柒牌终端培训2010导购销售技巧.ppt

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导购销售服务技巧导购销售服务技巧公公司司简简介介福建柒牌集团有限公司成立于福建柒牌集团有限公司成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。

目前企业年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。

目前企业净资产净资产6.8亿元，公司占地面积亿元，公司占地面积335亩，建筑面积亩，建筑面积22万平方米，拥有员工万平方米，拥有员工6000多名。

拥有世界一流的服装生产设备和多名。

拥有世界一流的服装生产设备和技术。

技术。

2001年以来连续年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。

年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。

柒牌集团始终坚持柒牌集团始终坚持精心、精细、精准、精确精心、精细、精准、精确的生产方针，倡导的生产方针，倡导务实、求新、和谐、共存务实、求新、和谐、共存的企业精神，连续三的企业精神，连续三年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。

亿元。

柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。

国际巨星李连杰为柒牌品牌柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。

国际巨星李连杰为柒牌品牌形象代言人，形象代言人，中华立领中华立领和和犀牛褶男裤犀牛褶男裤系柒牌两大专利产品。

目前，柒牌系列产品已在全国系柒牌两大专利产品。

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至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：

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中国驰名商标；中国驰名商标；中国名牌产品；中国名牌产品；国家免检产品；国家免检产品；福建省著名商标；福建省著名商标；福建省名牌产品；福建省名牌产品；中国十佳过硬品牌；中国十佳过硬品牌；中国服装博览会金奖；中国服装博览会金奖；全国质量稳定合格产品；全国质量稳定合格产品；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服；中国体育代表团唯一指定专用出国礼服；中国体育代表团唯一指定专用出国礼服；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；全国民营企业全国民营企业500强；强；公司系福建省百家重点企业（集团），福建省公司系福建省百家重点企业（集团），福建省AAA级信用企业；级信用企业；福建省首届最佳信用企业；福建省首届最佳信用企业；连续八年被福建省工商行政管理局评为连续八年被福建省工商行政管理局评为重合同守信用重合同守信用单位等。

单位等。

角色定位角色定位导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。

的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。

作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问更多的是门店效益的传播者，顾客的生活顾问更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。

鲜活典范，是柒牌的第一代言人。

思考题思考题导购员和服务员的区别？

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怎样使自己成为一个更优秀的导购呢怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？

有什么是我所必须掌握的技能呢有什么是我所必须掌握的技能呢？

目录第一章第一章导购必备技能导购必备技能导购的基本导购的基本礼仪礼仪顾客购买心顾客购买心理理沟通技巧沟通技巧顾客投诉处顾客投诉处理理基本技能基本技能目录第二章第二章导购顾客服务十步骤导购顾客服务十步骤细心准备细心准备亲切招呼亲切招呼探询需求探询需求诚意推荐诚意推荐鼓励鼓励试穿试穿促成销促成销售售收银收银服务服务客户客户记录记录友好友好送客送客联系联系服务服务导购基本礼仪导购基本礼仪基本礼貌用语基本礼貌用语欢迎顾客时欢迎顾客时：

欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）说明）表示感谢的语言表示感谢的语言：

谢谢您谢谢您感谢您对柒牌的信任感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。

导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌录。

导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,顾客购买心理顾客购买心理购买心理的个心理的个阶段段顾客的心理客的心理过程程第阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！

