电话咨询流程与技巧.ppt

电话咨询流程与技巧.ppt

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电话咨询流程和技巧电话咨询流程和技巧理光之星教育电话咨询电话咨询心理准备工具准备知识准备接听电话（电话中）电话后的工作心理准备心理准备1，专家心态：

你是医生不是卖药的，医生的原则就是“病人胜于一切”是否具备开处方药的知识，是不是有规划（道具）2，要打电话时你是怎么样的心情？

你在做什么？

你要了解的问题有哪些？

你的电话时间由什么因素来决定？

（专业知识、各年级存在问题，小初高时间）工具准备工具准备当电话来临之前轮到你接电话了，你应该做好哪些准备？

首先准备好接听电话的记录本（记录咨询学员的情况，捕捉家长信息），热线登记表（根据热线登记表提醒自己询问家长信息时不要遗漏），笔（记录），来访家长预约时间登记表（约访家长时看好自己的时间安排，不要同一时间重复安排家长），电脑百度状态（随时百度遇到的问题），经典案例集（给家长介绍案例，最好做到胸有成竹）；知识准备知识准备了解周边情况小区、商场、道路、站牌、了解周边学校、根据自己以前电话捕捉学校了解信息是不是重点，去积累知识（升学率、班级、学生、校长、是否直升班）、了解家长承受能力；了解教委当前的最新政策，今年小中高考试时间，考纲信息，试着去做近几年的以上试卷，分析试题侧重点（有典型几道就可以）学习身边同事的优点，好的咨询案例总结（道具）电话接听中要注意的5大部分Ranktheseskills（1to5）,with1beingyourgreateststrengthPresence/Voice声音表现Questioning提问Positioning定位Checking核实Listening聆听第第1阶段开场白阶段开场白声音表现声音表现l简明扼要、强调重点、条理清楚l措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿l富朝气、充满诚意l捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用l多倾听少打断家长l多讲对方感兴趣且积极乐观的话题l诚心诚意的寻找适当的时机的赞美家长，不要夸张不矫揉造作l听出家长的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论l站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多l让家长感到我们经验老道l配合适当的肢体语言，家长感受得到声音展现技巧声音展现技巧开场白内容问候语问候语公司名称和个人公司名称和个人打电话目的打电话目的给家长的好处给家长的好处询问家长的时间（不给拒绝机会）询问家长的时间（不给拒绝机会）第第22阶段阶段鉴别家长需求鉴别家长需求Questioning提问技巧Listening聆听聆听技巧提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比我们要问什么？

n经济实力了解活动范围：

周末怎么安排？

放假去哪儿玩儿？

了解交通工具：

平时怎么上学，有人送还是？

报过什么样的辅导？

一对一还是n需求情况l学校？

l年级？

l哪个学科不理想？

ln家庭重要决策人的联系信息？

l平时谁管你的学习？

l号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XXln增加危机感l目标学校/名次是哪儿？

l物理考XX分，这个分数是在平均分之上还是之下？

l离目标差距还有多大？

l如何减小目标差距？

ln其它QuestionskillsQuestionskills提问技巧提问技巧铺垫，提问之前要有前奏，让家长觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责交换信息，先告诉家长你的同类的信息，然后迅速问家长，不给家长做出拒绝的反应机会。

一次一问，避免问题太多，家长未做完全的解答沉默适度的沉默能给家长适当压力，适当的压力可以促使家长配合我们得到我们想要的信息作一名优秀的倾听者最重要的信息寻根问底或反问Listening聆听聆听Whyisitimportanttolistenforthelanguageofneedsduringasalescall?

为什么聆听在电话销售中如此重要为什么聆听在电话销售中如此重要?

为什么有效聆听是困难的认为自己的聆听技巧没有问题言者更容易得到关注认为自己比对方知道的更多我们容易在聆听中过滤我们思考的速度快于对方说话的速度聆听的技巧l认真的听，勿随意打断l边听边把重点记下来，适时微笑点头l不懂应提出，多问几个要害问题l确认自己所理解的是否是对方所讲的l必须重点式的复述对方所讲的要点话术“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是l要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语l多用“明白”,“对”,“我理解“”您说的太对了“以鼓励对方多说第第3阶段阶段产品推荐产品推荐定位技巧约访定位n有经济实力的l只为让家长上门l上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立n无经济实力l聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标家长l上门得到良好服务后的转介绍第第4阶段阶段解决家长异议解决家长异议.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧抓住机会，找出关键问抓住机会，找出关键问题，题，不要急于否定家长的异议不要急于否定家长的异议当异议出现当异议出现解决家长疑义的正确步骤第一步:

聆听并表达同理心第二步：

通过：

通过提问，了解家长疑义产生的原因第三步：

表达自己的意见/提供解决方法第四步：

核实家长是否满意第五步：

提出要求注：

整个过程中，要注意整理与保存各种家长异议的资料，家长的异议，处理得好与坏将成为成交的关键处理家长异议注意事项树立正确的态度主动提出问题对家长可能提出的异议深入分析避免冒犯家长上门出现的信号家长开始询问细节举例:

在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等家长不断认同圆满解决了家长疑问家长兴趣浓厚第第5阶段阶段促成或跟进促成或跟进检查核实技巧检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？

达到：

向家长表示感谢感谢您对学大的支持，祝XX学习进步没达到：

为下次沟通做好铺垫向家长表示感谢感谢您对学大的关注，祝XX学习进步电话后的工作整理电话中获取的信息给家长编辑短信查询孩子学校相关信息，整理资料做咨询预案做好回访时间安排谢谢