现代汽车企业服务礼仪.ppt

现代汽车企业服务礼仪.ppt

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语言态度行为举止自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发发型型男男性性女女性性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面面容容男男性性女女性性脸、颈及耳朵绝对干净，脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。

每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆在办公室内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰饰物物男男性性女女性性领带平整、端正，长度一领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

定要盖过皮带扣。

注意各部细节，内衣不能外露注意各部细节，内衣不能外露等等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

制服。

制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

起裤脚、衣袖。

3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

祙祙子子男男性性女女性性男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止姿态端正及自然大方，工作中做到：

走路轻、说话慢、操姿态端正及自然大方，工作中做到：

走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站站姿姿男男性性女女性性身体身体：

挺胸收腹，下颌微收，胫腰背腿，挺直一线。

双手双手：

右手在上，左手在下，虎口交叉，置于腹前，右手微握，左手指直，手遮带扣，双臂平放。

脚跟并拢，脚尖分开，成45度；右脚在前，左脚在后，站丁字步。

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐坐姿姿男男性性女女性性入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

提起，脚掌着地，臀部向下。

员工在工作中行走的正确姿势：

平衡、协调、精神，忌低头、手臂不员工在工作中行走的正确姿势：

平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不对不起起”、“请借光请借光”，然后再加紧步伐超越。

，然后再加紧步伐超越。

1、应起身接待，让座并倒水。

、应起身接待，让座并倒水。

2、与人接触保持、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

在客人面前比划、或直指客人。

3、时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼、时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

斜视、扫视、窥视。

4、自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

、自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾个人衣物等不良行为。

避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起对不起”。

6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，步伐与客人一致。

引导客引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，步伐与客人一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯时应人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步出电让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步出电梯。

梯。

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进入办公室、客人家中须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。

为客人向外开门时：

敲进入办公室、客人家中须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。

为客人向外开门时：

敲门门开门开门立于门旁立于门旁施礼。

向内开门时：

敲门施礼。

向内开门时：

敲门自己先进自己先进侧身立于门旁侧身立于门旁施礼。

施礼。

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。

时间不宜过长，一般握手用力不宜过大。

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

秒钟左右即可。

1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍。

成人。

之后，再向另一方介绍。

2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，您好，*先生先生/小姐！

小姐！

”。

1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍。

成人。

之后，再向另一方介绍。

2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，您好，*先生先生/小姐！

小姐！

”。

1、名片的准备、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

要保持名片或名片夹的清洁、平整。

2、接受名片、接受名片必须起身接收名片。

应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。

接收的名片不可来回摆弄。

接收名片时，要认真地看一遍。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

3、递名片、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2、乘坐前后两排、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕次之，司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

到左侧门上车。

坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，、女士上小车时，