班组创建与管理.ppt

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呼叫中心班组创建与管理2014.5.17不做准备的人，就是准备失败的人！

个人简历王龙：

河北师大中文专业毕业、通信助理工程师、国家心理咨询师。

三和文化传播有限公司创始人、河北培训师联盟会员。

首创团队“可持续发展”理论研究方向和著作：

企业管理和国学研究。

一体化营销模式、班组长能力提升、随笔中国和个人诗集等。

开展课程：

职业心态与素养、国学与管理、班组长能力提升、沟通技巧等一、公司名称和LOGO：

二、企业使命、企业愿景；三、建立管理组织并分工（总经理、总经理助理、干事）四、职责分工：

总经理负责开会、决策和形成决议；助理负责总经理的日常工作和监督决议的落实；干事落实决议并及时向总经理反馈意见和建议。

五、将以上内容落实到纸上然后当众展示；六、时间安排：

成立公司10分钟，展示1分钟成立自己的公司一、核算各公司利润；二、宣布排名；三、颁发奖品。

课程结束后通过今天过程使我们达成共识注入了一种心态积极心态11营造了一种氛围快乐团队22铸造了一种精神自我超越33夯实了一个理念持续创新44强调了一个观念系统思考55培养了一种习惯主动反思66激发了一种热情追求愿景77拨亮了一盏心灯活出意义8899打下了一个根基学习能力1010明白了一个道理沟通无限总结这一过程的主要成绩课程安排一、绪论；二、管理知识分享；三、班组建设的重要性及回顾；四、班组建设的方法推进；五、呼叫中心避免出现的“三三制”；六、我的班组管理回顾；七、结论；美国呼叫中心14万个，从业人数占美国劳动力3%，超过750万人。

世界各地的呼叫中心30万个，而中国呢你准备好了吗？

一、绪论一、绪论老子曰：

合抱之木生于毫末。

老子曰：

合抱之木生于毫末。

九层之台起于累土。

千里之行九层之台起于累土。

千里之行始于足下。

始于足下。

班组是企业的基础和细胞，加班组是企业的基础和细胞，加强班组建设意义重大。

强班组建设意义重大。

班组是实现班组是实现企业发展企业发展壮大的有壮大的有效载体，是企业各项生产活动效载体，是企业各项生产活动落脚点。

落脚点。

“上边千条线，线线都要班组上边千条线，线线都要班组来实现。

来实现。

”班组建设并不完全是班组自己班组建设并不完全是班组自己的事情，更准确地说是企业顶的事情，更准确地说是企业顶层设计的问题。

班组建设的好层设计的问题。

班组建设的好与坏，取决于企业顶层是否重与坏，取决于企业顶层是否重视、是否支持、是否一以贯之。

视、是否支持、是否一以贯之。

-王龙王龙学习型班组建设学习型班组建设二、管理知识分享二、管理知识分享什么是管理?

西方管理理论发展；中国传统管理；管理最高境界：

1、活着（松下）2、不用活着我的管理理论：

我的管理理论：

二、管理知识分享二、管理知识分享管理职能管理职能：

项目管理项目管理PP（PIANPIAN）:

计划；计划；征求大多数人意见、跟少数人商量，自己拍板决定。

股份征求大多数人意见、跟少数人商量，自己拍板决定。

股份制制DD（DODO）：

）：

实施；实施；放权、疑人用用人疑（侯君集、毛泽东与王震）放权、疑人用用人疑（侯君集、毛泽东与王震）CC（CHECKCHECK）:

检查；检查；必不可少（杜铭承包、卓越录音）必不可少（杜铭承包、卓越录音）AA（ACTIONACTION）：

总结。

）：

总结。

不一定书面（崔蕴珠）不一定书面（崔蕴珠）管理是个系统性工作，是不可复制的。

管理是个系统性工作，是不可复制的。

大干第四季度竞争对手大干第四季度竞争对手二、管理知识分享二、管理知识分享文化建设：

文化建设：

猴子与香蕉猴子与香蕉1、企业文化和班组文化：

、企业文化和班组文化：

企业文化：

价值观、使命、远景企业文化：

价值观、使命、远景佛教、共产佛教、共产党的建设、杨时代、唐僧党的建设、杨时代、唐僧班组文化：

班组文化：

我的团队、一把手我的团队、一把手文化的着力点：

文化的着力点：

传承基因、解决问题、引领方向传承基因、解决问题、引领方向“八个一八个一”与毛泽东思想与毛泽东思想二、管理知识分享二、管理知识分享定定性性化化价价值值定性化价值定性化价值社会个性魅力社会个性魅力品牌信仰品牌信仰团队个性魅力团队个性魅力企业个性魅力企业个性魅力企业家个性魅力企业家个性魅力使命使命价值观价值观愿景愿景生存意义生存意义生存信条生存信条目标目标企业文化的核心问题就是终极关怀问题:

