新疆烟草零售终端服务消费者工作法.docx

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新疆烟草零售终端服务消费者工作法

新疆烟草零售终端服务消费者工作法

1.概述

《零售终端服务消费者工作法》是以零售终端为实施主体，以消费者为受众，充分发挥零售终端在行业发展中基础支撑作用，通过零售终端服务提供和消费者体验，提高终端服务消费者水平，树立消费者认可、满意的烟草零售终端形象，成为行业“构建面向消费者的服务体系”的重要组成部分。

《工作法》以“体验式营销”为主线，以营业接待、需求把握、增值服务三个工作要点为“体验”内容，以三个规范的支撑，持续提升零售客户赢利水平，通过售前准备、售中服务、售后跟进三个步骤的实施，提高消费者满意度。

1.1一个目标

即以零售终端面向消费者，以优质的营业接待、准确的需求把握、细致的增值服务，最终达到提升零售客户赢利水平，提高消费者满意度的目标。

1.2一个核心

即注重以“体验”为核心的服务内容，对消费者进行深入和全方位的了解，以采用舒心和温馨的服务方式，用专业、优质的服务用语，通过情感贯穿，让消费者感受到被尊重、被理解和被体贴。

1.3三个要点

即零售终端服务消费者“营业接待、需求把握、增值服务”三个工作要点，是零售终端服务消费者的三个维度和工作的三个重点。

以营业接待的专业性和规范性，需求把握的准确性，增值服务的推动性，有效促进经营效率和消费满意度的提升。

1.4三个步骤

即零售终端以“售前、售中、售后”为具体操作步骤，围绕“营业接待、需求把握、增值服务”三个工作要点，以售前准备、售中服务、售后跟进三个步骤完成服务消费者工作，形成销售过程中的闭环，每次服务过程的一个小循环构成一个大循环，持续提升零售终端服务消费者的水平。

1.5三个规范

即《零售终端营业接待规范》、《消费者需求分类规范》、《消费者增值服务规范》。

2.工作法架构

2.1工作任务

零售客户的工作任务包括营业接待、需求把握、增值服务三个方面。

营业接待从服务形象、服务用语、服务规范三方面出发，注重服务过程中的个人形象塑造，为消费者留下舒心的购物印象；需求把握从消费分类、消费需求、消费信息三方面把握，注重对消费的准确识别，满足消费需求；增值服务从情感联络、个性服务、消费跟踪三方面入手，提升消费者满意度和忠诚度，逐步稳固和扩大消费群体。

2.2工作法结构

工作法结构是零售客户开展服务消费者工作的逻辑思路、流程和方法（如图所示）。

工作法结构图横向依次排列为“步骤、三要点作业内容、作业规范、目标”四个单元；纵向依次排列为“售前、售中、售后”三个步骤，围绕“营业接待、需求把握、增值服务”三个要点的状态展开。

3.作业流程

3.1售前准备

3.1.1作业目的

通过售前准备，做好营业接待，提供满足消费者需求的商品，提升服务消费者水平，为消费者服务过程提供基础保障。

3.1.2作业内容

1.准备阶段分为两个周期，一是以每次和每日商品销售为小周期，准备工作由零售客户自主完成；二是以月度为周期，准备工作由客户经理在月度走访过程中指导客户完成。

2.售前准备工作从营业接待、需求分析、增值服务三个维度展开。

⑴营业接待包括个人形象、店面形象、商品管理、营造消费氛围等方面，具体操作按《卷烟零售客户营业接待规范》中的售前准备阶段实施。

⑵需求分析从消费群体划分、消费特征把握出发，细分周边的消费群体，识别消费需求，具体操作按《消费者需求分类规范》。

一是细分消费者。

将消费者进行了四种分类方法：

根据消费者的年龄层次细分为老年、中年、青年；依据消费者的性格行为进行细分分为：

习惯型、冲动型、选价型三类；按照消费者的消费层次进行细分，分为低端消费者、中低端消费者、中端消费者、中高端消费者、高端消费者和超高端消费者六种类型；按照消费价值分类分为高端长期价值消费者，中端长期价值消费者，低端长期价值消费者，高端短期价值消费者，中端短期价值消费者，低端短期价值消费者。

