高速服务区计划书.docx

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高速服务区计划书

第七篇承包经营计划书

一、总体经营规划

设置在高速公路上的效劳区，给人们提供了休息、餐饮、加油、修理等效劳，是保证高整公路平安、畅通、方便、快捷的重要配套设施，作为高速公路的配套设施,直接向司乘人员提供生活效劳和工作方便，间接效劳于整个社会。

效劳区在高速公路运营管理中的地位越来越重要，是公路交通运输业物质文明与精神文明建立的一个重要组成局部。

由于全省各条高速公路的投融资体制、管理体制、经济开展水平、市场化程度、经营理念各有不同,效劳区的管理模式也不尽一样。

如何选择一种适合自己需要的经营模式是每个高速公路承包经营者都要认真面对的问题。

因此,作一个总体经营规划对分析高速公路效劳区的经营现状,发现效劳区管理上的缺乏,对提高高速公路效劳区的整体经营质量,加快效劳区品牌化进程具有十分重要的意义。

　　1、效劳区餐厅经营规划

众所周知，餐饮部是效劳区很重要的一个部门。

效劳区的餐饮相对于酒店餐饮有一定的差异。

如何在差异中找到学习与借鉴的地方，是效劳区经营者要关注的问题。

效劳区的餐饮生产是经前期的调查与研究，因时因季制定菜肴。

在开餐之前制成成品，供客人自主选择享用。

虽然菜品规格少，但批量生产同样给餐饮产品质量的稳定带来困难。

这就不仅需要厨师有好的烹调技术，而且尽可能减少数量，增加烹饪次数，并在烹制菜肴顺序上把绿色蔬菜或容易变色变形的菜放在最后，以免搁置时间长影响品质。

效劳区的餐饮是预做、现点、现消费，且有一局部携带消费，这就要求备有充足的饮食产品、便携式食品，满足客人在短时间及时消费。

虽然客人对菜肴期望值相对低些，但也要把好口味关。

效劳区客源取决于车流量多少。

相对来说比拟稳定，只要不遇特殊情况〔如大风、大雾、暴雪等恶劣天气〕较能保障客源。

这就对效劳区餐饮生产提供一定的预测空间。

但值得注意的是，在临近营业完毕时尽量选择可以重复烹制的菜，以免不必要的浪费。

所有的餐饮产品都容易变质腐烂。

这就需要开申购单时仔细认真，在保证原料充足的根底上，尽量减少库存，并坚持用料的先进先出原那么，特别是叶类蔬菜最好是当天购置当天使用，保证新鲜。

因效劳区菜肴制作的选择权在于厨房，可以根据具体情况安排菜肴。

效劳区餐饮预先生产较多，量又较大，这就给效劳区菜肴生产提出更高标准，必须提高保存、监管的要求。

〔例如注意冰箱的调节，严格区分冷藏冷冻原料。

对于容易变色的蔬菜及时用掉或泡在水中，也可加工成半成品或成品进展保存。

〕节约同时保证成品的质量，这也是效劳区餐饮生产尤为重要的因素。

效劳区的餐饮大局部是短时间的、即时的、便携式等诸多特点，桌椅的利用率相对较高。

因效劳区顾客消费同时性、快速性，很多顾客没有耐心排队，在顾客顶峰时段可独立安排外带快餐窗口，方便旅客。

效劳区效劳在短时间完成，更应该在这短时间为各位旅客提供多种效劳：

如为就餐旅客提供代买超市商品、报刊、本地名特产等效劳。

旅客停留时间短，餐饮菜肴摆放尽可能划分出群众菜肴和本地特色菜肴，方便旅客自行选择。

在思想上不能因顾客的“低要求〞而放松对自己的要求。

同时学习一些周边地区地理知识，可以在顾客问路时，做出正确指引。

这也是效劳人性化的表达。

当然随着高速公路的迅速开展，诸多效劳区在建造规格、环境设施上已接近星级酒店，这就对效劳区的餐饮提出更高的要求。

同时不应停留于单为旅客提供接待效劳，完全可作为本地区对外、宣传饮食文化、旅游文化和社会经济开展的窗口，扩大对外影响，使效劳区增加经济效益和社会效益。

2、效劳区客房经营规划

建立并完善客房部各项规章制度。

严格控制房间各种耗品的配备使用量。

住客房间各种耗品的配备原那么上实行“一客一换〞或“使用完才更换〞的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进展全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用。

