管家部技能考核标准培训.ppt

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管家部技能考核标准培训管家部技能考核标准培训一、管家部参加岗位技能考核内容一、管家部参加岗位技能考核内容二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为50分分）一、管家部参加岗位技能考核内容如下：

一、管家部参加岗位技能考核内容如下：

客房铺床实操考核；客房铺床实操考核；（总分数为总分数为105分分）项目目分数分数扣分扣分得分得分评定意定意见要求要求总印象印象1010仪容容仪表、自我介表、自我介绍。

仪容容仪表表标准：

按准：

按员工手册上的工手册上的规定定执行。

行。

自我介自我介绍：

用清晰、：

用清晰、热情、礼貌的情、礼貌的语调问候各位候各位评委并做自我介委并做自我介绍。

介介绍完完毕后后举手示意准手示意准备好了。

好了。

铺床程序床程序10101.1.甩甩单、定位：

一次到位，毛、定位：

一次到位，毛边向下，正面朝上，床向下，正面朝上，床单的巾的巾线不偏不偏离床的中心离床的中心线（偏差在偏差在22厘米内厘米内）。

两。

两边下垂的下垂的长度一致，大度一致，大约法法3030公分公分长度。

（如达不到度。

（如达不到标准扣准扣22分）分）20202.2.包角：

包包角：

包90（90（等腰三角形等腰三角形），四个角度一致。

（如达不到，四个角度一致。

（如达不到标准每准每个角扣个角扣11分）床分）床单松松动整体不整体不够美美观（扣（扣22分）分）20203.3.套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。

整体美套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。

整体美观度达不度达不够（扣（扣55分）分）10104.4.被子折叠被子折叠长度度为3030厘米。

（偏差在厘米。

（偏差在22厘米内厘米内,如达不到如达不到标准扣准扣22分）分）10105.5.套枕套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕外型平整、挺括；枕头居中，枕居中，枕头边与床两与床两侧距离相等（偏差距离相等（偏差为22厘米内），枕厘米内），枕头开开门方方向向为右方右方（如达不到如达不到标准扣准扣11分分）20206.6.整体美整体美观度度：

枕枕头与被子的距离与被子的距离为4040厘米厘米（偏差在偏差在22厘米内厘米内）枕枕头与床与床边的距离的距离为22厘米，枕厘米，枕头不得外露。

不得外露。

附加分附加分55在在规定的定的时间内（三分内（三分钟）不能完成的扣）不能完成的扣55分，提前完成加分，提前完成加55分分累累计总分分105105二、客房岗位技能理论知识考核（总分数二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为为50分）：

分）：

1、管家部的简介：

、管家部的简介：

客房是酒店的基本设客房是酒店的基本设施，是酒店商品不可缺少的施，是酒店商品不可缺少的组成部分。

客房部组成部分。

客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大的影响。

益产生重大的影响。

2、管家部提供哪几项服务：

、管家部提供哪几项服务：

洗衣服务；缝补服务；暂借物品服洗衣服务；缝补服务；暂借物品服务；婴儿看护服务；鲜花服务；失务；婴儿看护服务；鲜花服务；失物待领服务；擦鞋服务；物待领服务；擦鞋服务；3、客房出租的标准、客房出租的标准A、清洁的浴室、清洁的浴室B、清新的客房空气、清新的客房空气C、清洁的床铺和布巾、清洁的床铺和布巾D、整洁的地毯、整洁的地毯E、整洁的床面、整洁的床面F、房间无四害、房间无四害G、完好的室内装璜、完好的室内装璜H、完好的设施设备、完好的设施设备4、万能磁卡钥匙的重要性：

、万能磁卡钥匙的重要性：

在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒店及客人造成重大损失。

遗失者需要接受保安部店及客人造成重大损失。

遗失者需要接受保安部的调查。

的调查。

5、管家部常用的房态有以下几种：

、管家部常用的房态有以下几种：

空房空房V/C住房住房OCC待修房待修房OOO外宿房外宿房S/O预退房预退房E/D预进房预进房E/A轻便行李房轻便行李房L/B无行李房无行李房N/B重锁重锁D/L请打扫即请打扫即MUR走客房走客房C/O请勿打扰请勿打扰DND常住客房常住客房LSG贵宾贵宾VIP入住入住C/I已退客房已退客房V/D6、退房清扫程序可概括为十个字，即十、退房清扫程序可概括为十个字，即十字决，它们是：

