满期应对话术.ppt

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满期宣导话术目录1盘点盘点201220122满期给付应对话术满期给付应对话术盘点20122012年对于中国经济整体是步履维艰的一年，不仅仅是保险行业收益惨淡，从全国乃至全球整体经济环境都处于下滑趋势。

从年初的GDP目标，全年各类资本市场表现，以及年终的各项数据盘点都让我们看到了这一年的整体环境犹如寒冬一般，让每一个市场投资者，乃至于每一位百姓切实感受到了阵阵寒意。

与此同时也都不小的损失。

11证券市场证券市场从年初的2478.38点（2月）一路下滑至1949.46点（12月）沪深两市总市值累计蒸发4.3万亿元。

以A股账户数5600万计算，股民人均亏损高达7.68万元。

这令大部分投资者，尤其是中小散户，谈及股票便不住地摇头。

越来越多的股民不愿去看账户中的股票，任其涨跌。

调查显示，2012年6.96%的被调查者亏损70%以上，10.44%的被调查者亏损50%70%，24.37%的被调查者亏损20%50%，18.04%的被调查者亏损10%左右，12.03%的被调查者表示不赔不赚，14.87%的被调查者盈利10%左右，9.18%的被调查者盈利20%50%，表示盈利50%以上的投资者占4.12%。

1.1基金市场经历了20072008年牛熊之变，20092010年复苏之变后，20112012年基金走上转型之路。

2012年各类基金整体业绩虽显示正收益，但实际上，由于投资时机等的影响，过半基民的实际表现是有亏没赚。

调查显示，2012年，12.23%的被调查者亏损在30%以上。

17.9%的被调查者亏损10%30%，22.71%的被调查者亏损10%以内。

33.19%的被调查者盈利在10%以下，盈利超过10%的被调查者占比为13.97%。

1.2信托类产品近两年来银行所售产品中，信托类产品以较高的预期收益水平逐步在吸引越来越多客户的关注和选择。

但此类产品存在较大风险却往往被忽视。

很多客户认为银行发行的信托产品和银行信誉有关，从银行购买就多了一道保护墙，承担的风险相对比从信托公司直接购买信托产品要小，这是一种错误的认识。

不管银行如何游说，银行是无法承担担保义务的，只是起到一个代理收付的渠道作用。

1.3人民币理财类2012年资本市场总体疲软，持续低迷，让本已不知如何选择的客户更加迷失方向。

因此越来越多的客户将目光转向了自认为是安全保本的“人民币理财”产品。

各大银行也抓住这一契机，大量投放人民币理财产品并作重点推荐。

2012年前11个月，各银行共发行23261款理财产品。

2012年全年共有22256款产品到期，19219款披露了到期信息。

在披露信息的产品中，160款没有达到预期收益率，7款收益为零，1款收益为负。

同时现售人民币理财产品中绝大部分为不保本产品，这一风险被绝大数客户所忽视。

1.4人民币理财类1.4总结2012在整体经济环境呈现低迷状态的情况下，各类投资工具和理财产品均呈现低迷的状态。

分红型保险产品作为百姓理财产品的选择之一，其分红功能同样受大环境整体影响，出现收益水平不高的现象。

但值得注意的是，保险产品分红只是一项功能，而绝非产品的本质。

我们在整体环境不好的前提下更应当突出保险产品的保障功能，从而有别于其它理财产品。

更不应用保险产品与储蓄、人民币理财、基金等产品做某一方面的片面比较。

1.5目录1盘点盘点201220122满期给付应对话术满期给付应对话术满期给付应对话术对于合作渠道对于满期客户2对于合作渠道1.1.客户反映收到一笔你公司转的钱，这是什么钱？