          部门培训工作。

前期根据所制定的各项规章制度对所有员工进展礼仪礼貌、效劳意识、工作容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作容、标准及规，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢〞；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房效劳提升效劳质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项效劳工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房效劳员的综合效劳素质，借以提升客房部整体效劳水平及工作效率。

     工作评定及考核。

为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作标准及流程》、《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对每位员工每日的劳动纪律、效劳质量、工作完成情况等容进展详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进展汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制；同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年终评优的重要依据。

房态核对：

房务中心和值班人员在规定的时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“记录本〞及“交接本〞上，以便下一班人能清楚地了解房间的根本动态变化情况

客房部配置物品要齐全、整洁和卫生，实行临时客人一客一换，长住客人一周一换制，保证客人住宿的安康。

3、效劳区超市经营规划

效劳区超市商品组合是关系到经营成败的关键，商品配置不当，会造成顾客想要的商品没有，不想要的商品太多，而且还浪费了货架空间，资金积压，最终会导致经营失利。

效劳区超市目标消费群体的购置取向强调以即时消费品类〔如烟草、饮料、即食食品类〕为主、应急性消费品类。

超市营业员应实施优质高效的效劳，树立良好的效劳态度。

一方面提供殷勤有礼的微笑效劳与文明礼貌问候语，另一方面提供快速高效的收银效劳，防止排队，提高收银效劳水平；提供方便、实用、齐全的效劳项目。

效劳区应当合法经营，照章纳税，老实守信，对提供的效劳合理定价，明码标价，并自觉承受各管理部门和社会的监视。

二、经营计划与相关措施

为加强高速公路效劳区的管理，全面提升效劳区效劳质量，促进效劳区管理工作向科学化、规化、现代化方向开展，实现高水平的经济效益和社会效益，依据兰南高速许平南高速效劳区管理暂行方法特制订以下经营计划及相关措施：

1、严格遵照国家的法律、法规，认真履行合同，保证效劳区经济效益和社会同步增长，特别要加大对效劳质量、平安生产形象建立等方面的监视和管理制度，保持高速公路的优良形象。

2、由休息功能向休闲功能转变,经营围更加丰富。

无可否认,人们选择高速公路出行的主要目的是尽快抵达目的地。

但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的开展,司乘人员在效劳区停留的时间也将会延长。

效劳区的商品质量将会大大提高,经营品种将更具个性化和地方特色,当地特有的水果、药材、工艺品等将成为效劳区销售重点。

效劳区餐饮效劳将会更加丰富,具有当地特色美食、小吃将成为经营重点,连锁经营的中高档餐馆将在效劳区涌现,满足一些自驾游和高端商务人士需求;效劳区也将为地方经济和旅游提供宣传效劳,起到旅游推广作用。

　　3、由配套设施向物流园区转型,节点作用更加突出。

现代物流行业的快速开展将改变局部效劳区的经营方向。

高速公路上不仅存在人流与物流的流动,还有商业流、信息流、金融流、文化流,因此,高速公路沿线适宜开展以商流、物流、信息流和资金流为标准的现代流通业。

目前许多物流中转站多设在毗邻高速入口的城郊,进出该城市的货物都先经过该中心分配后再进入高速公路网络配送。

这种在高速公路网络以外进展中转的物流方式无疑增加了进出高速公路的物流时间。

随着现代物流业的,效劳区独特的土地资源、物流区位优势和信息网络优势将使着物流配送中心逐步向高速公路效劳区转移并迅速形成高速公路货运系统,使在高速公路效劳区进展物流中转成为一种开展趋势。

三、组织机构与人员配置说明

建立科学规的培训机制，逐步优化效劳区从业人员结构；全面提高我省高速公路效劳区管理水平；严格落实各项责任，扎实做好效劳区迎国检工作；坚持以人为本的理念，加快推进效劳区硬件设施提升改造工作。

组织机构〔见图〕

   组织机构框图

总经理：

主持效劳区餐饮、住宿、超市的全面工作。

餐饮部经理：

全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。

负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、催促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。

