督导层管理.ppt

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学习目的：

v1、了解督导定义及其作用；v2、了解客房部督导的素质要求；v3、掌握督导的管理技能；v4、掌握督导管理的基本方法v督导定义及其作用v客房部督导的素质要求v督导的管理技能v督导管理的基本方法一、督导定义及其作用v1、定义：

督导是指对提供服务的员工进行现场管理的人员，是酒店的基层管理者。

v2、作用：

“阶梯”作用；“润滑剂”作用二、客房部督导的素质要求v1、能吃苦耐劳，工作认真负责。

v2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。

v3、有一定的英语基础。

v4、有督导下属的能力v5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。

v6、有良好的人际关系能力。

v7、有良好的个人品质，办事公平合理。

三、督导的管理技能

（一）、实际操作技能

（二）、人际关系技能（三）、宏观管理技能（四）、个人技能和素质v1、工作流程熟悉本人及属下员工的全部工作内容、工作环节和工作程序。

v2、操作规程熟悉并掌握各种操作的规定程序和操作技术。

v3、服务规范和技巧掌握服务中的规范性动作和各种技巧。

v4、工作质量标准懂得提供给客人的产品、服务必须达到的效果和要求标准。

v5、设备的使用、检查、维护和保养对自己管辖范围内的设备必须懂得如何使用，并负责检查。

还要有一定的维修和保养技能。

v6、用品的使用方法负责范围内的用品必须懂得如何使用，并能指导其他员工使用。

v7、成本控制懂得成本预算、核算，并能提出控制成本的措施。

v8、人员征聘、配备、考核和培训应参与人事部门征聘挑选员工的工作，懂得如何配备和考核员工。

能独挡一面地指导和培训员工。

v9、其他知识应具有其他相关学科，如旅游学、公共关系学、心理学、法规、外语等知识。

v1、善于做宣传说服工作。

v2、满足员工的需求和渴望。

v3、软化非正式组织。

v4、善于组织、沟通、协调各种关系。

v1、必须能够管理自己。

v2、必须树立良好的自我形象。

v3、保持灵活性和创造性。

v积极型思维：

总是着眼于如何建设性地处理当前问题；v消极型思维：

总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。

3四、督导管理的基本方法v

（一）、表单管理v

（二）、定量管理v（三）、走动管理v（四）、制度管理v（五）、感情管理v（六）、参与管理