海底捞学什么.pptx

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向海底捞学什么？

李羿锋李羿锋先生2003中國十大企業培訓師中國十大企業培訓師2004中國优秀策划人中國优秀策划人中国生产力学会策划专家委员会中国生产力学会策划专家委员会全国全国专家委员中国商业智慧研究院中国商业智慧研究院客座教授世界策划师联合会世界策划师联合会国际国际商务策划师客座教授青岛大学商业策划学院青岛大学商业策划学院客座教授深圳青年学院深圳青年学院MBA导师深圳市专家工作联合会深圳市专家工作联合会管理科学专家深圳市营销学会深圳市营销学会常务理事四川省应用心理学院四川省应用心理学院研究员、高级心理咨询师2009年度百佳管理培训师曾出版书籍曾出版的音像作品newnewnew海底捞是什么？

百胜中国2006年派200人集中学习的中国火锅店；哈佛商业评论中文版进入中国八年来影响最大的案例；拒绝热钱不想上市却持续快速扩张的火锅店；微博上能形成“体”的火锅店；出现危机能迅速化解持续发展的火锅连锁企业；等候区面积最大的餐饮企业；第一家开设企业大学“海底捞大学”的火锅店；第一家为员工投资学校解决子女上学问题的火锅店；新店开张当天就盈利的火锅店。

从数字看海底捞1994年成立，8000元4个人4张桌子；目前14000多人，一年接待2000万人次，16个城市60多家直营店，年营业额15亿左右，利润2.4亿，利润率16%；单店服务人员比同业多1/3，海底捞员工的年流动率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率；人均消费70元左右，客户回头率高达50%，每天翻台率达到3.5次；劳动力成本超过营业额22%左右；北京某单店员工每年费用约50万；2011年208.14%的增长速度，扩展至16个城市。

海底捞设定了1000多个保鲜气体的参数，以保证完全加工好的菜品在最新鲜的状态下直接到达各门店的餐桌。

成败论英雄2010年，海底捞斥资1000万入股和邦股份0.57%。

在拟上市公司和邦股份的招股书中显示：

2011年海底捞总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率为40%。

经济观察报2012-2-10海底捞的声明海底捞火锅分布在简阳、西安、郑州、北京、焦作、上海、天津、南京、沈阳、杭州、青岛、苏州、深圳、无锡、宁波、扬州16个城市，尚未在其他城市设立分店餐饮行业分析中国大约有20万家火锅店，年营业达1400亿人民币；中国餐饮行业百强中30%是火锅；餐饮行业平均每年增长率17.5%；利润率休闲餐饮第一，火锅第二；海底捞传播广告语：

好火锅自己会说话企业目标：

在海底捞创造一个公平公正的工作环境；致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实；将海底捞开向全国。

管理理念：

尊重与善待员工始终被放在首位服务理念：

顾客至上，服务至上；用心服务，让客户感觉“贴心、温心、舒心”倡双手改变命运之理，树公司公平公倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。

（摘自海底捞内刊）正之风。

（摘自海底捞内刊）名正言顺海底捞的品牌理念海底捞服务传播策略锁定客户记忆点强化服务传播点服务体验定位：

时不时的惊喜，想不到的感动！

服务体验定位：

时不时的惊喜，想不到的感动！

客户印象设计：

有印象、有意思。

客户印象设计：

有印象、有意思。

等候区：

免费棋牌、免费擦鞋、免费美甲、儿童乐园、免费水果、免费小吃、免费饮料就餐区：

手机套、橡皮筋、眼睛布，拉面表演洗手间：

开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事：

辣椒酱、冰激凌、充值卡、姜汤（感冒药）、秤、萝卜丝、牛肉丸、.（海底捞体）微博营销：

火锅送外卖海底捞印象海底捞印象变态服务肉麻服务个性化服务超预期贴心服务人类已经无法阻止海底捞海底捞体海底捞早就不是一家火锅店了，它成了一种状态的代名词。

（经济观察报2011-8-2）认知等于事实到底我们向海底捞学什么？

1、战略上高瞻远瞩2、系统上运筹帷幄3、执行上决胜千里4、文化上利他哲学物物有有本本末末，事事有有始始终终，知知其其先先后后，则则近近道道矣矣。

张勇的赢家智慧11、看别人看不到的、看别人看不到的22、算别人算不清的、算别人算不清的33、做别人不去做的、做别人不去做的看别人看不到的张勇创业时，第一桌客人认可的不是味道，是服务。

