中餐厅营业制度.docx

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中餐厅营业制度

中餐厅营业制度

概述

A.座位数

餐厅可安置餐桌数:

人数台数可接纳客人数

2（人）X6=12（人）

4（人）X4=16（人）

8（人）X4=32（人）

10（人）X2=20（人）

包括三个VIP厅房

总计座位数:

124人

B.目标市场

住店客人本地客人

40%60%

C.营业时间

每周营业时间:

每周七天

每月营业时间:

午餐11:

30am-2:

00pm

晚餐5:

30pm-10:

00pm

D.娱乐

无

E.特别项目

-银质保暖茶壶

-活动茶车

-高品质布草

F.服务

除了快捷,更注重人员的服务.所有人员,从经理,经理助理,主管,都必须督察服务员,注重和关心服务.

G.菜单

菜单是基于华美轩餐厅特殊高雅建筑装修,菜式供应的品种等因素的基础上而计划的.

菜单基本上可分两类:

-主菜单

-每周特色

除了上述的菜单外,一些精心制作的促销菜单会在特别时节,如农历新年等各种节日提出.此外,众多的饮料单,酒牌也是本餐厅一个重要的推销工具.

H.制服

制服是华美轩餐厅为客人提供服务时所形成氛围和主题的一个重要部分.

在涉及到制服的款式,设计,色泽和质地几乎是没有止境的.制服穿着舒适,漂亮,容易保养是一个标准,应推荐员工能在空调环境中长年穿着的制服.而且,在人员周转年限高的服务业,制服必须有齐备的尺寸.

I.人员配备

1.餐厅经理

2.餐厅副经理

3.主管

4.领座员

5.督导员

6.服务员（男/女）

7.初级服务员（男/女）

8.班地厘督导

9.班地厘服务员

10.行政总厨

11.副总厨

12.灶台主厨

13.烧烤主厨

14.点心主厨

15.墩头主厨

16.助手

J.价格策略

华美轩餐厅是整个饭店的骨干之一.为此,菜单价格主要建立获取最大利润的方式上.

-建立主要同类食品的成本项目,例如:

鸡,鱼类.

-确立不同水平的利润分配,或同类中之不同范围.

-在特殊的分类中,将不同德利润分配加入菜式中.

其结果是:

低成本的项目不是远远脱离市场价格,而高成本的项目也许仍在市场承受的范围内.

K.广告和促销

基本促销手段可分为两类:

对内,对外.

对外促销就是吸引顾客到本餐厅来用餐.对内就是促使住房客人消费更大,经常光顾,并使他们将华美轩介绍给他人.

1.对外促销手段包括:

-邮寄广告

-销售广告

-签订合约

-分派小册子,菜单和其他促销物品

2.对内促销手段包括:

-服务员的个人推销-这些需要通过人员培训来提高.

-餐厅的装饰和灯光

-餐厅的气氛

（这些包括背景音乐,服务人员的态度,仪容整洁,同样也包括装饰和灯光.）

-语言宣传

-每月巡回促销

基本的规那么和程序

A.在工作场所员工应有之行为

1.对客人有礼貌,是对全体员工最根本最重要的要求,和客人争吵是不可容忍的.

2.用微笑表达热情欢迎,员工一心,客人开心.

3.效率-注重工作细节,餐厅信誉倍增,客人满意.

4.责任心-经常关心,爱护从而保证餐厅能提供高效率,及良好的服务,餐厅设备,员工制服等.

B.员工行为守那么

在餐饮业中,良好的行为是成功德重要因素之一,员工必须清楚以下几点:

1.在店内,不得大声喧闹,拍手,咬手指.

2.在餐厅中禁用粗言秽语.

3.在工作中不要和同事争吵.

4.身体站直,不要倚靠在墙上或家具上.

5.公众场所不得摸头发,脸,鼻,耳朵.

6.工作没完成前,和客人聊天,这是不礼貌的.

7.除工作需要外,不得光顾其他部门,客房,大堂,公共区.

8.店内不得探访亲友.

9.不得在餐厅中吐痰,咀嚼口香糖.

10.非指定地区不得吸烟.

C.饭店政策

1.钟卡

人力资源部为每位员工设立了钟卡,当员工上班,下班时,都必须打钟卡,表明进出时间.上跳班的员工必须每天四次打钟卡.

2.制服

员工需将所发制服正确穿戴,没有得到许可,不得将制服穿出店外.当制服有污渍,员工有责任马上到制服房去更换.

3.更衣箱

每一个员工有责任将自己的更衣箱整理干净.

食品和饮料不得储藏在更衣箱中,饭店当局有可能随时检查更衣箱.

4.名牌

所有员工在当值时需配戴名牌,遗失名牌,需立即向人力资源部报告,更换.

5.遗失和拾得

在饭店（或餐厅）内所有遗失钱财或拾得物品,需立即向主管报告,并和官家部或大堂副理联系处理,详细填写遗失和拾得登极表.

D.宾客关系

1.在餐前酒和点单之间,免费向客人提供开胃食品如泡菜,胡胚,春卷等.

2.客人入座后,供应放在篮中的热毛巾.