二是根据消费细分结果，开展对应的服务策略。

⑶增值服务包括建立增值服务台账，准备增值服务所需物料和提供消费者便利，例如建立便民服务区、消费者体验区，促销品准备等方面，具体操作按《消费者增值服务规范》实施。

3.2售中服务

3.2.1作业目的

通过营业接待、增值服务提供、信息收集等现场操作，营造愉快的购物氛围，满足消费需求，提升客户盈利。

3.2.2作业内容

1.操作阶段以每次卷烟导购为周期。

2.操作阶段从营业接待、信息收集、增值服务三个关键点展开。

⑴营业接待

通过消费者分类识别需求，把握服务重点，运用服务语言和服务规范开展营业接待工作。

具体操作按《零售终端营业接待规范》中的售中服务阶段实施。

一是会用“识别消费需求三步骤”：

一观：

观察消费者，细分消费类型，根据消费者进店的停留时间及对消费了解情况，二看：

看消费者视线接触价位，明确消费档次，仔细扑捉消费者视线停留区域，初步确定消费者目标消费价位。

三询问：

询问消费者消费喜好，明确消费习惯，与消费者简单交流，根据消费者购买品牌时间了解消费者消费偏好，明确客户需求。

二是常用“五类日常服务”：

一是标准服务用语（如：

“您好，请问您需要些什么？

”、“这是给您找的钱，请您清点”、“您请慢走，欢迎下次光临！

”）；二是货源信息提示（如：

最近该品牌即将断货，有可能的话请您多购买一些）；三是天气信息提示（如：

今天下午预报有雨，请避免外出活动或记得携带雨具）；四是标准服务手势，双手递烟、双手接物、点钞规范等；五是品牌推介，主动介绍同等价位、同品质替代品牌。

三是善用“三类导购服务”：

一是设立品吸专区，免费品吸新品卷烟；二是赠送厂家派送的品牌宣传品；三是向消费者介绍品牌文化及其品牌特征。

⑵信息收集

一是收集消费需求信息。

一方面记录消费信息以及消费特点，如工程项目、消费者喜好、流动消费构成等，为消费需求把握做基础；另一方面通过在店内设立意见簿，并引导消费者在自愿的基础上填写意见和建议。

二是建立消费者档案。

对消费频次较高、消费结构较高、领袖型消费者等消费群体，建立消费者档案，记录消费者的基本信息，适时提供亲情问候，及时传递卷烟促销活动、新品上市等信息，积极发展消费者会员。

⑶增值服务

一是个性化服务。

针对周围的固定消费群体，通过对消费者基本信息的了解，根据情况的不同，通过提供便捷的送货上门服务、产品促销信息提醒服务、节假日问候等方式，为不同的消费者提供差异化的增值服务。

二是提供消费体验。

通过制作手工艺品、品牌知识展上墙等方式，设置卷烟文化宣传的专用区域，增强品牌培育氛围感官冲击。

在店内设立消费者体验区，设立卷烟品吸、卷烟资料查阅等优质服务项目，提升消费者对品牌的认知和超值感受，建立稳定的消费群体。

三是建立会员制的营销模式。

通过办理会员卡和开展消费积分兑换与顾客建立起长久稳定的客商关系，让顾客享受本店的尊贵服务，提升顾客的忠诚度与满意度。

具体建《消费者增值服务规范》中的《会员卡管理制度》。

3.3售后跟进

3.3.1作业目的

通过营销物料的盘点和补充，总结反馈有价信息、延伸消费者沟通，分析在营业接待、服务消费者水平等方面的不足，及时改进薄弱环节，提升营销服务水平。

3.3.2作业内容

1.售后跟踪分为两个周期，一是以每次卷烟导购为小周期，包括每次交易完成后的货物整理、货物补缺、信息记录等项目，由零售客户自主完成；二是以月度为周期，包括信息管理、增值服务等项目，由客户经理指导客户自主完成。

2.售后跟进工作经营跟进、有价信息处理、消费跟踪三个维度展开。

⑴经营跟进包括,一是对个人和店面形象上的完善，包括商品、宣传品的整理，以及店面环境的保持等方面；二是商品的补缺，以及宣传促销物料申请和补充；三是开展日销售、月回头的经营分析，开展库存盘点、盈利分析等方面的商店经营管理。

