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KTV日常营业流程和服务规范

营业前准备工作

1、准时上班打卡

2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

4、准时到指定地点开班前例会

5、经理、主管安排当天的工作情况

6、陈述工作中的失误，并指导正确方法。

表扬好人好事等；

7、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

8、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

9、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

10、摆台（按公司规定的摆台标准）。

11、检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

12、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。

（如不正常通知电脑房人员维修）

13、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

14、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。

15、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。

一般（18℃—22℃）。

   16、标准站立姿势站位，等候客人的到来

KTV服务流程

咨客带客——————有客人到达1.5米到2米处，热情致迎客词：

“晚上好，欢迎光临”。

客人到房，主动开门让道打手势“里边请”，并指引客人入座，然后迅速调好灯光，空调，电视，音响。

（可顺便询问客人灯光，空调效果感觉是否合适）

客人坐下——————首先自我介绍“我是本厅房服务员，很高兴为您服务”（注意站姿，表情），接着询问：

“请问您是先听音乐还是看电视”（有手势），如看电视，应询问：

“请问喜欢看哪个频道”，并做好相应调试（注意音量合适,操作时侧身半跪）。

上茶————————“请您先听一下音乐或先看一下电视，马上为您送上茶水”。

茶来了，敲门三下（一重两轻）“对不起，打扰一下”，送上茶水说“请用茶”（注意正确使用托盘，人多时不需要上茶）。

点酒水———————标准跪姿，双手递上水牌，（右手大拇指按住酒水牌正中间位置,左手托住酒水牌底部,公司标志名称要正对着客人,当客人准备接过看时,要迅速为客人打开第一页请客人过目）并说:

“这是本公司酒水牌，请您过目。

：

（熟客可省略）

待客人看一会————“请问先生/小姐今晚需要喝点什么酒水”，并介绍酒水（从高价到低价,如我们公司有白兰地,威士忌,伏特加,红酒,啤酒,并积极推广公司专场酒水）。

如客人点了红酒，应询问：

“需不需要配七喜。

（如点了长城红，一事定要问清楚年份）；点洋酒，要询问：

“请问您是净饮，还是混合饮”，询问客人配相应的什么饮料，并问清数量，如点了芝华士：

“请问需要配绿茶还是苏打水？

”如要绿茶，则问：

“先来半打绿茶好吗？

”或：

“请问先来半打绿茶还是一打绿茶？

”如点了啤酒要根据房间消费,来询问数量.（总之要引导客人消费,让客人有选择性,而不是一味的问）点单时要注意眼神，表情并附和客人点头说：

“好”或“是”。

推销小食——————客人点过酒水，主动推销“请问需要来点小食下酒吗？

我们这里的厨房小食做得很不错。

”如客人有兴趣则问“您是吃辣的，还是清淡的？

”“比如XX小食，都很受客人喜爱的。

”

复述————————如：

“您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝，请稍等，尽快为您送上。

”电脑下单落房卡--------------按培训要求.

上开台小食—————“这是本公司为您准备的一套开台小食，请慢用。

”（生果放在茶几中间,小食放两侧）叉一块生果，抽一张纸巾递给客人，并告之：

“酒水稍后为您送上。

”

上酒水———————如点红酒，洋酒，先备好器具。

敲门（一重两轻）“对不起，打扰一下。

”“不好意思，让您久等了。

”接着陈述客人所点酒水，商标对向客人“请您验一下酒”（验酒右手拿住瓶颈,左手拖住底部），示意选酒无差错。

开酒水———————当客人面开启：

询问“请问是现有帮您打开吗？

”

倒酒水———————正确斟酒方法倒酒垫好杯垫（尽量在吧巾上操作），然后先宾后主，双后递给客人讲“请慢用”（附手势）。

混合饮的酒水，要征求客人意见，按比例勾兑。

如：

“请问老板是要浓一点还是淡一点?

