目标管理工具SMART原则与5W2H法则运用.ppt

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目标管理工具目标管理工具（SMART原则与原则与5W2H法则运用）法则运用）1u目目标管理（管理（MBO）由）由管理管理大大师PeterDrucker提出，管理人提出，管理人员一定要避免一定要避免“活活动陷阱陷阱”（ActivityTrap），不能只），不能只顾低低头拉拉车，而不抬，而不抬头看路，看路，最最终忘了自己的主要目忘了自己的主要目标。

u是使是使经理的工作理的工作变被被动为主主动的一个很好的手段，的一个很好的手段，实施目施目标管理不但是管理不但是有利于有利于员工更加明确高效地工作，更是工更加明确高效地工作，更是为未来的未来的绩效考核制定了目效考核制定了目标和和考核考核标准，使考核更加科学化、准，使考核更加科学化、规范化，更能保范化，更能保证考核的公开、公平与考核的公开、公平与公正。

公正。

毕竟，没有目竟，没有目标你是无法考核你是无法考核员工的工的u目目标制定的制定的过程也是自身能力不断增程也是自身能力不断增长的的过程，部程，部门领导必必须和和员工一工一起在不断制定高起在不断制定高绩效目效目标的的过程中共同提高程中共同提高绩效能力。

效能力。

SMART原则2SMARTSMART原则3S代表具体明确代表具体明确（Specific），指，指绩效考核要切中特定的工作指效考核要切中特定的工作指标，不能不能笼统；M代表可度量代表可度量（Measurable），指，指绩效指效指标是数量化或者行是数量化或者行为化的，化的，验证这些些绩效指效指标的数据或者信息是可以的数据或者信息是可以获得的；得的；A代表可代表可实现（Attainable），指，指绩效指效指标在付出努力的情况下可以在付出努力的情况下可以实现，避免，避免设立立过高或高或过低的目低的目标；R代表相关性代表相关性（Relevant），指是和，指是和绩效指效指标实现关关联；T代表有代表有时限限（Timebound），注重完成，注重完成绩效指效指标的特定期限的特定期限SMART原则4所所谓明确就是要用具体的明确就是要用具体的语言清楚地言清楚地说明要达成的行明要达成的行为标准。

明确的准。

明确的目目标几乎是所有成功几乎是所有成功团队的一致特点。

很多的一致特点。

很多团队不成功的重要原因之不成功的重要原因之一就因一就因为目目标定的模棱两可，或没有将目定的模棱两可，或没有将目标有效的有效的传达达给相关成相关成员。

SMART原则一原则一s（Specific）明确性明确性TextTextTitleAddyourtext5示例：

目示例：

目标“增增强客客户意意识”。

这种种对目目标的描述就很不明确，的描述就很不明确，因因为增增强客客户意意识有有许多具体做法，如：

减少客多具体做法，如：

减少客户投投诉，过去客去客户投投诉率是，率是，现在把它减低到或者。

提升服在把它减低到或者。

提升服务的速度，的速度，使用使用规范礼貌的用范礼貌的用语，采用，采用规范的服范的服务流程，也是客流程，也是客户意意识的一个方的一个方面。

面。

有有这么多增么多增强客客户意意识的做法，我的做法，我们所所说的的“增增强客客户意意识”到到底指哪一底指哪一块？

不明确就没有？

不明确就没有办法法评判、衡量。

所以建判、衡量。

所以建议这样修改，比修改，比方方说，我，我们将在月底前把前台收将在月底前把前台收银的速度提升至正常的的速度提升至正常的标准，准，这个正个正常的常的标准可能是两分准可能是两分钟，也可能是一分，也可能是一分钟，或分，或分时段来确定段来确定标准。

准。

SMART原则一原则一s（Specific）明确性明确性6实施要求：

施要求：

目目标设置要有置要有项目、衡量目、衡量标准、达成措施、完成期限以及准、达成措施、完成期限以及资源要求，源要求，（5W2H）使考核人能使考核人能够很清晰的看到部很清晰的看到部门或科室月或科室月计划要做哪些那些划要做哪些那些事情，事情，计划完成到什么划完成到什么样的程度。

的程度。

执行人、行人、时间、地点、事件等要素要明确具体。

、地点、事件等要素要明确具体。

SMART原则一原则一s（Specific）明确性明确性5W2H分析法又叫七何分析法，是二分析法又叫七何分析法，是二战战中美国中美国陆军陆军兵器修理部首兵器修理部首创创。

