电话技巧.ppt

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相对于广告轰炸的高成本，频繁拜访的低效率，相对于广告轰炸的高成本，频繁拜访的低效率，电话营销可谓是省时又省力、四两拨千斤的黄金商业手段！

电话营销可谓是省时又省力、四两拨千斤的黄金商业手段！

小小电话线，一线连万金！

小小电话线，一线连万金！

对于古希腊的阿基米德，一个支点就可以翘起整个地球；对于古希腊的阿基米德，一个支点就可以翘起整个地球；对于现代商战中的企业，一台电话就可能掘起一座金山！

对于现代商战中的企业，一台电话就可能掘起一座金山！

烽烟四起的商业大战中，谁更早拥有一支专业烽烟四起的商业大战中，谁更早拥有一支专业高效高效的电话营销队伍，谁就掌握了的电话营销队伍，谁就掌握了先人一步先人一步有效的电话营销：

有效的电话营销：

（上帝给我们一张嘴两只耳朵，目的叫我们多听少说）销售流程：

销售是一个不断创造价值的过程，而不是一个不断传播价值的过程（需求最大化后针对推介）聆听客户的需求推介技巧识别客户的需求需求满意理想状况整套解决方案目前状况你不可能有第二次机会来建立你的第一印象-有效聆听有效的聆听：

LISTENL;LOOKInterested（表示对话题的兴趣）I;Inquire（询问）S;Sticktothepoint（坚持自己的观点）T;Testyourunderstanding（测试你的理解力）E;Evaluatethemessage（评估你所听到的信息）N;Neutralizeyourfeeling（保护中立的态度）推介技巧之一:

FFAB（特点、作用、优势、利益）之二：

触发对方的情感之三：

“不怕货比货”之四：

描绘语言影像推介之一：

FFAB特别提示，必须懂得运用以下连接词：

1、提示了产品的性质及特性后，可用“因而”2、说明产品性质的意义，最后再用“因此”或“也就是说”推介之二：

触发情感

（1）占有欲

（2）同伴的压力赶上邻居（3）野心富有、晋职（4）声望、地位与众不同、显示成功（5）不愿错失机会（6）虚荣心赞扬（7）保障让他放心（8）小便宜促销推介之三：

不怕货比货与同类产品比较或与他惯用方式作比较推介之四：

描绘语言影像拥有产品后的美好影像不打不成交-客户异议处理在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。

其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。

价值的唯一确认者是顾客顾客认可的价值才是真正的价值如何解决顾客异议处理？

分析产生的原因处理异议的原则处理异议的技巧异议产生的原因原因在于客户没有意愿、无法满足需求、预算不足等原因在于营销人员自身无法赢得客户好感、夸大不实的陈述、过多的专业术语、姿态过高处处让客户词穷，说得太多听得太少无法把握问题关键点等原因在于产品或服务本身服务的效果、价格等处理异议的原则事前做好充分的准备选择恰当的时机争辩是销售的第一大忌营销人员要给客户留面子选择恰当的时机客户异议尚未提出时回答。

销售人员争取主动，先发自人！

异议提出后立即回答。

可以促使客户购买，又是对客户的尊重！

暂时保持沉默。

异议模棱两可，让人费解；异议站不住脚，不功自破；你没有足够的事实，有效地去答复客户不予回答（按自己思路说下去、答非所问悄悄转话题、幽默一番）无法回答的奇谈，怪论容易造成争论的话题明知故问的发难处理的技巧询问法“是的.如果.”法（补偿法）太极法忽视法保留一个强有力的问号询问法把握客户真正的异议点。

如果运用得比较好，必然有请教的意思，可以保持良好的气氛。

在客户思考之余，你也有时间思考一下应对策略的机会。

使你主动地提出问题与客户探讨。

“是的.如果.”法（补偿法）表达不同意见的时候使用“是的如果”避免使用“是的但是”示例太极法当客户提出不购买的异议时，营销人员应立即将客户的反对意见直接转换成他为什么不购买的理由示例忽视法客户对意见并不是真的想要获得解决或讨论与眼前交易扯不上直接关系。

“为反对而反对”或只是想表现自己的看法高人一等的客户意见可微笑点头表示同意你真幽默“嗯，真是高见”示例保留一个强有力的问号示例：

1、您知道做推广对您公司而言是很重要的不是吗？

2、假如您现在决定，不是就可以把那些你的潜在客户不白白流失到您的同行公司了吗？

3、您承认买*对公司销售非常有帮助为什么要拖延呢？

神密神密武器之一武器之一：

1、让电话响两声就接（等待电话耐心不超过17秒）2、拿起电话说：

“您好”3、微笑着说话4、请给对方更多的选择（不知是否方便。

）5、尽量缩短“请稍等”的时间（5分钟左右）6、若商谈事情过多，请事先告知对方7、让客户知道你在干什么（是的，我理解。

您稍等，我需要先打开电脑）8、信守对通话方做出的承诺9、如果不小心切断电话，应立即主动回拨电话10、等对方挂断后再挂电话神密武器之二神密武器之二：

第一招：

二选一的技巧当顾客一再发出购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。

比如，你的顾客同时看好两双不同款式或相同款式但颜色不同的鞋子，并试穿三次以上还没下定决心要购买，这时你就可以让导购员对顾客说：

“请问您要那双黑色的还是咖啡色的呢?

”或是说：

“请问您是买一双还是两双？

”此种“二选其一”的问话技巧，其实就是要你帮顾客拿主意，让他下决心购买了。

第二招：

顾左右而言他许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速付钱，他总要东挑西拣，在产品颜色、皮料、式样，甚至产地上不停地打转。

这时，聪明的导购员就要改变策略，暂时不谈付款的事，最好连“买”这个字都不要提，转而热情地帮对方挑选，一旦上述问题解决，你的生意也就落实了。

第三招：

吊他胃口越是得不到、买不到的东西人们越想得到它、买到它。

你可以利用这种“怕买不到”的心理来促成生意。

比如，让导购员对迟迟不肯决定的顾客说：

“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。

”或“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

”第四招：

循序渐进法顾客想买你的商品可又对它没有信心时，可建议她先试穿看看。

只要她对产品有信心了，虽然要她购买有一定的困难，然而对方穿过满意之后，就可能下次还来购买我们的品牌。

这一“试用看看”的技巧也可帮顾客下决心购买。

第五招：

欲擒故纵有些顾客天生优柔寡断，他虽然对我们的鞋子有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定。

这时，你不妨故意收拾鞋盒，做出要拿开的样子。

这种假装离开的举动，有时会促使对方下决心。

第六招：

反问式的回答当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成销售。

比如，顾客问：

“你们这双鞋有红色的吗?

”这时，导购员不可回答没有，而应该反问道：

“抱歉!

厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

”这时，只要顾客能说出哪种颜色比较不错，他就基本同意买它了。

第七招：

快刀斩乱麻在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求顾客购买。

比如，作势把她挑选但还没付账的商品打包，并说：

“如果你想有时间回去给老公和孩子做饭的话，就快买了吧！

”第八招：

拜师学艺，态度谦虚在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。

比如说：

“小姐，虽然我知道我们的商品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。

不过，请您指出我们的商品的不足，让我们有一个改进的机会好吗?

”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。

她会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，说不定还能掏钱买一双鞋子呢。