客户反映收到一笔你公司转的钱，这是什么钱？

答：

客户前期投保的保险已经满期了，收到的是前期未领取的保单红利以及满期金。

同时2013年我公司尚未开展上一年的红利分配，我们会在实际派发后将红利及利息转到客户的账户，麻烦您做好解释说明。

2.1对于合作渠道2.2.客户买的保险，根本就没什么赔付，为什么才给我这么客户买的保险，根本就没什么赔付，为什么才给我这么少的分红？

少的分红？

答：

您说的问题的确存在，非常抱歉。

不过请您理解，同为金融行业，各类产品是不能进行片面比较的。

分红保险产品毕竟还是保险产品，是具有一定保障功能的。

而提供保障是需要一定费用的，虽然客户什么事情都没有，但保险公司已提前将这些资金提取为万一出现风险的客户做准备了。

意外风险无法预知。

万一客户出现意外，保险公司要是不赔钱咱更无法交待，您说是吧？

所以请您理解、体谅，是收益不高，但至少没赔钱呢。

此类产品的特点：

保障本金零风险，保障固定收益，保障意外风险。

2.1对于合作渠道3.3.当初你们客户经理承诺回报率很高，为什么现在客户拿到的当初你们客户经理承诺回报率很高，为什么现在客户拿到的红利和以前说的不一样呢？

这不是欺骗客户吗？

红利和以前说的不一样呢？

这不是欺骗客户吗？

答：

很理解您现在的心情，也感谢您这几年来对我们的信任。

我们公司的客户经理当时根据投资环境对红利作出的假设，按高、中、低档通过演示系统测算而来。

实际分红不理想，究其根本原因是因为近年来经济环境、投资环境不理想造成的，环境好的时候我们曾经达到一年600多元。

环境不好我们无法左右，不是只有中国人寿的分红低，其他保险公司分红水平也差不多。

如果客户当时选择了基金、信托、股票等产品，连本金都有所损失。

（本课程第一部分）（本课程第一部分）况且，国寿的实际分红的确达到了当初演示最低收益的3.5倍。

因此这并不能算欺骗客户。

2.1对于合作渠道4.4.分红太低了，比存款利息差了一倍多分红太低了，比存款利息差了一倍多答：

的确近年来分红收益不理想，但银行存款自08年以来也处于快速下滑，长期持续低位徘徊的状况（见走势图）（见走势图）。

如果08年底存的5年定期，5年下来利息才1800元。

而大部分客户平时的习惯是选择一年定期到期转存，甚至半年一转。

这样5年下来客户的利息是1578元，半年一转才1455元（见计算见计算公式）公式）。

这样比较并没有太大的差距，再加上当初购买时的优惠赠礼，现在满期的转保优惠，客户不赔钱。

假设客户没享受任何优惠，一共就差200左右，折合每年不到50元，相当于客户每年用了不到50元的换来几万元的保障。

单独购买意外险也得几百元。

2.1季度银行存款利率走势度08年-12年存款利率变动情况时间半年期一年期五年期2007.12.213.784.145.852008.10.093.513.875.582008.10.303.243.605.132008.11.272.252.523.872008.12.231.982.253.602010.10.202.202.504.202010.12.262.502.754.552011.02.092.803.005.002011.04.063.053.255.252011.07.073.303.505.502012.06.083.053.255.102012.07.062.803.004.75对于销售队伍存款利息所得与分红实际比较l客户与08年1月1日存款一万，采取每年本息转存的方式=1*（1+0.0414）（1+0.0225）（1+0.0225）（1+0.0275）（1+0.035）=11578.8元l客户与08年1月1日存款一万，采取每半年本息转存的方式银行公布的利率为年化利率，实际利率为公布利率/2=1*（1+0.0189）（1+0.0189）（1+0.0099）（1+0.0099）（1+0.0099）（1+0.0099）（1+0.0125）（1+0.01525）（1+0.0165）（1+0.01525）=11455.79元分红情况l以保单号：

2008-120104-S81-01500253-2的国寿鸿丰两全保险（分红型）为例，保费10000元，保险金额（满期金）10590红利合计：

637.01（不含2013年分红及利息）累计10590+637=11227（不含2013年分红）对于合作渠道5.5.你们的分红这么低，打算怎么应对？

你们的分红这么低，打算怎么应对？

由于2013年巨额的满期给付量以及收益的不确定性，的确给贵行正常工作带来一定困难，我们希望能够得到贵行理解与配合的同时，本着服务客户、妥善解决的原则，防范风险、化解矛盾，已经开展了共同处理满期给付的各项工作。

