自做12秋《企业信息管理》形考作业二0005.docx

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自做12秋《企业信息管理》形考作业二0005

12秋《企业信息管理》形考作业二_0005

一、单项选择题（共10道试题，共20分。

）得分：

20

1.10、人力资源模块中不包括以下（C）功能。

A.招聘管理

B.工时管理

C.成本管理

D.差旅核算

满分：

2分

2.1、企业管理决策问题包括结构化问题、非结构化问题和（A）问题。

A.半结构化

B.决策化

C.知识化化

D.自动化

满分：

2分

3.17、CRM的实施一般有六个步骤，理念导入这一步骤包括（A）。

A.CRM理念培训

B.CRM系统的技术培训

C.对现有业务进行梳理

D.对CRM系统的评估

满分：

2分

4.15、不需要直接与客户打交道的客户关系管理系统的类型是（C）。

A.操作型CRM

B.协作型CRM

C.分析型CRM

D.服务型CRM

满分：

2分

5.14、供应链SCM系统的查询和统计功能模块有（B）功能。

A.查询物料入库情况

B.查询和统计生产计划

C.查询客户付款情况

D.查询库存产品

满分：

2分

6.5、TPS事务处理系统的用户通常是（C）。

A.业务经理

B.高管人员

C.业务员

D.专家

满分：

2分

7.2、KWS是知识工作系统，主要支持（A）的工作。

A.产品设计

B.管理控制

C.决策支持

D.账务处理

满分：

2分

8.4、战略规划层对信息的需求有以下特征。

（A）

A.信息范围广

B.使用频率高

C.结构化程度高

D.信息粒度详细

满分：

2分

9.11、供应链的基本特征有七条，以下（D）不是、

A.增值性

B.竞争性

C.市场性

D.阶段性

满分：

2分

10.19、电子商务作为一个完整的概念出现于（B）。

A.1985年

B.1996年

C.2000年

D.1990年

满分：

2分

二、多项选择题（共10道试题，共30分。

）得分：

30

1.13、供应链上的主体包括（ABCD）。

A.供应商

B.制造商

C.销售商

D.消费者

满分：

3分

2.15、库存管理模块的功能包括（ABCD）。

A.入库管理

B.出库管理

C.仓储管理

D.账目管理

满分：

3分

3.1、任何信息系统都具备五个功能：

信息采集、信息加工及以下（ABC）三个功能。

A.信息存储

B.信息传输

C.信息提供

D.信息维护

满分：

3分

4.10、企业所有资源包括三大流：

（ABC）

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.业务流

满分：

3分

5.3、信息传输的基本要求是（ABD）

A.及时

B.准确

C.方便

D.安全

满分：

3分

6.14、供应链管理过程对应的三个系统为（ABC）。

A.计划系统

B.执行系统

C.执行评价系统

D.反馈系统

满分：

3分

7.8、基本MRP的依据是（ABD）。

A.MPS

B.BOM

C.销售计划

D.库存信息

满分：

3分

8.18、客户关系系统对竞争对手的分析包括（ABCD）等。

A.公司背景

B.目前发展状况

C.主要竞争领域

D.竞争策略

满分：

3分

9.24、信息系统的特点包括（ABC）。

A.附属性

B.间接性

C.整体性

D.安全性

满分：

3分

10.6、我们可以从（ACD）三个层次来理解ERP。

A.管理思想

B.管理方法

C.软件产品

D.管理系统

满分：

3分

三、判断题（共10道试题，共20分。

）得分：

16

1.9、闭环MRP是在20世纪60年代产生的。

（A）

A.错误

B.正确

满分：

2分

2.17、由于全球性产品过剩及产品同质化的趋势，企业发展的主导因素从客户需求转向产品价值，客户

成为企业的核心资源。

（A）

A.错误

B.正确

满分：

2分

3.2、管理控制是指保证一些具体的业务有效而又充分地进行的过程。

（A）

A.错误

B.正确

满分：

2分

4.19、协作型CRM系统可以使企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。

（B）

A.错误

B.正确

满分：

2分

5.12、拉式供应链也称需求驱动模式，在此模式下，企业是主体，生产什么，消费者就使用什么。

（A）

A.错误

B.正确

满分：

2分

6.15、供应链管理的本质是为整个供应链的有效运作提供高水平的服务。

（B）

A.错误

B.正确

满分：

2分

7.14、在卖方市场中，顾客是中心，是主要的市场推动力。

（B）

A.错误

B.正确

满分：

2分

8.18、共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来。

（B）

A.错误

B.正确

满分：

2分

9.16、从技术的角度看，CRM是企业的一项商业策略。

（A）

A.错误

B.正确

满分：

2分

10.6、ERP的核心管理思想就是实现对企业生产的有效管理。

（A）

A.错误

B.正确

满分：

2分

四、论述题（共1道试题，共30分。

）得分：

0

1.4、试述客户关系管理的实施及实施原则。

提示：

答题框内不能输入超过2000个字符。

如果超过2000字符，请使用附件上传功能。

答：

客户关系管理（customerrelationshipmanagement）CRM的实施是利用CRM软件系统中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，

协助企业从现有管理模式逐步接近并最终达到目标模式的过程。

整个实施过程包含多个步骤。

CRM实施可以协助企业决策层推进CRM应用，完成企业的转变。

实施的成果是再企业内部传播和推进“以客户为中心”的管理思想，并将这一思想落实在企业具体的工作环节中，实现企业CRM能力及全面竞争能力的提升。

为了实现实施目标、保障实施效果，CRM的实施一般分为六个步骤进行：

第一步，理念导入。

第二步，业务梳理。

第三步，流程固化。

第四步，系统部署。

第五步，应用培训。

第六步，业务上线。

在实施过程中，为了缩短项目的周期，实现资源的合理利用，有些步骤可以并行，配合CRM实施所做的改进。

CRM的实施应该从两个层面进行改进：

一是进行管理的改进，二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。

管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高CRM工作的效率。

CRM的实施是利用CRM软件系统中蕴涵的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM软件按照企业特点进行个性化应用，协助企业从现有管理模式逐步接近并最终达到目标模式的过程。

　一般而言，CRM实施应遵循以下三条实施原则：

原则一：

实施的推动力是企业内部的革新需求　企业的管理模式、运行模式、与供应商和客户的关系都正在发生着迅急的变化。

即使在今天的市场上得以生存的成功企业也无时无刻不在关注着未来的市场，未来的客户以及未来的应变方法。

信息技术的迅猛发展，将原来的信息不对称的状况大大改变了。

客户对厂商的影响力逐步增强，越来越多的企业领导者发现，要让今天的和未来的客户满意，必须将企业与客户的距离拉近，必须充分地深刻地了解现有和潜在客户，必须从客户的需求出发设计企业的产品、服务甚至运营流程。

原则二：

实施CRM目标必须明确在实施CRM之前，企业应将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施目标。

确立实施目标之后，CRM建议企业针对这一目标的现状进行调查，确立出量化指标。

系统启用了一段时间之后，我们建议企业以同样的量化指标来衡量实施的效果，并把效果通知到每个实施小组成员，逐步增强企业上下对CRM的理解，便于确立下一个改进目标和实施计划。

原则三：

实施CRM不仅是安装软件。

CRM实施过程设计协助企业建立规范、进行流程再设计、培训系统应用人员等方面提供个性化的、切实的指导和帮助。

在整个实施过程中，CRM咨询顾问将领先的客户关系管理的知识和理解传递给客户，帮助客户从CRM的角度分析前端管理存在的问题，为企业提升管理水平、增强客户满意度提出具体的实现方案。