⑵有价信息处理包括，一是面向消费者的信息收集记录与整理；二是面向客户经理的品牌市场反应、消费者的疑问解答和消费需求反馈等。

⑶消费者跟踪包括，健全卷烟消费者档案、丰富烟草行业知识、改善消费者体验区、丰富消费者体验形式、申请促销物料支持等方面，具体操作按《消费者增值服务规范》进行改进。

例如，开展定期积分兑换、部分商品阶段促销、向消费者发放新品到货和促销信息、开展生日和节日短信祝福，举办会员沙龙聚会等内容。

4.工作规范

4.1《零售终端营业接待规范》

4.1.1售前准备

1.个人形象。

穿戴服饰整洁，大方得体，比如穿着烟协服装或职业工作装，佩戴烟协会徽。

2.店面形象。

结合自己的实际情况，制作统一的印有协会标识、协会特殊式样的门头、灯箱；促进关联商品的展示效果和销售能力，保持商店整体整洁美观，建立良好的经营环境，保证店面、柜台货架、商品的清洁卫生。

3.商品管理。

一是结合周边商圈环境及消费者需求，做到店铺商品品类齐全、档次分明，商品分类分区摆放、整齐有序，保证店铺备足居家用品、日用百货、烟酒饮料、食品等基本消费用品；二是针对商圈不同有针对性地进行商店品类及库存倾斜，比如在居民区内，对日用百货、蔬菜水果等适当进行备货；三是根据商圈季节性变化，对商品品类及库存进行合理调整；四是借助定期盘点，对过期陈旧、包装破损等商品进行及时更新；五是对商品的陈列进行适时更新，尤其是卷烟的生动化陈列要适时调整。

商品陈列的6个标准：

①同类商品集中摆放；②同一包装水平陈列；

③明显的价格标志；④中文商标面向消费者；

⑤商品陈列在最明显、消费者最易看到的地方；

⑥做到商品循环、先进先出。

4.1.2售中服务

1.服务用语

⑴牢记基本文明用语十个字：

您好，请，谢谢，对不起，再见。

⑵常用服务用语十句话：

①您好，欢迎光临；②同志您需要点什么；③您请稍等，我马上就来；④对不起，让您久等了；⑤请走好，欢迎您再来；⑥再见；⑦欢迎您多提宝贵意见；⑧您夸奖了，谢谢您的帮助；⑨不客气，这是我应该做的；⑩请原谅，给您添麻烦了。

⑶坚决杜绝伤害客户的言语，做到服务用语五不讲：

不讲伤害顾客自尊心的话；不讲有损顾客人格的话；不讲埋怨和责怪顾客的话；不讲脏话，粗话，无理的话；不讲讽刺，挖苦顾客的话。

2.服务规范。

⑴顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：

“接一待二联系三”。

⑵诚信经营。

介绍商品品质要实事求，同时积极推介，正确引导消费者。

不要把消费者没有用或不要的东西卖给他，也不要让消费者花多余的钱，尽量减少消费者不必要的开支。

⑶顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到不厌其烦、不怕麻烦，为顾客提供方便，当好参谋

收、找款时要唱收唱付，交待清楚，递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔。

顾客购买过程结束，告别道谢：

欢迎下次再来。

⑹加强营销过程中非金钱性质服务的5种方法，进一步融洽关系，提升营销水平。

①为顾客提供愉快、满足的购买过程；②发现顾客的长处和优点并加以赞美；③了解掌握顾客的兴趣爱好；④准确记住顾客的姓名；⑤周到的售后服务。

⑺对待顾客一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到“主动热情、耐心周到。

”