1、主动出击，抽调专人与贵行一道解决客户不满及投诉等事件，做到发生各类问题快速响应、迅速汇报、及时解决，主动核对收集满期客户联系信息，主动做好客户服务工作。

2、我司对在贵行满期转保且符合一定条件的客户，赠予转保奖励基金，转保奖励基金为首期保费的3%。

3、对于转保金额在6万元（含）以上的客户，我司将向客户赠送保额为10万元的人身意外伤害保险吉祥卡A款，免费给予客户长达一年的保障，以最大的诚意赢得客户的认可。

一系列的举措希望得到您的认可，我们也一定为您的工作提供最强有力的支撑。

2.1满期给付应对话术对于合作渠道对于满期客户2对于满期客户1.1.我投保的我投保的*分红保险，根本就没什么赔付，为什么才给分红保险，根本就没什么赔付，为什么才给我这么少的分红？

我这么少的分红？

答：

您说的问题的确存在，非常抱歉，同时也感谢您投保我们公司的分红保险。

其实您选择的产品是具有一定保障功能的（根据客户险种简要介绍保障责任），提供保障是需要一定费用的，虽然没有发生风险，但保险公司已提前提取部分费用为万一出现的风险做准备。

意外风险无法预知，万一出现意外保险公司要是不赔偿您更不同意对吧？

所以请您理解、体谅，是收益不高，但至少没赔钱呢。

此类产品的特点：

保障本金零风险，保障固定收益，保障意外风险。

2.2对于满期客户2.2.我在投保时，你们承诺（演示）回报率很高，为什么现在拿我在投保时，你们承诺（演示）回报率很高，为什么现在拿到的和以前计算的不一样呢？

当时你们给我做过一个演示，你到的和以前计算的不一样呢？

当时你们给我做过一个演示，你们的分红连最低的都没有达到，这不是欺骗客户吗？

们的分红连最低的都没有达到，这不是欺骗客户吗？

答：

很理解您现在的心情，也感谢您选择我们的产品。

销售人员（柜员、客户经理）当时是根据投资环境对红利作出的假设，按照保险会的要求，按高、中、低档给您演示。

但是实际分红需根据实际经营情况而定。

况且，我们不仅达到了当初演示的最低收益，还达到了最低收益的3.5倍以上呢。

可能实际分红让您不满意，但这是受近几年经济环境、投资环境而影响的，环境好的时候分红曾经达到一年600多元，市场环境我们无法左右，不是我们一家公司分红低，各家公司都一样，甚至如果您当时选择了基金、股票等产品，连本金都损失了。

就算您买的银行理财产品同样也出现收益低甚至零收益的现象。

（参考本课程第一部分）（参考本课程第一部分）2.2对于满期客户3.3.我在购买时没告诉我是保险，我要知道肯定不买！

你们误导，我在购买时没告诉我是保险，我要知道肯定不买！

你们误导，现在才给这么一点钱，你们得赔偿现在才给这么一点钱，你们得赔偿答：

我很理解您现在的心情，也感谢您选择我们的产品！

很遗憾收益没有达到您的预期，但这份保险除了分红以外还为您提供了保险保障。

购买保险不是单纯的投资，它是保障与投资兼顾的。

销售人员（柜员、客户经理）当时是当时较好的投资环境对红利作出的假设。

但是实际分红需根据实际经营情况而定。

的确环境好的时候分红曾经达到一年600多元。

但市场环境我们无法左右，如果您当时选择了基金、股票等产品，连本金都损失了。

就算您买的银行理财产品同样也出现收益低甚至零收益的现象。

（参考本课程第一部分）（参考本课程第一部分）2.2对于满期客户4.4.分红太低了，比存款利息差了一倍多，你们得按利息给我补分红太低了，比存款利息差了一倍多，你们得按利息给我补答：

的确近年来分红收益不理想，但银行存款自08年以来也处于快速下滑，长期持续低位徘徊的状况（见走势图）（见走势图）。

如果08年底存的5年定期，5年下来利息才1800元。

而大部分客户平时的习惯是选择一年定期到期转存，甚至半年一转。

这样5年下来客户的利息是1578元，半年一转才1455元（见计算见计算公式）公式）。

这样比较，咱们的产品并没有太大的差距，一共就差100-200，折合每年不到50元，这是用来为您提供每年几万元风险保障的。

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