差异。
4.更新坐便内的存水,确保无尘。
5.检查房间的设施设备,确保正常。
6.恢复夜床状态,方便客人入住。
7.对于有差异的房间要及时报告。
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题目:
客人物品处理程序
SOP编号
:
RM-FL-0010
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共一页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
清理房间时,要小心处理客人的物品。
程序:
1.将床上、地上、椅子上的衣物挂在衣柜里或整齐折叠在一起。
2.为了清洁房间,可小心地抬起客人的物品进行清理,然后要放回原处并做适当整理,但不可大幅度改变原有位置使客人找不到原有物品。
3.只可清除客人扔在垃圾桶内的物品。
4.将房间内的物品按客人的摆放位置而放好。
5.尊重客人的习惯,严令禁止乱动客人的资料等物品。
6.若不小心使客人物品损坏需第一时间上报,联系客人,向客人致歉,不可以隐瞒不报。
7.不可随便丢弃客人物品,哪怕是一张便签,一个袋子。
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题目:
工程维修汇报程序
SOP编号
:
RM-FL-0011
发出
:
行政管家
生效日期
:
二零一四年十月
批准
:
总经理
页码
:
第一页(共一页)
颁布
:
行政委员会/部门A级经理
目的:
确保需维修的问题及时得到处理,并依据情况的紧急程序,作好程序安排。
程序:
管家部负责将某处需要维修的要求报告给工程部,步骤如下:
1.客房督导或楼层服务员向文员报告所发现的问题。
2.文员对要维修的问题作记录,如紧急情况,需立刻通知值班工程师。
3.文员将记录要维修的问题及时输入电脑工程维修单内,直接发给工程部。
4.客房督导或服务员要及时跟踪工程维修情况,对于没有及时维修的情况反映给办公室文员,由其与工程部进一步联系。
5.工程完毕后,客房督导或服务员检查维修情况,双方确认没有问题后方可在工程单上签字。
6.因某种原因,问题得不到立即解决的,经行政管家同意后,文员将此房改成“OO”状态。
7.当值督导每天要跟催本段的工程维修房,以便及时清理放房。
8.对于所封的OO