海底捞服务案例分析.pptx

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服服务文化文化贯穿客穿客户服服务始末始末海底海底捞服服务标准化案例分析准化案例分析案例由来2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为哈佛商业评论中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。

可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。

海底捞你学不会告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？

为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？

一个中国服务业标准化成功的案例一个中国服务业标准化成功的案例在门槛低、竞争激烈的中国餐饮行业中，海底捞是一个以服务而非菜品闻名的“异数”。

从1994年成立至今，海底捞已经有93家直营店。

2011年营业额22亿元在2008年，这个数字还只有3亿元。

近些年来的飞速发展和公众对于海底捞的愈传愈神，使这家火锅店的“变态服务”成为业内标杆。

早在2006年，拥有肯德基、必胜客和小肥羊等品牌的百胜集团就曾组团200多人去海底捞观摩，被形容为“大象钻进蚂蚁窝”。

服务业标准化导致的成功？

媒体传出的信息：

前台服务人性化？

后台管理标准化？

成功的体现：

去过“海底捞”么？

听到的回答都是众口一致的好“服务太好了，在那才能体会到客户是上帝的感觉。

”“服务好到你想给小费”等等。

海底海底捞的的O2O营销启示启示2006-2007年，海底捞利用点评类网站已经在互联网上建立了相当的知名度;由于积极触网和利用信息化来改善自身服务，海底捞获得了2008度中国企业信息化500强的入选企业。

2008年后，以开心网、新浪微博和腾讯微信为代表的社交媒体和社交网络先后兴起，海底捞在重视和维护点评类网站的同时，开始了积极利用社交媒体和社交网络的探索，与此同时还努力改善自己官网的用户体验，采取全网营销和销售的方式为自身服务。

海底海底捞的的O2O营销启示启示2010年7月海底捞成为最早开通了新浪微博的火锅企业之一，迅速在微博上积累了大量粉丝。

2011年4月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网民进行频繁沟通交流。

和以前的媒体不同，微博的传播速度更快、更广。

2011年8月，和“凡客体”相似的“海底捞体”在微博上走红，“人类已经无法阻止海底捞”之类的语言为海底捞带去了极高的关注度，很难说清海底捞是否策划了微博上那些话题，但海底捞的微博粉丝活跃度和微博转发量一直都比其它同行要好不少，可以看出其确实在微博上花了心思。

此外，海底捞在其它社会媒体和网络如开心网、人人网也开设了账号;海底捞甚至还派员工组建了海底捞粉丝QQ群。

海底海底捞的的O2O营销启示启示在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，海底捞还利用互联网进行产品销售。

海底捞十分重视官方网站的建设，除了有最基本的餐厅和最新菜品的查询服务外，海底捞开通了官网的电子商务功能。

2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开。

2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务;2013年4月海底捞在官网全面开通了Hi订餐，为用户提供网上订座加网上点菜的服务;品途咨询这两个服务在一定程度上解决海底捞等位难的问题。

除了官方网站，海底捞也积极接受其他渠道进行产品销售，其淘宝天猫网店在2007年9月成立，主要售卖海底捞底料及其他调料产品海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务123案例介绍案例介绍传说中的海底传说中的海底捞捞海底捞的含义海底捞的含义海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务管理机制企业文化内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务客户服务构思客户满意基础工作的核心思想客户满意落实一线的核心工作2008至2013年连续6年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。

2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

传说中的传说中的“全北京服务最好的餐厅全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛哈佛商业评论商业评论最新案例最新案例朋友朋友MAXMAX的感动的感动起源：

起源：

19941994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状现状：

2525个城市个城市9933家直营店家直营店，覆盖，覆盖北京、上海、西安、郑州、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市城市，七，七个大型现代化物流个大型现代化物流配送基地和一个原料生产配送基地和一个原料生产基地基地理念：

服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务理念：

服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务管理理念：

倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正管理理念：

倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值口号：

好火锅自己会说话口号：

好火锅自己会说话20132013年年营业额营业额：

2200亿亿员工员工11万万55千多名千多名传说中的海底捞2013年的海底捞海底捞的含义大海宽阔（品牌）无穷无尽海海海底海底捞海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运底底捞海底捞精彩回放内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务传说中的海底捞传说中的海底捞海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务店面服务管理机制管理机制企业文化企业文化首先，当您来到海底首先，当您来到海底捞的的门前的前的时候候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走然后，您走进海底海底捞的餐的餐厅的的时候，如果此候，如果此时人很多人很多不限量免费的瓜子、茶水水果，点心不限量免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：

就餐前：

海底捞服务管理店面服务篇侯侯餐服务餐服务多样化多样化，一切都是，一切都是免费免费的，留住客户脚步的，留住客户脚步侯餐服务侯餐服务娱乐化娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理，轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务侯餐服务人性化人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/101/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得舍得海底捞服务管理店面服务篇给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点海底捞服务管理店面服务篇就餐中：

就餐中：

海底捞服务管理店面服务篇网络版网络版1-1-冰激凌：

冰激凌：

一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：

“有冰激凌送吗？

”服务员回答：

“请你们等一下。

”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：

“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。

”网络版网络版2-2-电话卡：

电话卡：

有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：

“有移动充值卡吗？

”服务员回答：

“请您稍等。

”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：

“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。

没有发票，您看行么？

”朋友朋友MAX的的亲身版：

身版：

朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。

朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。

有这样一些故事就这样被你就这样被你征服征服l有特色有特色l有意思有意思印象层面印象层面海底捞就餐服务特色海底捞服务管理店面服务篇心里层面心里层面人性化l时不不时的惊喜的惊喜l想不到的感想不到的感动海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好！

是说得出来的好！

海底捞口号：

好火锅自己会说话海底捞理念：

服务至上顾客至上海底捞做法：

比别人多做一点点海底捞的记忆点/传播点：

等候区：

免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园就餐区：

手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演洗手间：

开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事：

冰激凌、手机卡、姜汤海底捞服务管理店面服务篇小结海底捞服务管理店面服务篇对标海底捞店面服务，你得到了什么思考？

分享与讨论环节分享与讨论环节传说中的海底捞传说中的海底捞海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务店面服务管理机制管理机制企业文化企业文化内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理海底捞服务管理管理机制篇每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培培训监督督标准化准化授授权考核考核创新新用人用人晋升晋升授权制度用人制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。

老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万海底捞的信念：

双手改变命运员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者挑选干部的标准是：

忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求70%认可海底捞服务管理管理机制篇思考：

为什么海底捞采用这样的授权制度？

思考：

为什么海底捞采用这样的授权制度？

授授权制度分析：

制度分析：

p客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。

p授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。

p海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。

员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。

用人制度分析：

用人制度分析：

p海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。

p用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。

人性化色彩浓重。

海底捞服务管理管理机制篇晋升制度培训制度海底捞服务管理管理机制篇管理线：

新员工合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理技术线：

新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工后勤线：

新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等标准化：

新员工岗前培训，集中3天，学习标准化的服务流程和手册人性化：

考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯深入化：

上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑分析分析：

p海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！

所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平。

于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人。

p海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心。

考核制度监督制度海底捞服务管理管理机制篇海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：

顾客满意度和员工工作积极性华东交流显示：

考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益信息源制度：

每店2普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映天鹅行动：

化监督、评比为帮助，改善对立情绪分析分析：

p在服务