汽车网点经营管理.ppt

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上海华普汽车吉林昌运销售服务店上海华普汽车吉林昌运销售服务店营销网络培训材料营销网络培训材料2005.11陈啸虎陈啸虎上海华普汽车有限公司经营理念上海华普汽车有限公司经营理念一、愿景：

成为消费者信赖的鲜明海派特色的中级汽车制造公司：

一、愿景：

成为消费者信赖的鲜明海派特色的中级汽车制造公司：

1.争取成为业界享有美誉的中型海派汽车旗帜企业；2、品牌的信誉直根于消费者心中的价值感知；因此，以优良的产品和服务品质赢得消费者的信赖，是华普事业永远追求的目标；3、华普专注于中级汽车事业，为消费者提供具有鲜明海派色的中级汽车。

二、使命：

铸造海派经典，共享体面人生二、使命：

铸造海派经典，共享体面人生；铸造海派经典：

铸造海派经典是华普事业的承诺，华普以提升用户生活品位为已任，全力打造优秀的海派汽车产品，提供海派标准的服务，以获取用户的认可与信赖；共享体面人生：

为包括我们的用户、股东、员工、合作伙伴在内的所有人提升生活品位，共享体面人生。

三、核心价格观：

用户至上、品质为本、服务为先、人本务实、诚信共赢、弘扬海派文化中国宏观车市分析：

中国宏观车市分析：

导入期导入期：

以中小型汽车为代表；成长期：

成长期：

中高级与中小型汽车共同发展；成熟期：

成熟期：

二元分化，中高级（含豪华）与中小型汽车共同发展。

厂家利润分析：

厂家利润分析：

2004年：

年：

15个集团公司平均利润8.42005年年：

1-6月平均利润4.8，有4个集团12以上7-9月平均利润3.6专营店经营管理导入专营店经营管理导入经销商销售工作例会经销商销售工作例会经销商销售工作例会经销商销售工作例会每日晨会每日晨会每日晨会每日晨会时间：

15分钟左右地点：

展厅人员：

全体销售人员主持人：

销售经理或主管准备工作：

在晨会之前，整理环境、展车、各项内部事务晨会主要内容：

a.全体集合报到；b.检查销售人员的仪表/仪容/仪态，强化礼仪训练；c.表扬昨日绩优人员d.传达新的销售政策e.日达成目标及注意事项（销售人员简要口述）；f.针对销售中的困难、问题进行销售技能方面的简要指导；g.有激励全员的动作或口号，提升当日士气。

专营店经营管理导入专营店经营管理导入经销商销售工作例会经销商销售工作例会经销商销售工作例会经销商销售工作例会周会周会周会周会时间：

依会议内容而定地点：

会议室人员：

全体销售人员主持人：

销售经理或主管准备工作：

依据会议内容，让有关人员预作准备。

周会主要内容：

1.一周销售工作总结、回顾；2.业绩评价及改进，销售进度的跟踪、指导；3.汇集合理化建议，优秀销售技巧、方法的交流；4.团队协调、建设，公司总体销售能力的调动；5.市场竞争态势分析、竞争产品的对比分析、提出对策6.下周工作计划、安排、市场开拓以及营销方案的制定；7.销售周会要按销售周会会议记录格式写会议纪要。

