第3章餐饮服务管理第三章.ppt

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第3章前前厅部客房部客房销售管理售管理3.1客房状态的控制v客房状态：

是指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处于的各种状态。

3.1.1客房状态的定义和作用v客房状态的作用：

1.能准确、高效地进行客房销售2.饭店其他相关部门和岗位也要根据客房状态的指示来安排相应的服务和管理工作v常用房态1.VC房（VccantClean）2.VD房（VccantDirty）3.OC房（OccupiedClean）4.OD房（OccupiedDirty）5.保留房（Blocked）6.住客房（Occupied）7.空房（Vccant）8.E/D房（ExpectDeparture）3.1.2客房状态的主要类型v其他重要房态:

1.OOO房（Out-Of-Order）2.SO房（SleepOut）3.NB房（OccupiedwithNoBaggage）4.DND房（DONotDisturbRoom）5.MUR房（MakeUpRoom）6.VIP房（VeryImportantPerson）7.LSG房（LongStayGuest）8.EB房（ExtraBed）9.NS房（NoSmoking）10.DL房（Double-Locked）3.1.3客房状态的显示:

v客房状况显示架（RoomRack）在前厅接待处设有客房状态显示架，通过使用各种颜色的卡片来显示此时此刻饭店客房的各种状态。

v电脑管理系统（ComputerSystem）在前厅接待处、收银处、客房中心餐厅等部门都设有联网的电脑终端机，各自通过操作系统了解掌握以及传递有关客房状态的信息。

v通过电脑系统管理客房状态可以实现以下几个方面的功能：

1.根据房态查找房间2.根据房间查找房态3.按客人要求查找客房4.统计功能v引起房态转换的主要原因：

1.换房2.退房3.住客变更离店时间4.房间整理3.1.4客房常用房态的转化与核对：

v客房状态变更后的核对一般规定客房部每天应2-3次核对客房房态并将核对后的房态交前台接待处核实3.23.2宾客入住登客入住登记v手工操作入住登记：

1.房号2.房价3.付款方式4.抵离店时间5.地址6.证件号码7.账单编号8.签名9.饭店的有关申明3.2.1入住登记的内容v电脑操作入住登记目前各饭店采用的电脑登记系统不尽相同，各大型饭店集团往往会根据自身的实际情况编写适合自己特色的前台接待系统。

按照电脑桌面上窗口中的提示进行操作，使用简单、方便而快捷。

识别客人有无预订填写登记表确认房价及付款方式排房并制作房卡完成入住登记手续录入相关信息3.2.2办理入住登记的方法和程序vVIP客人的入住登记的接待程序1.办理入店手续准确掌握当天即将到店VIP客人姓名和到达的时间通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接，并以客人姓名称呼客人大堂副理向客人介绍饭店的设施设备，并亲自将客人送至客房在房间内为客人办理入住登记手续2.信息储存复核有关VIP客人资料的正确性，并准确地输入电脑在电脑中注明客人的VIP身份，以提示其他部门做好相关标准的接待工作为VIP客人建立客史档案v预订散客的入住登记接待1.核对客人订房要求欢迎客人到来，并礼貌的询问客人是否有预订和其姓名如有预订则查看电脑中的预订资料或客人的特殊需求，并通过复述的方式进行核对2.为客人办理入住手续请客人填写登记卡上的所需要填写的内容核对客人的证件为客人提供符合其要求的客房3.提供其他帮助问询客人是否需要行李员帮助指明电梯位置祝愿客人入住期间过的愉快4.信息储存将客人有关信息输入电脑管理系统检查信息的准确性登记卡放入客人入住档案中以便查阅v无预订客人的入住登记接待1.问询客人订房要求欢迎客人到来，并礼貌问询客人是否有预订如客人无预订，需根据饭店实际情况决定是否可以接待客人如饭店有房可以接待，应问询客人对客房的需求如饭店能够满足客人对客房的需求，则根据客人的需求迅速为客人办理好入住登记手续2.确认房费和付款方式确认客人所要房间的房费，以免引起误会确认客人的付款方式，并按照饭店要求收取押金3.信息储存将客人的有关信息准确地输入电脑管理系统检查信息的准确性将客人资料放入入住档案中以便查阅v团队客人的入住登记接待1.团队客人抵店前准备根据预订资料掌握当天即将到店团队的名称和到店时间提前2小时分好房间并制作好房卡2.团队客人抵店的接待大堂副理对团队客人到店表示欢迎，由行李生将客人行李集中放置在大堂客人休息区，罩上行李网并请客人清点在这一时间向团队的负责人核对团队名称和预订的相关信息办理团队入住登记手续，预付房费押金后发放提前制作好的房卡负责人将房卡分给客人客人根据所分房卡上的房号在自己行李上贴上写有相应房号的行李标签，提示行李生送达地点将团队及客人的有关信息准确地输入电脑管理系统检查信息的准确性将团队及客人资料放入团队入住档案中以便查阅v换房1.客人要求换房