简单简单、方便，易、方便，易于理解、使用，富有启于理解、使用，富有启发发意意义义，广泛用于企，广泛用于企业业管理和技管理和技术术活活动动，对对于决策和于决策和执执行性的行性的活活动动措施也非常有帮助，也有助于弥措施也非常有帮助，也有助于弥补补考考虑问题虑问题的疏漏。

的疏漏。

发发明者用五个以明者用五个以w开开头头的英的英语单词语单词和两个以和两个以H开开头头的英的英语单词进语单词进行行设问设问，发现发现解决解决问题问题的的线线索，索，寻寻找找发发明明5W2H分析法思路，分析法思路，进进行行设计设计构思，从而搞出新的构思，从而搞出新的发发明明项项目，目，这这就叫做就叫做5W2H法。

法。

1、WHY为为什么？

什么？

为为什么要什么要这这么做？

理由何在？

原因是什么？

造成么做？

理由何在？

原因是什么？

造成这样这样的的结结果果为为什么什么？

2、WHAT是什么？

目的是什么？

做什么工作？

是什么？

目的是什么？

做什么工作？

3、WHERE何何处处？

在哪里做？

从哪里入手？

在哪里做？

从哪里入手？

4、WHEN何何时时？

什么？

什么时间时间完成？

什么完成？

什么时时机最适宜？

机最适宜？

5、WHO谁谁？

由？

由谁谁来承担？

来承担？

谁谁来完成？

来完成？

谁负责谁负责？

6、HOW怎么做？

如何提高效率？

如何怎么做？

如何提高效率？

如何实实施？

方法怎施？

方法怎样样？

7、HOWMUCH多少？

做到什么程度？

数量如何？

多少？

做到什么程度？

数量如何？

质质量水平如何？

量水平如何？

费费用用产产出如何？

出如何？

什么是什么是5W2H分析法？

分析法？

提提问问的重要性的重要性提出疑提出疑问问于于发现问题发现问题和解决和解决问题问题是极其重要的。

是极其重要的。

创创造力高的人，都具有造力高的人，都具有善于提善于提问题问题的能力，众所周知，提出一个好的的能力，众所周知，提出一个好的问题问题，就意味着，就意味着问题问题解决解决了一了一半。

提半。

提问题问题的技巧高，可以的技巧高，可以发挥发挥人的想象力。

相反，有些人的想象力。

相反，有些问题问题提出来，反而提出来，反而挫挫伤伤我我们们的想象力。

常常提出：

的想象力。

常常提出：

为为什么（什么（Why）；做什么（）；做什么（What）；何人做）；何人做（Who）；何）；何时时（When）；何地（）；何地（Where）；如何（）；如何（How）；多少（）；多少（Howmuch）。

）。

这这就构成了就构成了5W2H法的法的总总框架。

如果提框架。

如果提问题问题中常有中常有“假如假如”、“如果如果”、“是否是否”这样这样的虚构，就是一种的虚构，就是一种设问设问，设问设问需要更高的想象需要更高的想象在工作中中，在工作中中，对问题对问题不敏感，看不出毛病是与平不敏感，看不出毛病是与平时时不善于提不善于提问问有密切关系的。

有密切关系的。

对对一个一个问题问题追根刨底，有可能追根刨底，有可能发现发现新的知新的知识识和新的疑和新的疑问问。

所以从根本上。

所以从根本上说说，首先要学会提首先要学会提问问，善于提，善于提问问。

阻碍提。

阻碍提问问的因素，一是怕提的因素，一是怕提问问多，被多，被别别人看成人看成什么也不懂的傻瓜，二是随着年什么也不懂的傻瓜，二是随着年龄龄和知和知识识的增的增长长，提，提问问欲望欲望渐渐渐渐淡薄。

如果淡薄。

如果提提问问得不到答复和鼓励，反而遭人得不到答复和鼓励，反而遭人讥讽讥讽，结结果在人的潜意果在人的潜意识识中就形成了中就形成了这这种种看法：

好提看法：

好提问问、好挑毛病的人是、好挑毛病的人是扰扰乱乱别别人的人的讨厌讨厌鬼，最好鬼，最好紧闭紧闭嘴唇，不看、嘴唇，不看、不不闻闻、不、不问问，但是，但是这这恰恰阻碍了人的恰恰阻碍了人的创创造性的造性的发挥发挥什么是什么是5W2H分析法？

