电话礼仪培训ppt.ppt

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电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy欢迎参加欢迎参加“电话礼仪服务电话礼仪服务”课程课程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy学习目标：

学习目标：

掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy课程大纲课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话二、如何接听电话三、如何转电话三、如何转电话四、如何进行电话留言四、如何进行电话留言五、如何处理让客人等待五、如何处理让客人等待六、如何结束一个电话六、如何结束一个电话七、如何在电话中与生气的客人交谈七、如何在电话中与生气的客人交谈八、案例八、案例电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy一、接听电话时的礼仪和礼貌：

一、接听电话时的礼仪和礼貌：

标标准：

准：

11、在接听电话时应注意以下几个方面：

、在接听电话时应注意以下几个方面：

（11）面带微笑，精力集中）面带微笑，精力集中（22）坐直）坐直（33）语调音量适中，注意语速，吐字清晰）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（44）避免使用不确定的词语）避免使用不确定的词语电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy二、如何接听电话二、如何接听电话11、标、标准：

准：

（11）电话铃声不得超过三声。

）电话铃声不得超过三声。

（22）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。

）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。

电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy步步骤要要点点原原因因1.1.用左手拿起用左手拿起电话听筒听筒1.11.1随随时准准备好好纸和笔和笔1.21.2右手随右手随时记下下电话内容内容记录信息信息记录信息信息2A2A问好（从酒店外打来）好（从酒店外打来）2A.1Goodmorning!

/afternoon/evening2A.1Goodmorning!

/afternoon/evening早上好早上好!

/!

/下午好！

下午好！

/晚上好！

晚上好！

3A3A报酒店名称（酒店名称（总机接机接线员）3A.13A.1HuaanHuaanInternationalHotelInternationalHotel华安国安国际大酒店大酒店2B2B问好（从酒店内部打来）好（从酒店内部打来）2B.1Goodmorning!

/afternoon/evening2B.1Goodmorning!

/afternoon/evening早上好早上好!

/!

/下午好！

下午好！

/晚上好！

晚上好！

3B3B报部部门名称（名称（总机机/各部各部门）3B.1Operator/HousekeepingDept3B.1Operator/HousekeepingDept总机机/管家部管家部4B4B报自己姓名自己姓名4B.1Ericspeaking4B.1Ericspeaking5B5B提供帮助提供帮助5B.1MayIhelpyou?

5B.1MayIhelpyou?

备注：

注：

11、凡、凡对客服客服务部部门需用英文、中文接需用英文、中文接电话22、后台部、后台部门可以用中文接听可以用中文接听电话。

电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy三、如何转电话：

三、如何转电话：

礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确步步骤要要点点原原因因1A1A告告诉打打电话的人你要的人你要转电（总机）机）1A.1Certainly,Sir/Madam.I1A.1Certainly,Sir/Madam.Illllconnectyoutoconnectyouto好的好的,先生先生/女士女士.正确程序正确程序2A2A告告诉打打电话的人你要的人你要转电话转到哪到哪2A.1SalesDept2A.1SalesDept销售部售部（接接线员重复客人要重复客人要转的分机或部的分机或部门名称名称）重复确保重复确保信息正确信息正确1B1B告告诉打打电话的人你要的人你要转电话（内（内线）1B.1Onemomentplease.I1B.1Onemomentplease.Illlltransferyoutotransferyouto请稍后稍后,我我给您您转到到.正确程序正确程序2B2B告告诉打打电话的人你要把的人你要把电话转到哪、到哪、转给谁2B.1SalesDeptSecretary2B.1SalesDeptSecretary销售部秘售部秘书那里那里正确程序正确程序电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy四、如何进行电话留言：

四、如何进行电话留言：

11、标、标准：

准：

（11）书写清楚。

）书写清楚。

（22）信息完全）信息完全（33）准确无误）准确无误电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy步步骤要要点点原原因因11认真聆听真聆听22信息完全、信息完全、记录准确准确1.1.打打电话的日期、的日期、时间2.2.来来电人的姓名人的姓名3.3.来来电人的公司名称人的公司名称4.4.受受话人的姓名人的姓名5.5.来来电人的人的电话号号码6.6.所要所要传递的信息的信息7.7.签上接上接电话人姓名人姓名正确程序正确程序33、准确无、准确无误11向来向来电人复述所要人复述所要传递的信息的信息电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy五、如何处理让客人等待：

五、如何处理让客人等待：

11、标、标准：

准：

步步骤要要点点原原因因11让来来电人做出人做出选择1.11.1等待等待/留言留言22如客人如客人选择等待等待2.12.1应每隔几分每隔几分钟回回电告告诉来来电人事情人事情进行的情况行的情况不不让客客人久等人久等33让来来电人再次做出人再次做出选择3.13.1如如时间较长,应让来来电人再人再次做出次做出选择:

等待等待/留言留言电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy六、如何结束一个电话：

六、如何结束一个电话：

礼貌、礼貌、专业、准确、准确11、标、标准：

准：

步步骤要要点点原原因因11与来与来电人人总结一下所一下所谈的内容的内容正确程序正确程序22告告诉来来电人你将会做什么人你将会做什么33与客人告与客人告别44放下放下电话4.14.1不可先于客人放下不可先于客人放下电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy七、如何在七、如何在电话中与生气的客人交中与生气的客人交谈11、标、标准：

准：

步步骤要要点点原原因因11不要生气不要生气正确程序正确程序22注意注意说话方式方式2.12.1不要参不要参杂个人情个人情绪与客人与客人说话33仔仔细聆听聆听44表示同情表示同情55重复来重复来电人的信息人的信息66告告诉来来电人你能人你能为他做什么他做什么77对来来电人表示感人表示感谢电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy场景一景一:

有一位有一位张小姐小姐电话至至总机机,找人力找人力资源部高源部高经理理,电话转至至人事部后人事部后,秘秘书小小陈接的接的电话八、情景模仿八、情景模仿场景二景二:

21082108房房间的客人李先生的客人李先生,电话至房至房务中心中心,很生气地投很生气地投诉房房间的的马桶堵塞了桶堵塞了,房房务中心文中心文员小王接到了小王接到了电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy常用常用电话用用语：

错误错误正确正确原因原因上洗手上洗手间了了现在不在在不在臭味臭味领导正批正批评他呢他呢正在开会正在开会犯犯错误了了看看电影去了影去了有事出去了有事出去了不不务正正业正在吃正在吃饭刚刚出去一会出去一会不是不是时候候正在睡正在睡觉正参加一个重要会正参加一个重要会议偷懒被开除了被开除了已已经不在不在这里工作了里工作了不合格不合格电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy其其实,电话是一种重要的服是一种重要的服务方式。

方式。

俗俗话说：

“闻其声而知其人其声而知其人”，对酒店服酒店服务行行业而言，而言，专业的的标准化服准化服务是是宾客客满意的最基本保障。

意的最基本保障。

宾客通常会根据酒店的客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位水平，所以每一位员工都必工都必须注意注意自己的形象，自己的形象，维护和和树立良好的酒店形象，接听好每一个立良好的酒店形象，接听好每一个电话。

简言之，每一个言之，每一个电话代表酒店的形象。

代表酒店的形象。

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