顾客顾客销售销售服务服务上海华普上海华普信息的反馈信息的反馈信息的反馈信息的反馈（商品）（商品）（商品）（商品）信息的反馈信息的反馈信息的反馈信息的反馈（技术和商品）（技术和商品）（技术和商品）（技术和商品）委托提供好的服务委托提供好的服务委托提供好的服务委托提供好的服务顾客信息的交换顾客信息的交换顾客信息的交换顾客信息的交换提供好的商品和服务提供好的商品和服务提供好的商品和服务提供好的商品和服务提供好的配件和服务提供好的配件和服务提供好的配件和服务提供好的配件和服务车辆进站保养或维修车辆进站保养或维修车辆进站保养或维修车辆进站保养或维修个人或集团客户购买个人或集团客户购买个人或集团客户购买个人或集团客户购买销售服务一体化理念销售服务一体化理念销售服务一体化理念销售服务一体化理念专营店经营管理导入专营店经营管理导入潜在客户的来源与专营店客户开发计划基盘汰换，增购，推介基盘汰换，增购，推介开发开发情报情报提供提供地方名人/关系企业/对于专营店好意度高之客户/二手车行/本区域修理厂/等特定对象,由干部亲自建立关系以达到情报站的效果尤其运用在偏远乡镇销销售售服服务务面面发挥地区及专卖店内同仁的亲属关系以达成情报推介的效果尤其促销期间运用特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击在辖区内人群集中处或占有率较低的区域（乡，镇）举办展示会自销保有自销保有他销保有他销保有整整体体面面VIP来电来电来店来店基盘维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买讯息专营店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行由于基盘维护首重销售人员与客户平常时的感情建立：

1.除建立客户管理卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售全车系列型录做汰换选择自销：

我公司/他销：

他公司/保修客户：

应列为专营店基盘保有潜在客户潜在客户地区及专营店活动：

为使辖区内欲购客上门而规划的各项活动以塑造专营店知名度，提升来店/电户数辖区性广宣（电台，电视台，地方性刊物报章）配合华普汽车促销活动展开地区及专营店辖区基盘保有客户与潜在客户的告知针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（以DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）内内部部情情报报营业活动的计划与管理自销保有自销保有他销保有他销保有潜在客户潜在客户基盘客户维护要点建立在客户满意度之上基盘客户维护要点建立在客户满意度之上,并请其提供购买讯息并请其提供购买讯息专营店应每月规划基盘客户维护计划，并由主管带动及督促执行专营店应每月规划基盘客户维护计划，并由主管带动及督促执行由于基盘客户维护首重销售人员与客户平常的感情建立的原则：

由于基盘客户维护首重销售人员与客户平常的感情建立的原则：

1.除建立除建立客户管理卡客户管理卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方以方便维护管理便维护管理2.对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，并提并提供本公司销售的全车系列型录做汰换选择供本公司销售的全车系列型录做汰换选择自销：

为本公司销售，自销：

为本公司销售，他销：

为非本公司销售或战败的客户，他销：

为非本公司销售或战败的客户，保修客户：

保修客户：

应列为专营店基盘客户保有应列为专营店基盘客户保有基盘客户汰换，增购，推介基盘客户汰换，增购，推介专营店营业计划

（一）专营店营业计划

（一）营业活动的计划与管理地区及专营店活动：

地区及专营店活动：

为使辖区内欲购客户上门而规划的各为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造专营店的知名度，项活动，塑造专营店的知名度，提升提升来店来店/电客户数电客户数1.1.辖区性广告宣传（电台，电视台，辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）地方性刊物、报纸）2.2.夹车夹车/夹报夹报/投递投递/扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）来店来店来电来电配合上海华普汽车促销活动，展开配合上海华普汽车促销活动，展开地区及专营店辖区内基盘保有客户地区及专营店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作与潜在客户的告知动作整整体体面面销销售售服服务务面面潜在客户潜在客户专营店营业计划