分析法？

5W2H1、可以准确界定、清晰表述、可以准确界定、清晰表述问题问题，提高工作效率。

，提高工作效率。

2、有效掌控事件的本、有效掌控事件的本质质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考考3、简单简单、方便，易于理解、使用，富有启、方便，易于理解、使用，富有启发发意意义义。

4、有助于思路的条理化，杜、有助于思路的条理化，杜绝绝盲目性。

有助于全面思考盲目性。

有助于全面思考问题问题，从而避免在，从而避免在流程流程设计设计中中遗遗漏漏项项目。

目。

5W2H法的优势法的优势SMART原则二原则二M（Measurable）衡量性衡量性目目标要量化，考核要量化，考核时可以采用相同的可以采用相同的标准准确衡量。

准准确衡量。

衡量性就是指目衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。

是明确的，而不是模糊的。

应该有一有一组明确的数据，作明确的数据，作为衡量是否达成目衡量是否达成目标的的依据。

依据。

如果制定的目如果制定的目标没有没有办法衡量，就无法判断法衡量，就无法判断这个目个目标是否是否实现。

领导和下属和下属对团队目目标会会产生的一种生的一种分歧。

大方向性分歧。

大方向性质的目的目标就就难以衡量。

以衡量。

SMART原则二原则二M（Measurable）衡量性衡量性比方比方说：

“为所有的老所有的老员工安排工安排进一步一步的管理培的管理培训”。

进一步是一个一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？

是不是只要安排到底指什么？

是不是只要安排了了这个培个培训，不管，不管谁讲，也不，也不管效果好坏都叫管效果好坏都叫“进一步一步”？

改改进一下：

一下：

准确地准确地说，在什么，在什么时间完成完成对所有老所有老员工关于某个主工关于某个主题的培的培训，并且在，并且在这个个课程程结束后，束后，学学员的的评分在分以上，低分在分以上，低于分就于分就认为效果不理想，效果不理想，高于分就是所期待的高于分就是所期待的结果。

果。

这样目目标变得可以衡量。

得可以衡量。

什么是服务？

什么是服务？

n有礼貌有礼貌n有笑容有笑容n对客态度好对客态度好n货品齐全、货品齐全、陈列美观陈列美观n装饰摆放装饰摆放n挑选和换货挑选和换货SMART原则二原则二M（Measurable）衡量性衡量性现场现场管理管理规规范中的一条考核指范中的一条考核指标标是是“礼貌礼貌专业专业的接待的接待顾顾客客”，做到怎么，做到怎么样样才算礼貌才算礼貌专业专业呢？

有些呢？

有些顾顾客反映，客反映，导购导购接待不接待不够够礼貌，有礼貌，有时时候候顾顾客客在在专专柜站了好几分柜站了好几分钟钟也没有人招呼也没有人招呼但是但是导购导购又又觉觉得尽力了，得尽力了，这这个个怎么考核呢？

怎么考核呢？

导购导购有有时时候非常忙，她可能正在接一个三言两候非常忙，她可能正在接一个三言两语语打打发发不了的不了的电话电话，送快件的又来送快件的又来让让她她签签收，收，这时这时候旁候旁边边站着的站着的顾顾客可能就会出客可能就会出现现等了几等了几分分钟还钟还未被搭理的未被搭理的现现象。

象。

那么那么导购应该导购应该先告先告诉诉通通话话方方“稍等稍等”抽空抽空请顾请顾客在旁客在旁边边的沙的沙发发坐下坐下或或请请他先看商品，然后他先看商品，然后签签收快件，再收快件，再继续处继续处理手中的理手中的电话电话，而不是做，而不是做完手上的事才完手上的事才处处理下一件。

理下一件。

这这才叫才叫专业专业。

SMART原则二原则二M（Measurable）衡量性衡量性SMART原则二原则二M（Measurable）衡量性衡量性实实施要求：

目施要求：

目标标的衡量的衡量标标准遵循准遵循“能量化的量化，不能能量化的量化，不能量化的量化的质质化化”。

使制定人与考核人有一个。

使制定人与考核人有一个统统一的、一的、标标准准的、清晰的可度量的的、清晰的可度量的标标尺，杜尺，杜绝绝在目在目标设标设置中使用形容置中使用形容词词等概念模糊、无法衡量的描述。

等概念模糊、无法衡量的描述。

对对于目于目标标的可衡量性的