3.当客人自带瓶酒（白兰地,威士忌,葡萄酒）,都需要开瓶费,并计入客人帐单（常客免费）.

4.酒的储藏（白兰地,威士忌）

大多数的顾客要求把不能喝完整瓶的白兰地,威士忌剩酒储藏在餐厅的酒柜中,我们必须作好记号,为此类客人再次惠顾准备好提供他们自己的酒

5.当客人自带蛋糕进入餐厅,需收取蛋糕服务费（对于常客在餐厅预订生日蛋糕,我们可免费赠送）

6.向常客赠送甜品以示谢意及热情.

7.在一些特殊的节日如圣瓦伦厅节（情人节）,母亲节,以糖盒作为礼物送给客人.

E.姿态

-直立行走,站立,挺胸,抬头

-不得靠,站,立在餐厅的物品上

-从低柜取物品或抬重的物品,需屈膝

-不得将手放在口袋中

-在客人面前,手不得立叉在胸前

-保持镇静,站立,走都有良好姿态,工作快捷,但不得奔跑

-当客人和你说话时,仔细聆听,和客人交谈,不得东张西望

-控制讲话语气语调,温和愉快,不得大喊,嘲讽和不耐烦

-时常注意自己的仪容仪表,保持清洁干净.

-保持微笑,经常带着友好的微笑,使你受益无限.

-用心服务,经常注意客人的需求,并亲力亲为.

F.制服

-当值时必须穿着全套制服

-制服必须整洁并保持良好之状态

-员工有责任经常更换干净的制服穿戴

-在制服左上方配戴名牌

-员工必须配戴名牌,除非特殊情况,经由部门主管同意方可不戴.

G.个人卫生

-每日洗澡

-经常冲洗头发,并修饰良好

-洗手:

上厕所后/咳嗽,打喷嚏后/在用餐,喝饮料和吸烟后

-每日至少一次刷牙,需要时可用清新剂

-经常替换,清新袜子

服务系统和程序

A.服务的基本规那么

1.保持宽松,关心的态度对待每一位客人.

2.谨记〝客人永远是对的〞.

3.当客人在其他服务员区域招呼你,同样必须提供服务.

4.不得示意小费.

5.不得当客人面清点小费.

6.在厅面上,不得随意靠拢.

7.在客人可以听到的范围内,不得大声喧哗,争吵.

8.不得大声指示.

9.不得粗言秽语.

10.不得在口袋中点钞或玩弄物品.

11.不得将手放在口袋中.

12.不得将手交叉置于胸前.

13.客人面前不得挖鼻,揉眼,抓痒或在脸上,身上做此类动作.

14.〝女士优先〞入座.

15.当客人的餐具落在地上,换一副新的餐具或银器给客人.

16.在客人未吃完前,不得移动任何餐碟.

17.不要等客人要求餐具.

18.不得使用破损的玻璃杯,瓷器.

19.不得将拇指浸入汤或饮料内.

20.避免错误的点单.

21.不得用手接触任何食物.

22.当客人用完餐后,必须撤走全部餐具.

23.欢送客人.

24.特别要记住客人对菜式的特别要求,如免洋葱.

B.服务程序-具体服务细节描述

1.接听预订电话

a.需牢记几点:

-在预订本上注明预订者姓名.

-感谢客人预订

-如不能确定保证是否满足对客人提出的餐座位置的要求时.可以回答说我们会尽力安排.

b.拒绝预订

-当餐厅已满时,只能婉拒预订

-告知客人,可以登记在等候名单上

-谨记感谢客人的惠顾意向.

c.当电话铃响时,咨客立即拿起电话并礼貌的说:

〝早上好（下午/晚上）,这里是华美轩餐厅,我是XXX,能为您做什么?

〞

d.预订完成后,咨客应将所有情况登记在预订本上.

-日期

-客人姓名

-客人人数

-到达时间

-其他特殊要求

e.在得到所有情况后,咨客应将其重复一遍给客人以确认.

f.咨客应十分礼貌的回答:

〝十分感谢您的预订,XX先生.祝您今天过得愉快!

〞然后轻轻放下电话.

2.接待客人

a.当客人进入餐厅时,咨客应微笑迎接客人.

b.咨客应说:

〝早上好（下午/晚上）,某某先生/小姐,请问您预订了吗?

〞如果客人回答肯定,咨客应马上在预订本上找出预订餐桌位置,说:

〝让我带您到餐桌去,某某先生/小姐.请这边走.〞

c.如果客人说没有,那咨客应该说:

〝请问客人一共几位?

〞咨客将客人的姓名,人数如实登记在预订本上.

d.咨客马上确定合适的餐桌,说:

〝请这边走.我带您到您的餐桌去.〞

e.咨客指引客人到餐桌并为客人拉椅,把客人介绍给这个区域督导,以便提供进一步的服务,然后尽快回到咨客台,如果客人中有小孩,向他提供高椅并靠墙坐.

f.厅面的督导带着菜单上前,微笑着说:

〝下午好（晚上）,某某先生/小姐.〞从客人的右手边递上翻开的菜单.

g.服务员为客人拉开餐巾（女士优先）.

h.同时,根据客人人数调整服务员人数.