（二）专营店营业计划

（二）营业活动的计划与管理专营店营业计划（三）专营店营业计划（三）开发开发特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击针对辖区内行业别或职业针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓别选择适当车型进行开拓（DM/电话电话/拜访）拜访）对辖区内各类利益或休闲对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓团体进行开拓在辖区内人群集中或占有在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）率较低的区域（乡、镇）举办展示会举办展示会潜在客户潜在客户营业活动的计划与管理情报情报提供提供地方名士地方名士/关系企业关系企业/对专营店对专营店好意度高的客户好意度高的客户/二手车行二手车行/坊坊间修理厂等特定对象间修理厂等特定对象,由主管亲由主管亲自建立关系，以达到情报站的自建立关系，以达到情报站的效果，效果，尤其可运用在偏远乡镇尤其可运用在偏远乡镇内内部部情情报报VIP潜在客户潜在客户发挥地区及专营店内各同仁发挥地区及专营店内各同仁的亲属关系以达成情报推介的亲属关系以达成情报推介效果效果尤其可在促销期间运用尤其可在促销期间运用专营店营业计划（四专营店营业计划（四）营业活动的计划与管理长期关系长期关系短期关系短期关系刻意追求刻意追求自然而来自然而来内部情报内部情报VIP基盘推介基盘推介展示会展示会特定开拓筛选特定开拓筛选来店来店来电来电保有基盘汰换、增购保有基盘汰换、增购vv愈向右，关系愈稳固（因为有信心）愈向右，关系愈稳固（因为有信心）vv愈往下，专营店经营活动愈主动愈往下，专营店经营活动愈主动客户属性分析区域攻击区域攻击营业活动的计划与管理客户经营架构图客户经营架构图内部客户员工推介基盘向心力共识形成情报提供招揽运用外部客户特定非特定开拓店头活动户外展示地区广告有有效效接接触触造成影响有望客户成交基盘促进维系NoYesYesYesNo营业活动的计划与管理确度判别基准确度判别基准现订现交现订现交已收已收50005000元以上订金元以上订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者手续时间手续时间促进频率促进频率77日内成交日内成交至少（至少（11次次/2/2日）日）11个月内成交个月内成交至少（至少（11次次/周）周）11个月以上个月以上33个月以内成交个月以内成交至少（至少（22次次/月）月）订单OHAB预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问营业活动管理有望客户级别定义营业活动管理有望客户级别定义营业活动的计划与管理收集的潜在客户数量收集的潜在客户数量从开发潜在客户到从开发潜在客户到成交所投入的时间成交所投入的时间成交数成交数建立品牌建立品牌知名度知名度信心建立信心建立成交成交漏漏斗斗原原理理营业活动的计划与管理有望客户升级示意图有望客户升级示意图确度确度H级级A级级B级级潜在客户潜在客户可能来源可能来源A级提升级提升VIP效应效应同行同行来店来店保有客户介保有客户介绍绍B级提升级提升来店来店内部情报内部情报自销保有自销保有服务站客户服务站客户来店来店自自/他销保他销保有有行业开拓行业开拓促销活动促销活动访问目的访问目的促进成交促进成交提升确度提升确度提升确度提升确度收集购车信息收集购车信息交朋友交朋友营业活动的计划与管理无无购买力的忠诚购买力的忠诚客户的推动力度客户的推动力度对对潜在新客户的评估定级与审查潜在新客户的评估定级与审查了解你所推销的产品了解你所推销的产品确定销售目标确定销售目标制定销售计划制定销售计划对对潜在新客户的分类潜在新客户的分类基盘维护与开发基盘维护与开发有望客户跟踪有望客户跟踪促进与成交促进与成交未未接触的有望接触的有望客户的开发客户的开发已购已购他牌客户他牌客户的影响的影响潜在客户开发的工作流程营业活动的计划与管理来店（电）营业活动管理流程来店（电）营业活动管理流程管理工具$成交收款战败失控分析留存有望客户再促进销售人员工作内容顾客离开展示室即记录有望客户资料、购车确度、拟购车型并于该时段划记来店人次列入次日访问预定拜访的将前日来店顾客资料填入日报表访问预定中拜访的确度状况表记载顾客资料及确度发生日期来源区分等并建立客户管理卡记载顾客资料与特性等访问后对顾客的购车确度再确认排定下次访问预定日期（确度表及客户管理卡）与主管检讨访问经过或未成交的原因进行收款约定交期战败与失控个案检讨其余留存客户继续访问跟催销售经理工作内容不定时盘查来店客户资料及时段别人次