"勾对后，搅匀用搅棒挡住冰块,倒一安士约1/6洛杯，双手递给主客：

”请您品尝一下，这样勾对可以吗？

然后给所有客人倒酒,加杯垫递酒（注意拿杯的下端并轻放,杯具一般放于客人右手侧）,要有请的手势,说”请慢用”。

酒水上完后及时撤走礼貌茶。

服务告一段落——————“您点的酒水已上齐,西厨小食正在为您准备,请稍等”或“您点的出品已上齐，请问还有什么需要？

：

如暂不需要，则回答“有什么需要请尽管吩咐，我就站在门外，祝您玩得开心。

”倒退三步，转身出房,站在门轴处.

巡台——————————桌面不要有水迹、果皮、纸屑、地面要保持干净，烟灰缸内不得超过三个烟头，换烟缸时应拿干净的纸巾盖上，然后绕过食品倒入垃圾筒，擦干净后，再绕过食品放回原位（注意整理台面时应先礼貌向客人打招呼）。

勤开酒添加酒水，及时收脏杯，空瓶，空盘，收剩果盘时要先询问客人：

“请问这个需要吗？

可以收走吗？

”勤巡查洗手间卫生，如客人要上洗手间或其他地方，应向客人指明方向。

房内要做到跟杯服务，做到“烟到火机到，嘴动纸巾到”，点烟时用手护住火苗，递到客人面前，纸巾必须叠成正方形。

注意提醒客人消费多少，还差多少消费，积极推销酒水，小食等；如收小食空盘时，顺便询问一下“需不需要再来一份？

”。

随时要检查色仔,口香糖,公司设备,有损坏及时开破损单.服务告一段落应站在门轴方用余光注视台面和客人动向,每3-5分钟进房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房应站在房内服务。

（巡台服务另参照本公司66条“醒目参考”，包房DJ另要在服务中穿插与客人的互动性，主动调动活跃房间气氛，如：

敬酒、玩游戏、和唱歌曲等，积极促进房间消费，但也要遵循一些规定和技巧……）

买单——————————客人叫买单，应先问客人还需要什么，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，如：

“为了您的利益您可以点什么东西存起来下次来喝。

”存酒卡交客人,然后说：

“请稍等,我马上为您打单。

”出门拿卡找主管,若不在直接去收银,让旁人看一下房,打单前询问订房人是否打折,打单前后还要回房检查设备,买单时,要告诉买单人员谁是主客并做好其他协助工作.客人给小费，不论多少，双手接过并说：

“谢谢”。

客人临走————————提醒客人“请您检查您的随身物品，请别遗漏”。

送客——————————拉开门后站有门口致送客词：

“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

”客走后要检查遗留物品,地上的烟头等.