制定效劳标准程序和操作规程。

检查下属各岗位人员的效劳态度、效劳规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、平安教育。

与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售围和销售量，增加经营收入。

根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求。

注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监视，保证各项运作正常。

抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事

客房部经理：

执行总经理的工作指令，负责客房部全面工作，对管理中发现的问题及时纠正。

加强与各部门的协调工作，建立部门之间良好的沟通和合作关系。

负责本部门的平安和日常效劳质量管理，每天坚持巡视客房部所管辖区域，重点检查VIP客房的效劳质量。

建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理客人投诉，不断提高效劳工作水平。

制定各项操作程序和管理规程，并将计划和管理目标落实到部门每个员工。

负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。

负责客房设施设备的使用管理工作，催促各管区做好日常的维护保养和清洁工作定期进展考核检查。

与平安保卫部密切配合，做好平安教育，消除平安隐患，确保客房与客人的人身财产平安。

超市主管：

对部门经理负责，对本部门商品价格、质量和保质期进展监视、检查。

检查本部门商品的进货及列，要求商品新鲜、品种齐全、质量可靠、价格合理。

检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。

负责制订进货计划及与供货商联系。

负责销售信息的收集和反应。

负责商品退货、报损的检查和部调拨、账务的校对等。

及时处理本部门发生的问题并向经理反应。

负责组织本部门的劳动效劳竞赛，每月进展一次卫生大检查。

收集本部门商品的市场信息，分析经营情况，及时向经理汇报工作。

四、经营设备配置说明

按照项目设施布局、设备配置符合星级效劳区标准。

五、与经营管理有关各项控制制度及流程

建立健全各项规章制度，如文明公约、员工守那么、财务制度、卫生管理制度、劳动保护等规章制度，并严格执行。

严格制定岗位运转操作规程、规定岗位工作技术标准，做到忙而有序、有章有法、工作到位、技术到位、干有标准、查有依据。

仪容仪表，礼貌礼节方面：

1、做到仪表大方，着装统一，整洁笔挺，胸章鲜明。

2、仪容要端庄、发型标准、饰物规、轻妆淡抹。

3、做到文明用语，微笑效劳，站、坐姿规矩，表情亲切，自然得体，礼貌待客，讲究礼仪，杜绝效劳态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。

4、要纪律严明，严惩清楚，员工要遵章守纪，秩序井然，无违章、违纪、现象发生。

5、价格公开，收费合理。

经营活动应严格按照核定的价格收费，优质优价，价格公开，杜绝乱要价，乱收费等现象，收费或开票人应使用规定票据。

六、卫生标准及控制文件

制定统一的公共卫生标准，并做为卫生检查评定的依据。

效劳区要划分卫生区，明确责任人，实行区域卫生责任制。

建立卫生检查、监视组织，负责各区域卫生的检查和评定，并定期发布卫生通报。

建立卫生评比奖惩方法。

商品部、餐饮部应严格执行《中华人民国食品卫生法》，保证食品卫生，杜绝销售过期、变质食品，保证商品质量，严把“进、贮、售〞质量关，不和制假售假。

七、平安保障程序与控制文件

要建立健全平安保障管理制度，消防器材管理制度等。

制定平安保障例会制度，定期对职工进展平安教育，增强平安意识，提高平安防卫能力，防止火灾、食物中毒、工伤事故等事件的发生。

建立保安队，根据当地具体情况，与地方公安机关密切合作，建立联防组织和制度，防止打架、斗欧、盗窃等治安刑事案件。

建立广场平安防控制程序，保证广场车辆停放有序，防止交通事故隐患及其它事件发生。

建立财务工作平安防控制程序，加强现金管理、防火、防盗、防截、防遗失。

建立突发事件处理控制程序，制定防暴力、防爆炸、防火灾、防突发疾病等应急措施，防止或降低突发事件的危害程度。

建立拾遗物处理控制程度，防止拾遗物处理失当，做到物归原主。

建立健全效劳区平安监视、检查制度，定期听取有关部门平安情况汇报，检查和堵塞不平安隐患和漏洞，确保运营工作安康运转。

建立平安监查情况登记和档案工作，为平安事故的排查工作提供详实的数据和资料。