道家：

儒家；佛家：

我们的党：

蒙牛牛根生二、管理知识分享（马斯洛）二、管理知识分享（马斯洛）来源于来源于毛泽东思想：

中国各阶级的分析1943年/1925二、管理知识分享二、管理知识分享谨记：

谨记：

职业生涯从来都是自己为自己来设计的（除结构设计之外）。

毛泽东、柳传志、马云等二、管理知识分享二、管理知识分享二、二、管理知识分享管理知识分享-三环四体系三环四体系管理者角色定位管理者角色定位MBTI时间及效能管理时间及效能管理选择人选择人要求人要求人辅导人辅导人激励人激励人评估人评估人高效团队打造团队冲突解决分享领导力团队决策变革创新管理销售管理行行动学学习体系体系以客户以客户为中心为中心（MOTS）管理自我管理自我管理自我管理自我管理团队管理团队管理团队管理团队管理业务管理业务管理业务管理业务管理员工管理员工管理员工管理员工财务管理战略管理战略管理项目管理沙盘模拟市场管理市场管理人力资源管理人力资源管理企业经营沙盘企业经营沙盘DISC问题分析与解决问题分析与解决传帮带传帮带高效沟通高效沟通知人知己知人知己（干部干部/业务骨干任用体系业务骨干任用体系硬件建设体系硬件建设体系授权和信任企业文化企业文化PDP）职业生涯规划职业生涯规划（自我自我）职业生涯规划职业生涯规划（员工员工）知识管理（团队）研发管理研发管理沟沟通通管理他人管理他人管理协作管理协作目标绩效管理体系目标绩效管理体系三、班组建设的意义三、班组建设的意义班组建设回顾：

班组建设回顾：

1、在我国古代军队中，五人为一伍，五伍为一两，五两为一卒，、在我国古代军队中，五人为一伍，五伍为一两，五两为一卒，五卒为一旅，五旅为一师，五师为一军。

自西周时起，我国古五卒为一旅，五旅为一师，五师为一军。

自西周时起，我国古代军队大多都是依照伍、两、卒、旅、师、军进行编制的。

代军队大多都是依照伍、两、卒、旅、师、军进行编制的。

2、士、士-农农-工工-商，商商，商-工工-士士-农（农（严介和严介和）？

）？

3、但现代班组的概念是基于商业社会的出现而出现的。

但现代班组的概念是基于商业社会的出现而出现的。

4、我国班组建设有着光荣的传统，先后涌现出了以、我国班组建设有着光荣的传统，先后涌现出了以“毛泽东号毛泽东号”机车包乘组、马恒昌小组、郝建秀小组、时传祥小组、赵梦桃机车包乘组、马恒昌小组、郝建秀小组、时传祥小组、赵梦桃小组、小组、1205钻井队等为代表的一大批标兵班组。

钻井队等为代表的一大批标兵班组。

5、移动的班组建设回顾。

、移动的班组建设回顾。

10团股份制、团股份制、1团起色团起色-优秀优秀-卓越（孝文化的注入）、专家班卓越（孝文化的注入）、专家班组无为等组无为等三、班组建设的意义三、班组建设的意义-重要性和必要性重要性和必要性班组建设重要性和必要性：

重要班组建设重要性和必要性：

重要性：

性：

1、组织变革的需要、组织变革的需要2、提高企业执行力的需要、提高企业执行力的需要3、提升经济效益的需要、提升经济效益的需要4、保障队伍稳定的需要、保障队伍稳定的需要5、建设和谐企业的需要、建设和谐企业的需要6、员工全面发展的需要、员工全面发展的需要必要性：

必要性：

1、信息获取通畅、信息获取通畅2、能力能够提高、能力能够提高3、思想比较活跃、思想比较活跃4、效率大大提高、效率大大提高5、企业基因传承、企业基因传承请谨记：

请谨记：

执行力在终端作业层，执行力在终端作业层，执行力在执行力在终端作业层，而非简单中间管理层，终端作业层，而非简单中间管理层，而非而非简单中间管理层，中间管理层是简单中间管理层，中间管理层是中间管理中间管理层是监督、指导、服务层是监督、指导、服务监督、指导、服务监督、指导、服务的一个层级，只有终端作业层才是最终的执的一个层级，只有终端作业层才是最终的执行者。

行者。

的一个层级，只有终端作业层才是的一个层级，只有终端作业层才是最终的执行者。

最终的执行者。

请谨记：

请谨记：

末端是企业的执行端，是企业的末端是企业的执行端，是企业的最终执行力最终执行力末端是企业的执行端，是企业末端是企业的执行端，是企业的最终执行力的最终执行力!

