淘宝客服培训资料大全-1ec.ppt

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这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、一般包括：

客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、一般包括：

客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

售后服务等几个大的方面。

温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服客服的分类网店客服客服的分类温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下如下：

（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服的重要作用和意义塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好的服务客户网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司现现在很多客在很多客户户都会在都会在购买购买之前之前针对针对不太清楚的内容不太清楚的内容询问询问商家，商家，或者或者询问优询问优惠措施等。

客服在惠措施等。

客服在线线能能够够随随时时回复客回复客户户的疑的疑问问，可以，可以让让客客户户及及时时了解需要的内容，从而立即达成交易。

了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的有的时时候，客候，客户户不一定不一定对产对产品本身有什么疑品本身有什么疑问问，仅仅仅仅是想确是想确认认一下商品是否与事一下商品是否与事实实相符，相符，这这个个时时候一个在候一个在线线的客服就可以打的客服就可以打消客消客户户的很多的很多顾虑顾虑，促成交易。

，促成交易。

同同时时，对对于一个犹豫不决的客于一个犹豫不决的客户户，一个有着，一个有着专业专业知知识识和良好和良好的的销销售技巧的客服，可以帮助售技巧的客服，可以帮助买买家家选择选择合适的商品，促成客合适的商品，促成客户户的的购买购买行行为为，从而提高成交率。

，从而提高成交率。

有有时时候客候客户户拍下商品，但是并不一定是着急要的，拍下商品，但是并不一定是着急要的，这这个个时时候候在在线线客服可以及客服可以及时时跟跟进进，通，通过过向向买买家家询问汇询问汇款方式等督促款方式等督促买买家及家及时时付款。

付款。

提高成交率提高成交率温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司当当买家在客服的良好服家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，下，完成了一次良好的交易后，买家不家不仅了解了了解了卖家的服家的服务态度，也度，也对卖家的商品、物流等有了切身的家的商品、物流等有了切身的体会。

当体会。

当买家需要再次家需要再次购买同同样商品的商品的时候，就会候，就会倾向于向于选择他所熟他所熟悉和了解的悉和了解的卖家，从而提高了客家，从而提高了客户再次再次购买几率。

几率。

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一个有着的第一步。

一个有着专业专业知知识识和良好沟通技巧的客服，可和良好沟通技巧的客服，可以以给给客客户户提供更多的提供更多的购购物建物建议议，更完善的解答客，更完善的解答客户户的疑的疑问问，更快速的，更快速的对买对买家售后家售后问题给问题给与反与反馈馈，从而更好的服，从而更好的服务务于客于客户户。

只有更好的服。

只有更好的服务务于客于客户户，才能，才能获获得更多的机会。

得更多的机会。

更好的服更好的服务务客客户户11温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司对网店客服的基本的要求对网店客服的基本的要求基本工作要求基本工作要求：

通：

通过过聊天聊天软软件、件、电话电话等与客等与客户户沟通，接受客沟通，接受客户户的的询询价，价，为为客客户导购户导购。

招聘基本要求招聘基本要求：

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用系统；会使用WORD和和EXCEL；会发；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。

录入方送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。

录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。

反应灵敏，式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。

反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心能同时和多人聊天，对客户有耐心招聘更高要求招聘更高要求：

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广：

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计网店，甚至参与产品的设计12温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网网店店客客服服应应具具备备的的五五种种素素质质心理素质心理素质品质素质品质素质技能素质技能素质综合素质综合素质温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司心理素质心理素质网店客服网店客服还应还应具具备备良好的良好的心理素心理素质质，因，因为为在客在客户户服服务务的的过过程程中，承受着各种中，承受着各种压压力、挫折，没有良好的心理素力、挫折，没有良好的心理素质质是不行的。

具是不行的。

具体如下：

体如下：

“处变不惊不惊”的的应变力。

力。

挫折打挫折打击的承受能力。

的承受能力。

情情绪的自我掌控及的自我掌控及调节能力。

能力。

满负荷情感付出的支持能力。

荷情感付出的支持能力。

积极极进取、永不言取、永不言败的良好心的良好心态。

温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司品格素质品格素质忍耐与忍耐与宽宽容是容是优优秀网店客服人秀网店客服人员员的一种美德。