⑻及时响应顾客提出的服务诉求，高于期望值的满足。

3.消费者异议处理

⑴消费者异议种类。

消费者异议一般有两种：

一是对价格异议，即对所购买商品的价格产生的不满。

如：

同等商品临近的商铺价格相对便宜，临近保质期的商品没有优惠等；二是对质量的异议，即对所购买商品的质量产生的不满。

如：

产品破损、过期，产品质量低劣，或疑似假冒商品等。

⑵异议处理常用步骤

向顾客表示抱歉——倾听顾客心声——对客户的异议表示理解——认同客户的抱怨——再次表示抱歉——积极采取补救措施——化解误会。

⑶异议处理原则

一是正确对待。

顾客异议是销售障碍，也是探察顾客内心反应的指路标，是销售过程中的正常现象，要欢迎顾客提出异议，心理应有事先准备，以冷静、豁达的态度去正确对待。

二是避免争论。

不管客户怎样激烈的反驳，不要争论。

在争论时输给顾客，仍能将产品和服务卖给顾客才是真理。

三是避开枝节。

注意客户对商品的意见，尽量回避没有价值的枝节问题，减少不必要的麻烦。

四是选择时机。

正确选择处理异议的最佳时机，忌操之过急。

4.1.3售后跟进

1.库存管理。

一是定期对店铺商品进行库存盘点，建立合理的库存，对于库存不足或者动销较快的商品，要及时补充备足，避免商品脱销；二是结合库存盘点，对于滞销商品要及时设计开展相应的促销活动，避免压货造成的资金占用，资金紧张时要做到“避轻就重”，保证畅销商品库存充足，顺销商品不断货，确保资金的合理利用。

2.通过分析、总结，开展理财管理和经营过程梳理，提升自身分析市场、把握市场能力，不断积累经营卷烟经验，不断提升自己人际交往、沟通技巧，提升自身综合素质。

3.营业准备物料。

主要对商品的补缺，以及营销宣传物料的申请和补充。

4.2《消费者需求分类规范》

4.2.1消费者需求分类

具体内容具体详见《消费者需求分类规范》附表

4.2.2建立消费者档案

（1）主动留取消费者相关信息，包括：

姓名、性别、年龄、生日、职业、电话号码、个人月收入、烟龄、日吸烟量、购买地点、口味需求、喜爱原因、能够接受的价位区间、促销品发放等相关信息。

具体建消费档案附表

（2）对不愿意提供消费信息的消费者，零售客户自行记录消费者购买过程中的相关信息，如性别、年龄，购买了何种商品，性格特点等。

4.3《消费者增值服务规范》

4.3.1增值服务内容

一是通过信息收集了解消费者生日、喜好、兴趣，在季节变化、生日、节日等发送祝福、关怀信息，能够给消费者提供意外惊喜，博得消费者好感，赢得消费者忠诚。

二是与不同的消费者交谈消费者感兴趣话题，加强与消费者的感情沟通，建立关系网。

三是为消费者提供便利和帮助服务。

如准备日常用品以便消费者应急所用（雨伞、打气筒、手电筒等）；帮助有事的家长看孩子；免费将物品寄存等。

四是积极向消费者发放促销物品和促销信息。

五是引导消费者掌握卷烟识别技巧包括假烟展示、真假烟识别和品牌知识讲授。

4.3.2增值服务方式

1.加强消费者感情联络。

一是通过不定期主动打电话或发短信沟通，了解消费者需求，及时做好库存规划，满足消费者需求，赢得消费者满意，从而赢得机遇。

二是通过定制一些小礼品，借用节日等时机，给消费者以礼品赠送，一方面对自身宣传，树立商店品牌信用，另一方面以消费者礼品，搭建良好客我关系。

2.建立顾客沟通平台一是利用现代信息技术，建立顾客交流QQ群。

二是通过日常沟通和消费需求征集，了解顾客多样化需求，及时调整商品组合和提供相应服务。

三是向顾客发布商品调整信息。

（如：

变价信息、促销信息等）

3.预订货和送货服务。

一是建立预订货账簿，通过电话、QQ等形式接收顾客预订。

二是在预订服务的基础上开展上门送货服务。

4.会员制服务。

有商品信息管理系统的零售终端，可通过信息化管理手段，向顾客办理会员卡、通过会员优惠、积分换购、办卡折扣等营销方式，让顾客得到更多的实惠。

没有商品信息管理系统的零售终端，可通过发放积分卡片的形式，并根据消费金额开展换购抵值优惠。

具体详见附件二《会员制服务消费者办法》。

附件：

附件一：

《消费者需求分类规范》

附件一：

《会员制服务消费者办法》