客人走后————————通知咨客，收拾卫生重新摆台。

营业后收尾工作：

（1）客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

（2）检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

（3）检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

（4）检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

（5）及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

（6）有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

（7）清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

用杯筐装好送到洗涤间。

（8）用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

（9）清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。

（10）打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。

方便第二天使用。

（11）关灯、关空调、关闭一切电源。

还麦克风、摇控到总控室。

将房门敞开散异味。

（12）让主管检查房间卫生，设备设施情况。

参加班后例会听取主管对当日工作的总结

KTV开业策划书

以当今上海KTV娱乐业的总体发展和日益激烈的竞争趋势来看，传统模式和模仿他人的手段已很难在现今的娱乐市场平稳生存了。

特别是新场的开幕，怎样在这个市场立足？

怎样策划KTV营销方案？

这些都是很关键的问题。

做好这些一定要制订一个完善的开业管理计划，因为它将直接影响到企业今后的发展并能为企业带来良好的经济效益。

根据目前本人所了解的营业现场规模以及对今后的娱乐业发展方向看法，结合自身对此行业的认识，以及多年的经营管理经验，制定出以下开业计划：

一．  管理规章制度的制定：

A．企业的员工守则B.奖惩制度 

二．  各级主管部门人员的职责制定。

三．  现场作业流程的制定：

A.外场工作的流程 

a.  点餐式KTV外场工作流程 

b.  VIP式KTV外场工作流程 

B.迎宾接待的工作流程 

C.总机的工作流程 

D.酒吧的工作流程 

E.厨房的工作流程 

F.保安的工作流程 

G.VIP公关人员的工作流程 

H.保洁的工作流程 

I.  制定包厢形式/区域/价格 

四.各式表格的制定 

A．  点餐式KTV之适用表格 

B．  VIP式KTV之适用表格 

五.培训课程/教材制定 

A.点餐式服务人员的培训教材 

B.VIP服务人员的培训教材 

C.楼面干部的培训材料 

六.人员体能教育训练 

七.干部/人员的招募工作 

八.人员的制服制定 

九.开幕/试营业的准备工作 

A.DM广告制作 

B.促销活动 

C.开幕活动 

D.公关活动 

E.广告宣传 

十.所有人员培训效果的验收及考核 

十一.试营业 

十二.正式营业 

另外在制定营业现场开业管理进度表的同时还要制定KTV设备采购进场明细表。

此两项工作应同时按照进度表的时间进行工作安排，否则对开业筹备时的工作进度会有很大的不便。

下面本人就把需要采购的设备分几大类列出：

一.  CI相关印刷物品的设计与发包 

二. 各式基本表格的制作与印刷 

三.消耗品进货明细 

四. 音响器材类 

五. 电脑系统 

六.包厢硬件设备 

七. 广告招牌 

八.厨房/吧台设备 

九.电话/监视录影设备 

十. 员工食堂/更衣室设备 

十一.财务用品 

十二.VOD点歌系统 

十三.柜台结帐/确认验收系统 

十四.灯具/硬件维修备料 

根据现场占地7474.4平方米，三个楼面一共138间包厢来看，二、三楼可做为点餐式KTV的包廂，每层40间，共80间。

四楼设定为VIP包厢，共58间，将出品部（厨房、吧台）设立在三楼以便及时将餐点饮料送至楼面，二、四楼必须再设立副吧和安装菜梯，以便及时将餐点饮料送至楼面。

包厢分布应简单明了，不宜过于复杂。

如包厢较多可再按区域进行化分（A区、B区等等），每个区域的包厢最好能够一目了然，这样有利于在经营时人员对区域的掌控和管理，亦可节约人员成本。

点餐式包厢的类型可根据现场情況分为大、中、小三種類型，也可根據經營情況加設迷你包廂和特大包廂，來滿足各種不同層次和需要的消費群體。

KTV的管理相對不如酒店管理那樣複雜、繁瑣。

KTV的管理比較講究實效，從這方面來講，臺灣的KTV管理模式相對應該是最好、最完善的。

從人員的前期培訓到營業現場的日常管理都非常嚴謹有序，其中的人員培訓對於KTV來説尤為重要,因為培訓是營造現場管理氛圍的基礎，所以對於培訓人員的要求相當的高,要具有相當專業的水平。

   接着说一下点餐式KTV的經營理念，点餐式KTV的經營理念就是以較低的消費價格來、优质的服务、优良的视听效果和美味的食品来吸引並刺激顧客的消費能力，而使消費者能充分地占有營業空間，以謀得盈利。

另外，開設点餐式KTV對於消費群體的定位相當關鍵，將直接影響到開業後的經營。

再说一下VIP包厢的经营理念。

首先VIP包厢的客人无论是消费能力还是社会地位肯定比点餐式包厢的客人档次要高很多，所以迫使我们无论在硬件的装修，设备的投入，以及软件的服务上都要做到让客人有物超所值的感受。

就以人员方面来讲，要做到挑选上的严格把关，如：

形象气质；考核上岗等等。

VIP包厢服务人员需用女孩（最好是上海人），另外该区