（1）前台接待人员应弄清换防的原因。

（2）介绍准备调换的客房的情况，确定换防的具体时间。

（3）填写“换房通知单”（4）修订客人换房信息（5）更改客账（6）如暂时不能满足客人的换防要求，应向客人说明情况，一旦有空房则按照客人提出的要求予以满3.2.3入住登记中容易出现的问题以及解决对策2.饭店提出换房如因为饭店原因需要客人换房，容易使客人产生抱怨情绪，应向客人作好解释工作求得客人的谅解和合作。

必要时，可以向客人提供高规格的服务作为补偿。

3.换房时注意事项在帮助客人搬运行李时，应坚持饭店方两人以上（比如服务员和大堂副理）和客人同时在场，除非客人授权。

v更改离店时间如果客人推迟离店时间，前台接待人员需要和客房中心、预订处进行联系，看是否能给克客人提供满足其需要的客房，若可以，接待人员填写“推迟离店通知单”（或在电脑管理系统中注明离店时间）通知结账处和客房中心；如果饭店用房紧张，不能满足客人的需求，则应向客人耐心解释，并帮助客人联系其他的饭店，争取客人的理解和谅解。

v客人不愿意详实登记1.对客人解释登记的必要性2.代为填写登记内容3.对客人信息进行保4.若客人为显示其身份地位，饭店可以满足需要v客人抵店时客房已被占用应坦诚地向客人说明原因并诚恳地向客人致歉；同时将客人妥善的安置在大堂或咖啡吧入座，与客人重新与客人协商房间安排，双方达成一致后，应由前台接待人员或行李生带领客人到房间。