卖火锅不如卖服务！

卖火锅不如卖服务！

张勇管理时，发现一只篮球买不回来。

员工执行力来自管理者的服务员工执行力来自管理者的服务力！

力！

服务型劳动密集企业看看看看高瞻远瞩算别人算不清的“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。

”“客人是一桌一桌抓的”第一个分店亏损时，将股份买回来。

为客户提供等位的免费服务服务员工成本单店高达50万劳动力成本超过营业额22%风投要给钱时，拒绝热钱算算算算运筹帷幄做别人不去做的为员工：

公平+尊重+信任+授权为客户：

比别人多做一点后台标准化+前台人性化ES员工满意+CS客户满意做做做做决胜千里海底捞在每个地区有一个自己的配送中心，北京的配送中心在大兴，占地20余亩。

在海底捞的餐厅里没有洗、切菜的，“我们是配送洗、切好的。

海底捞请麦当劳的供应公司美国夏辉公司做他们的食品安全顾问。

在成都还有自己的生产基地，负责生产底料、鸡精。

所有采购、加工、配送都是由海底捞自己来做后台标准化海底捞的目标是完全省略门店后完全省略门店后厨环节厨环节，已为此设定了1000多个保鲜气体的参数，以保证完全加保证完全加工好的菜品在最新鲜的状态下直工好的菜品在最新鲜的状态下直接到达各门店的餐桌。

接到达各门店的餐桌。

海底捞在门店也配置了各种现代化设备，以最大程度地减少员工的工作量。

火锅的底料是通过机器来盛装的，员工只要按一下按钮就行；客人要加菜，服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。

所有这些做法，目的只有一个，使员工能有目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意更多的精力让客户满意。

张勇的赢家智慧1、看别人看不到的2、算别人算不清的3、做别人不去做的海底捞的企业文化企业愿景企业愿景：

创中国一流餐饮企业，打造中国第一火锅品牌。

使命使命：

体验美味，享受生活，拥有健康，共赴卓越。

价值观价值观：

用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越战略目标战略目标：

第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是让和我干的兄弟们能用双手改变命运，第三个目标才是把海底捞开到全国。

服务理念服务理念：

顾客至上，三心服务“贴心、温心、舒心”管理理念管理理念：

把员工当家里人，让员工感觉公平；文化风格文化风格：

尊重、希望、公平；家庭式亲情管理风格。

内部服务理念内部服务理念：

把员工当家里人；让员工感觉公平，得到尊严；软实力海底捞的精细化服务之道1、就餐前的精细化服务2、就餐中的精细化服务3、就餐后的精细化服务4、精细化服务创新系统就餐前的精细化服务就餐中的精细化服务客户体验管理就餐后的精细化服务某位客户去海底捞的时候包里带了一个桃子，拿去让服务员洗一下准备饭后享用，回来就成了这样一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。

门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。

结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说：

“赶紧上车吧时间不多了”网友称，“海底捞要冲出宇宙了”就餐后精细服务案例一个发生在天津的一个版本是，吃完饭客人想把剩下的切片西瓜西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：

“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。

”上海一MM跟她朋友在海底捞吃饭的时候吵架，一旁的服务员突然给他们递来了花束和贺卡。

闹别扭的情侣遇到这样的场景也不好意思再吵了吧。

一对情侣在海底捞吃饭，有点闹别扭，有眼明手快的服务员写了一张情真意切的纸条纸条，上面写着诸如“人生起起伏伏，必然会经历心情波动，人生苦短，没什么事是值得争执的”之类的话，写了一整页纸，让吵架的当事人羞愧难当，立即和好；海底体车车车“我在海底捞吃饭，忘带钱了。