3.点菜

a.督导员询问客人〝某先生/小姐,用餐前您想用点开胃鸡尾酒,软饮料或鲜橙汁吗?

〞然后正确记律,说:

〝谢谢,某先生/小姐.〞

b.同时,服务员到帐台开出入厨单,第一联给收帐员,以备客人帐单;第二联给酒吧;第三联服务员留底备查.

c.服务员带着饮料或茶,辣椒酱,酱油,热毛巾回到餐桌,从客人的右手边为客人沏茶,倒饮料,然后对客人说:

〝请慢用.〞

d.等客人看了一会儿菜单后,督导上前询问客人:

〝现在可以点菜吗?

〞如果客人说是的,督导员开始点菜,并向客人介绍例汤,今日厨师推荐菜式和每日特色.正确记录点菜并收回菜单.

e.督导员把点好之菜单给服务员誊抄,注意分单.

f.服务员到帐台开出第一联入厨单给收帐员以备帐单,将第二联,第三联给备餐间准备菜式,然后尽快回到客人餐桌.

g.督导应将点菜单誊写在白纸上,给服务员准备餐车并备查.

h.在餐车旁,服务员准备好餐车.

i.在服务员分配点菜单时,督导应向客人递上酒牌,并向客人推荐佐餐葡萄酒,当客人急用餐时,可向其推荐饭店精选葡萄酒或中国葡萄酒,准确清楚记录.

j.督导将点好酒单给服务员誊抄.

k.督导将筷套脱去,并准备服务另一桌客人.

l.同时,服务员到帐台,开入厨单,第一联给收帐员,第二联给酒吧,并准备服务葡萄酒用具.

4.准备服务餐车

a.当督导员将点菜单给服务员,服务员应马上在餐桌旁准备餐车.

b.需根据点菜式来准备餐车,例如:

客人点了例汤,应在餐车上准备汤匙,汤碗连底碟和一双筷子.

c.除了必备的瓷器外,在餐车上还需准备至少一只托盘及一些骨碟.

5.侍酒服务

a.首先,服务员应将葡萄酒,酒标向上递给主人,礼貌的说:

〝某某先生,这是您点的葡萄酒,请确认.〞

b.主人确认后,然后服务员必须询问是否打开瓶酒.

c.服务员当主人面打开葡萄酒,然后在主人的酒杯中倒入一盎司葡萄酒给主人品尝,询问是否满意.

d.服务员从客人的右手边顺时针方向依次侍酒（女士优先）,主人最后,白葡萄酒和玫瑰酒用白酒杯,红葡萄酒用红酒杯,香槟用香槟杯.

6.食品服务

a.在食品由班地厘服务员送到服务厅面前,必须检查:

b.班地厘服务员将菜式送到桌旁,由厅面服务员送到客人餐桌.

c.有些在客人面前分入碗,碟的菜式,需在服务员准备好的餐车上分派.

d.有些不需分派的菜式,服务员直接放到餐桌上,然后打开盖子,报菜名,并说:

〝请慢用.〞

e.一个菜式上完后,厅面服务员需在点菜单上划去这一菜式,服务员必须清楚哪个菜式还未来,如果超出正常时间,与班地厘督导联系.

7.清除食物

a.当客人用完一个菜式,服务员需尽快撒下碟子.

b.当客人用完全部菜式,服务员需撤去所有瓷器,银器和筷子.

8.更换茶杯和茶

当客人用完所有的菜,全部之瓷具,银器和筷子都动用过之后,服务员即刻换上一套清洁之茶杯,并泡好客人喜欢的茶水给客人.

9.征询意见

当客人用餐完毕,督导员应脸带微笑,征询客人意见,诸如:

-他们所用之食品是否可口

-给他们的服务是否满意

-能否提点意见给我们

-请把我们的饭店推荐给他们的朋友

-常来试试我们餐厅之特色菜

-最后,必须说:

〝非常感谢您的光临.〞

10.结帐

a.督导员应根据客人的要求尽快结帐.

b.督导应快速去帐台取出客人之帐单,并夹入帐单夹,准备好.

c.在呈给客人之前必须再次核对帐单是否正确.

d.在仔细查对帐单正确之后,督导用帐单夹夹住帐单呈给客人付帐.

11.送客

a.当客人站起要离位的时候,由服务员拉椅,并礼貌的对客人说:

〝谢谢某某先生/小姐,祝一天/晚上过得愉快.〞

b.在出入口,当客人经过时,引座员必须礼貌的脸带笑容的道谢:

〝谢谢某某先生/小姐,祝一天/晚上过得愉快.〞

c.当客人经过他们离去时,所有员工必须礼貌微笑的对客人说:

〝谢谢某某先生/小姐,祝一天/晚上过得愉快.〞

C.提供完美的中餐服务

a.服务者在服务的时候,不应占太多的空间.

b.在给该客人旁边的客人做服务的时候,不要从该客人的前边穿过.

c.在上每道菜之前,该菜之附属品或汁酱应先置于台上.

d.服务者应知道该台面上被服务的确切人数.

e.在服务的时