饭店还可视其情况为客人送上花篮水果等小礼物，对客人表示歉意。

v客人离店时带走房间里的物品发生此种情况，前台接待人员应该委婉的向客人提出；可以礼貌的对客人说：

“某先生/某女士，我们的客房服务员再检查房间的时候发现您房间的*不见了，麻烦您帮助我们服务员回忆一下，您把它放在那里了？

”v客房还没有打扫干净，客人暂时不能进房行李生可以请客人到大堂休息，等客房彻底打扫干净后就猜可以带客人到客房。

v在繁忙时刻，客人因等候办理入住登记手续过久而产生抱怨情绪1.合理安排人员：

适当增加人手2.合理安排工作：

可合理分配工作流程，一部分接待人员负责接待已订房客人，一部分接待人员负责接待未预订客人3.注意事项：

前台接待人员在接待客人时切忌一心二用；3.33.3前台分房及前台分房及销售技巧售技巧尽可能的满足客人的需求，最大限度的满足饭店经营管理的利益。

3.3.1前台分房技巧v常规的分房技巧1.对于新婚或合家居住的客人此类客人喜欢安静免受干扰的环境，因此应将这类型的客人安排在楼层边角或有大床连通房里。

2.对于伤残人士或老年人由于行动不方便，可将这种类型的客人安排在低楼层，靠近电梯或楼层服务员的房间，以便客人的及时的帮助和服务。

3.对于有特殊禁忌、风俗习惯或宗教信仰的客人对于有不同宗教信仰、价值观点、生活习俗的客人尽量要安排在不同楼层，以免发生不必要的冲突。

有特殊禁忌的客人，前台接待人员应注意房间号、楼层、房间朝向与客人禁忌之间的关系。

4.对于团体客人同行人数较多的客人，应尽可能将客人安排在同一楼层。

5.对于散客散客和团队客人尽可能的分楼层安排，以免互相干扰。

6.对于VIP客人由于客人地位重要，应安排在饭店同类型客房中最好的房间中。

v根据饭店的实际经营管理和服务需求分房1.对于长住客此类客人尽可能安排在低层的统一楼层。

2.在旅游旺季分房时留意离店客人和到店客人在房间使用上的时间差。

3.在旅游淡季根据饭店的经营状况可以选择性的将某些楼层关闭，集中开设一些楼层，以节约饭店人力、物力资源，保证房间的维护。

4.在夏季和冬季尽可能的将客人安排在朝北方向或冷色调的房间；冬季尽可能的将客人安排在朝南方向暖色调的房间。

5.对少行李或无行李的客人为预防逃账，尽可能的将其安排在靠近楼层服务台的房间。

6.对于抵离店时间相近的客人尽可能将抵店时间和离店时间相近的客人安排在同一楼层，以便客房服务员更好的集中精力打扫管理客房。

v前台完成销售的前提条件1.熟悉、了解本饭店的相关情况和特点（知己）2.了解掌握竞争饭店的相关情况（知彼）v根据客人的类型特点推销饭店产品v前台接待人员的态度v前台报价的技巧1.有针对性地向客人推销房间2.对于很难做出决定的客人运用“替客人下决心”、“扳道岔技巧”、“利益引诱法”3.选择恰当的报价方法

（1）夹心式报价

（2）鱼尾式报价（3）冲击式报价3.3.2前台的销售技巧3.43.4前台客前台客账管理管理v前台客账管理的要求1.账户清楚2.转账迅速3.记账准确3.4.1前台客账管理的内容和要求v前台结账的方法1.现金结算2.信用卡结账3.使用记账单3.4.2前台结账的方法和程序v散客客人结账的基本程序结账准备问询并核对相关信息通知楼层查房核对账单付账致谢原始凭证归类存档v团队客人结账程序1.结账准备收银处夜班人员在下班前将预计当天离店团队的账户抽出，检查应收账款，作好结账准备。

2.结账处理

（1）问询退房结账的团队名称和房号，立即通知客房中心集中人力查房。

（2）查看团队预订单上付款方式以及特殊要求，做到总账户与分账户分开。

（3）打印团队账单，交与团队负责人核实后签字。

（4）为建立了分账户的客人打印账单，收款。

（5）礼貌的与客人道别，并征询客人意见。

v逾时离店的处理逾时离店是指客人结账时间超过了中午12：

00（按照国际惯例，结账时间为当日中午12：

00）。

此时应婉转的告知客人，逾时离店将加收房费。

如下午15：

00以前离店加收房费的1/3；15：

0018：

00加收房费的1/2；18：

00以后离店加收全天房费。

v夜审1.夜审人员的主要工作步骤是：

（1）检查是否所有的营业部门的账单都转到收银处。

（2）核查是否所有的单据都已经登记到客人的账户里。

（3）将所有尚未登记的单据都登入账户。

（4）累计现金表，检查所收到的现金和代付金的总额是否一致。

（5）检查是否所有现金表上的项目都已经登记在账户上。

（6）检查所有的折让和回扣是否都有签字，是否登记到账户上。

（7）将当日房租登记在账卡上。

（8）将每个账卡的借方和贷方相加，得出当日的余额（9）检查每个营业部门的借方栏数据是否与相应的销售收入一致。

（10）将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比，确认两数是否一致。

（11）将账户余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比，检查是否相符。

3.4.3夜审及营业报表的编制2.夜审人员的其他相关工作夜审员除了做好上述工作以外，还应该做好客房收入统计、餐饮收入统计、综合服务收入的统计以及全店收入审核统计，以便作为饭店领导掌握和管理饭店的重要依据。

v营业报表的编制1.营业报表的编制一共分以下几步骤:

（1）根据客房状况资料，以楼层为单位，统计客人人数以及用房数与散客用房的营业收入；统计免费房、内宾用房、空房、待修房、以及职工用房的数量；统计在店团体的用房数、人数、以及租金收入等。

由这些数据可以计算出当日客房出租数、客房出租率、住店客人人数以及客房营业收入。

（2）根据客人离店的资料以及“抵店客人名单”，统计出当日离店客人的人数