领班说：

没关系，下次补。

随后，她又掏出50块钱说：

这个您拿着打车。

兄弟我感动万分由衷地说：

等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。

领班马上掏出一张银行卡：

拿着现在就去买。

借着她又喊过来一群服务员：

听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。

”这是网友调侃海底捞的帖子。

“人类无法阻止海底捞。

”海底捞体羊羊羊“在海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：

请帮我打包打包吧。

服务员微微一笑：

抱歉先生，不能打包，涮过的羊肉打包会不新鲜。

我虽愕然但表同意。

起身到门口，电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：

先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。

”微博红人“作业本”的这条微博被转发了数千多次。

海底捞体无厘头“在海底捞吃饭，不小心把手机手机掉进汤里，当我站在锅边哭泣的时候，服务员突然脱掉衣服，跳进汤锅里，然后她探出头，举起一只金壳苹果4：

是你的吗？

我说不是。

她又潜下去，举起一只银壳苹果4：

你的吗？

我说不是。

她又举起个破手机，我破涕为笑：

是我的！

她笑着把三只手机都给了我：

你很诚实，都拿去吧。

”这条微博被转发了一万多次。

无从考证这是一次微博营销，还是确有如此热情的海底捞员工。

始料未及的是网民们比海底捞员工更热情，开始了无厘头的演绎：

海底捞送西瓜；送冰激凌；免单；为顾客买车排号；送还未上市的日本漫画；甚至有人想要一部未发布的iPhone5，结账时当班经理送了一个，盒子上还有乔布斯的签名精细化服务创新系统红黄蓝榜金点子创新委员会创意命名创新激励（一个创新奖励30元，应用推广创新还有提成）高层决策，谨慎推广如果一个店这个月是蓝榜，那代表无创新，黄榜则代表本店应用，红榜则代表全国可以推广海底捞火锅也能送外卖近日海底捞推出“海内存知己，天涯共火锅”的活动，其利用华为智真视频会议推出定制服务：

远在千里之外的亲朋好友可以通过智真系统，虚拟围坐在一张桌子旁，共吃火锅。

（两地餐厅各自半桌，通过视频形成一个圆桌）微博营销创新2月2日，四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）在其官方微博“海底捞火锅”上发布信息称，海底捞“远程视频聚餐系统”，已在北京王府井店、上海长寿路店开始试运行，提供京沪两地视频聚餐服务。

两天后，这条微博被转发24600多次，评论达4700多条。

具体如何收费？

该店员举例说，如果用餐2小时，前面1小时使用智真系统，进行远程视频聚餐，就按每小时100元收费（2月29日之前为100元/小时，2月29日之后为200元/小时），用餐另计。

后面1小时不用该系统，就收取68元/间的包间费。

点餐费用大约人均100200元左右。

有网友称，如果北京、上海各有6人聚餐，这样的收费还是贵了，也有网友表示，聚餐+视频会议，这种费用尚能承受。

海底捞的精细化服务之道1、就餐前的精细化服务2、就餐中的精细化服务3、就餐后的精细化服务4、精细化服务创新系统海底捞如何将员工打造成超级服务明星？

1、洞人心者察人需2、动人情者得人心3、得人心者得天下海底捞管理模式员工需求分析衣100元的工服、鞋子食一天四顿、专业厨师住20分钟内的公寓、家电齐全、专人洗衣行优秀员工探亲路费报销升公平升迁机会，双手改变命运娱电脑、上网、各种活动、旅游学岗前培训，免费进修，师傅带徒弟，“海大”，子女学校每个管理者就是服务员海底捞挑选干部的标准是：

1.1.忠于忠于家庭家庭、2.2.忠于忠于爱情爱情、3.3.爱护爱护员工。

员工。

每个月管理人员都有一项特殊的任务：

去员工的宿舍生去员工的宿舍生活三天。

目的在于体验员工的衣食住行是否舒适，以便活三天。

目的在于体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。

及时地改善。

信任员工“公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干。

”2007年7月通过猎头公司进入海底捞的现任物流中心副总的高岩峰，这样谈出自己的体会。

刚进入公司一个月，他就参加了公司安排的西交大MBA为期1年的学习，每次上课来回的飞机票和其他费用都由公司方面支付。

今年年初，公司又把比较核心的技术部门交给过去并无经验的他来管理，对于他这个“外人”而言，“实在是没想到”。

高岩峰在公司里被大家称为“高老师”，因为有些员工拜他为师，学习采购和物流管理。

充分授权管理考核创新与业内通行的以