的一种美德。

热爱热爱企企业业、热爱岗热爱岗位位：

一名：

一名优优秀的网店客服人秀的网店客服人员应该对员应该对其所从事的客其所从事的客户户服服务岗务岗位充位充满热爱满热爱，忠，忠诚诚于企于企业业的事的事业业，兢兢，兢兢业业业业地做好每件事。

地做好每件事。

要有要有谦谦和的和的态态度：

一定要有一个度：

一定要有一个谦谦和的和的态态度，度，谦谦和的服和的服务态务态度是能度是能够赢够赢得得顾顾客客对对服服务满务满意度的重要保意度的重要保证证。

不不轻轻易承易承诺诺：

说说了就要做到，言必信，行必果。

了就要做到，言必信，行必果。

谦谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

虚是做好网店客服工作的要素之一。

拥拥有博有博爱爱之心，真之心，真诚对诚对待每一个人。

待每一个人。

要勇于承担要勇于承担责责任。

任。

要有要有强强烈的集体荣誉感。

烈的集体荣誉感。

热热情主情主动动的服的服务态务态度：

客度：

客户户服服务务人人员还应员还应具具备对备对客客户热户热情主情主动动的服的服务态务态度，度，充充满满了激情，了激情，让让每位客每位客户户感受到你的服感受到你的服务务，在接受你的同，在接受你的同时时来接受你的来接受你的产产品。

品。

要有良好的自控力：

自控力就是控制好自己的情要有良好的自控力：

自控力就是控制好自己的情绪绪，客服作，客服作为为一个服一个服务务工工作，首先自己要有一个好的心作，首先自己要有一个好的心态态来面来面对对工作和客工作和客户户，客服的心情好了也会，客服的心情好了也会带动带动客客户户。

毕毕竟网上形形色色的人都有，有好竟网上形形色色的人都有，有好说话说话的，也有不好的，也有不好说话说话的，遇到不好的，遇到不好说话说话的，就要控制好自己的情的，就要控制好自己的情绪绪，耐心的解答，有技巧的，耐心的解答，有技巧的应对应对。

温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司技技能能素素质良好的文字良好的文字语语言表达能力：

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丰富的丰富的专业专业知知识识：

对对于自己所于自己所经营经营的的产产品具有一定的品具有一定的专业专业知知识识，如果你自己如果你自己对对自己的自己的产产品都不了解，又如何保品都不了解，又如何保证证第一第一时间给顾时间给顾客回答客回答对对产产品的疑品的疑问问呢。

呢。

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熟熟练练的的专业专业技能。

技能。

思思维维敏捷，具敏捷，具备对备对客客户户心理活心理活动动的洞察力。

的洞察力。

敏敏锐锐的的观观察力和洞察力：

网店客服人察力和洞察力：

网店客服人员还应该员还应该具具备备敏敏锐锐的的观观察力和察力和洞察力，只有洞察力，只有这样这样才能清楚地知道客才能清楚地知道客户购买户购买心理的心理的变变化。

了解了客化。

了解了客户户的的心理，才可以有心理，才可以有针对针对性地性地对对其其进进行行诱导诱导。

具具备备良好的人良好的人际际关系沟通能力：

良好的沟通是促成关系沟通能力：

良好的沟通是促成买买家掏家掏钱钱的重要的重要步步骤骤之一，和之一，和买买家在家在销销售的整个售的整个过过程当中保持良好的沟通是保程当中保持良好的沟通是保证证交易交易顺顺利的关利的关键键。

不管是交易前。

不管是交易前还还是交易后，都要与是交易后，都要与买买家保持良好的沟通，家保持良好的沟通，这这样样不但可以不但可以顺顺利的完成交易，利的完成交易，还还有可能将新有可能将新买买家吸收家吸收为为回回头头客，成客，成为为自自己的老己的老顾顾客。

客。

具具备专业备专业的客的客户户服服务电话务电话接听技巧：

网店客服不接听技巧：

网店客服不单单单单是要掌握网上是要掌握网上及及时时通通讯讯工具，很多工具，很多时时候候电话电话沟通也是必不可少的。

沟通也是必不可少的。

良好的良好的倾倾听能力。

听能力。

温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司综合素质综合素质要具有要具有“客户至上客户至上”的服务观念。

的服务观念。

要具有工作的独立处理能力。

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