请谨记：

请谨记：

末端只有两件事：

一是程序，二是末端只有两件事：

一是程序，二是制度。

制度。

请企业谨记：

末端只有两件事：

一请企业谨记：

末端只有两件事：

一是程序，二是制度。

程序教会工人做正是程序，二是制度。

程序教会工人做正确的事，制度防止工人做错事。

确的事，制度防止工人做错事。

案例：

案例：

海尔运动会、陶尔斯海尔运动会、陶尔斯杨打电话问我孩子杨打电话问我孩子过年看望贫困员工过年看望贫困员工-袁袁三、班组建设的意义三、班组建设的意义-谨记良性循环七要求谨记良性循环七要求良性循环的七个要求：

生产制度完善且实施过程为非经常性控制（不怕制度，不怕法）企业文化理念完全落地于班组（理念与现场融合）工位操作规范且出错率不超过0.5（日）（六西格玛）我们的班组管理者或骨干一定要分出A、B角（日本松下）新员工上岗检测制到位（全面质量管理）在线检测处于100%控制状态（全过程控制理论）员工培训（培训内容：

制度、操作、技术、市场要求、文化）为工作日之外且成为例行（学习型组织）三、班组建设的意义三、班组建设的意义-班组建设的类型班组建设的类型类型名称概念概念特征特征效果效果文化文化型班型班组组文化型班组是文化型班组是用组织文化理用组织文化理念引领员工的念引领员工的经营哲学和生经营哲学和生存理念，塑造存理念，塑造员工的价值观员工的价值观和行为方式，和行为方式，是管理员工的是管理员工的精神、价值观精神、价值观的管理模式，的管理模式，是组织培育精是组织培育精神贵族的管理神贵族的管理模式模式。

员工是班组文员工是班组文化的创造者、化的创造者、实践者、传播实践者、传播者；班组是员者；班组是员工的精神家园；工的精神家园；班组是员工的班组是员工的乐业福田；班乐业福田；班组是员工的成组是员工的成长舞台；班组长舞台；班组是员工的成就是员工的成就舞台舞台。

塑造班组经塑造班组经营灵魂和集体营灵魂和集体精神，形成班精神，形成班组向心力、凝组向心力、凝聚力、战斗力聚力、战斗力;通过文化到班通过文化到班组，达到组织组，达到组织文化管理的最文化管理的最高境界。

高境界。

三、班组建设的意义三、班组建设的意义-班组建设的类型班组建设的类型类型名称概念概念特征特征效果效果活力活力型班型班组建组建设设活力型班组活力型班组是一种基于是一种基于激活人的潜激活人的潜能，激发人能，激发人的创新精神，的创新精神，从而实现组从而实现组织高绩效的织高绩效的一种管理方一种管理方式。

式。

情绪即是生情绪即是生产力；产力；七分士气，七分士气，三分武器；三分武器；成就即是快成就即是快乐资源；乐资源；团队是员工团队是员工解压平台解压平台激活潜能，激活潜能，塑造士气，创塑造士气，创造无限可能；造无限可能；实现快乐工作，实现快乐工作，激情工作激情工作类型名称概念概念特征特征效果效果学习学习型班型班组建组建设设学习型班组建设学习型班组建设不是组织员工读不是组织员工读书，不是简单的书，不是简单的组织几场培训，组织几场培训，更不是一场活动，更不是一场活动，而是创建以实践而是创建以实践为师，以同仁为为师，以同仁为师，以问题为师师，以问题为师的团队互动式、的团队互动式、分享式的学习管分享式的学习管理机制和文化，理机制和文化，进而实现团队持进而实现团队持续的共同修炼和续的共同修炼和超越。

超越。

为共同愿景而奋为共同愿景而奋斗；共同修炼自斗；共同修炼自我超越；以工作我超越；以工作为师，以实践为为师，以实践为师；以同仁为师，师；以同仁为师，以标杆为师；以标杆为师；以问题为师，改以问题为师，改善为径；会系统善为径；会系统思考的团队；开思考的团队；开放的团队文化；放的团队文化；有信息回馈管理有信息