字决，它们是：

进、撤、铺、抺、补、进、撤、铺、抺、补、洗、补、吸、检、登。

洗、补、吸、检、登。

7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：

先生、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：

先生/女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的吗？

如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什吗？

如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什么？

为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙，么？

为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙，在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人说感谢您对我工作的支持。

如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请说感谢您对我工作的支持。

如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请客人暂时离开房间，很抱歉先生客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这女士，您的房间磁卡钥匙与这个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团队请他告诉你他的领队房间号码。

如果遇到无礼取闹的客人告队请他告诉你他的领队房间号码。

如果遇到无礼取闹的客人告诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。

诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。

1、在清洁房间时，必须开门。

、在清洁房间时，必须开门。

2、不得使用或接听客人的电话。

、不得使用或接听客人的电话。

3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。

、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。

4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。

、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。

5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在客房内休息。

客房内休息。

6、不能让闲杂人员进入客房。

、不能让闲杂人员进入客房。

7、不能偷吃客人的食品、饮料。

、不能偷吃客人的食品、饮料。

8、不得将客用的布草当抺布使用。

、不得将客用的布草当抺布使用。

9、不宜与客人长谈。

、不宜与客人长谈。

8、在清洁住客房间时应注意以下事项：

、在清洁住客房间时应注意以下事项：

9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：

、在清洁客房发现以下问题要立即报告：

客人损坏设施设备和用具。

客人损坏设施设备和用具。

客人的遗留物品。

客人的遗留物品。

已通知是走房，但房间内留有行李。

已通知是走房，但房间内留有行李。

客人生病。

客人生病。

房内有异常情况。

房内有异常情况。

房间内发现害虫和鼠类。

房间内发现害虫和鼠类。

9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：

、在清洁客房发现以下问题要立即报告：

水电设备发生故障。

水电设备发生故障。

客人携带违禁物品。

客人携带违禁物品。

客人开了房但未使用过。

客人开了房但未使用过。

空房有人住过。

空房有人住过。

损坏了客人的物品。

损坏了客人的物品。

请勿打扰房过了二点钟。

请勿打扰房过了二点钟。

在走廊上发现有可疑人员出现。

在走廊上发现有可疑人员出现。

10、服务员每天在中午、服务员每天在中午11：

30-12：

00检查客房检查客房是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、房号、日期、及是否需要是快洗服务。

将洗房号、日期、及是否需要是快洗服务。

将洗衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中心，以免耽误客人洗涤时间。

心，以免耽误客人洗涤时间。

、客房清洁不及时。

（主要表现在客房退房后，新、客房清洁不及时。

（主要表现在客房退房后，新的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点，的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点，造成客人投诉。

）造成客人投诉。

）、清洁不到位。

（主要表现在服务员没有按程序要、清洁不到位。

（主要表现在服务员没有按程序要求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢残留在马残留在马桶内侧。

）桶内侧。

）、客人受到打扰。

（例如客人挂了、客人受到打扰。

（例如客人挂了DND牌，服务员牌，服务员仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的休息。

）休息。

）11、造成客人投诉主要有几下几点：

、造成客人投诉主要有几下几点：

、客人在客房遗失的物品找不到。

（例如客人退房忘、客人在客房遗失的物品找不到。

（例如客人退房忘记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记录，客人无法找回遗失的物品。

）录，客人无法找回遗失的物品。

）、服务员不热情。

（例如客人在入住或在楼层走道上、服务员不热情。

（例如客人在入住或在楼层走道上相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。

）相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。

）、客房设施设备不完善及不能正常工作。

（例如客人、客房设施设备不完善及不能正常工作。

（例如客人入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能正常工作等等。

）正常工作等等。

）、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。

（例如服、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。

（例如服务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时懒懒散散没有关注客人的需求。

）懒懒散散没有关注客人的需求。

）、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不按时送回衣服。

按时送回衣服。

、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了，一般三分钟之内，不超过五分钟。

），一般三分钟之内，不超过五分钟。

）A、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓名、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方名、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。

的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。

B、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房间设施设备是否有无损坏。

（客用物品、床上用间设施设备是否有无损坏。

（客用物品、床上用品布草及地毯）品布草及地毯）12、检退房时的注意事项有以下几点：

、