”第阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！

”第阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第阶段购买表示决心购买的意志“好吧！

我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。

沟通技巧沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能优秀的导购应具备的基本技能.项目目说、听、听、问的基本技巧的基本技巧六六项基本基本说话方法方法1.以适当的以适当的语速速说话2.使用正确的普通使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）城等地方要学会使用方言）3.以明朗、清晰、快活的声音以明朗、清晰、快活的声音说话4.发音正确、咬字清晰的音正确、咬字清晰的说话5.以短句、以短句、简洁的的说6.少用冷僻的字句，尽量用口少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗化通俗语言言六六项基本听基本听话方法方法1.愉快的、耐心的听，不要有先入愉快的、耐心的听，不要有先入为主的主的观念念2.把把话听到最后，不要中途插嘴听到最后，不要中途插嘴3.巧妙运用巧妙运用询问、点、点头等技巧等技巧4.确确认不易了解之不易了解之处5.消除消除动作上的作上的恶习6.了解了解顾客客语言和内心言和内心五五项基本基本询问方法方法1.不不连续发问2.2.询问与与顾客的回答相关客的回答相关3.先先询问容易回答的容易回答的问题，难以回答的以回答的问题后后问4.促促进顾客客购买心理的心理的询问5.使用使用询问达成达成让顾客回答的目的客回答的目的福建省柒牌集团福建省柒牌集团赞美的技巧赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞美方法美方法具体的技巧具体的技巧（11）努力）努力发现长处发现小孩、携小孩、携带物、服装、物、服装、仪容等容等长处（22）只）只赞美事美事实以真以真诚的的态度度对所所发现的的长处赞美美（33）以自己的）以自己的语言言赞美美适当引用适当引用别人的人的评价，并形成自己的言价，并形成自己的言语自然的自然的赞美美（44）具体的）具体的赞美美具体具体细致的致的赞美美（55）适）适时的的赞美美设法在法在说话的段落，适的段落，适时地加以地加以赞美美（66）由衷的）由衷的赞美美要克服要克服“害羞的情害羞的情绪”，要学，要学习赞美的方法美的方法（77）于）于对话中加入中加入赞美美语在在顾客回答客回答问题或做商品或做商品说明明时，对顾客加以客加以赞美美福建省柒牌集团福建省柒牌集团顾客投诉处理顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段处理顾客投诉的三阶段:

第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段确认事实，作适当处理第二阶段确认事实，作适当处理”使顾客满意；使顾客满意；第三阶段维系感情。

第三阶段维系感情。

阶段段顺序序导购的的态度、技度、技术注注意意点点第第11阶段段11感感谢顾客的投客的投诉彻底失望的底失望的顾客不会有投客不会有投诉22仔仔细将投将投诉听到最后听到最后不用不用“不不过”、“但是但是”等等打断打断顾客客谈话33理解理解对方的情方的情绪与事件，与事件，诚恳地道歉地道歉冷静，不受冷静，不受对方情方情绪影响影响第第22阶段段44询问、确、确认现有物品，有物品，明确知道投明确知道投诉情形情形冷静冷静询问“何何时”、“何何处”、“谁”等等问题55提出提出处理的方法理的方法分清楚投分清楚投诉的种的种类，是，是对“商品商品”还是是对“导购”66站在站在对方的立方的立场理解理解顾客客不指不指责顾客的客的错误或或误会会由衷、迅速地由衷、迅速地处理，理，难以判以判断断时，及早，及早请上上级处理理第第33阶段段77维系感情系感情要确要确认顾客得到客得到满意的解决，意的解决，感感谢顾客客对我我们的关注的关注福建省柒牌集团福建省柒牌集团第二章第二章导购顾客服务十步骤导购顾客服务十步骤细心准备细心准备亲切招呼亲切招呼探询需求探询需求诚意推荐诚意推荐鼓励试穿鼓励试穿促成销售促成销售收银服务收银服务客户记录客户记录友好送客友好送客联系服务联系服务福建省柒牌集团福建省柒牌集团第一节第一节细心准备细心准备福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题典型问题注意避免注意避免等待顾客等待顾客准备销售工具准备销售工具音响音响灯光的就位灯光的就位陈列维护和调整陈列维护和调整打扫门店卫生打扫门店卫生参加例会参加例会整理仪表仪容整理仪表仪容细心准备细心准备福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题如何应对刚开门即有顾客上门要求退货如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况的情况？

福建省柒牌集团福建省柒牌集团注意避免销售工具没有准备好，需要使用时找不到。

在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。

斜靠在柜台上无所事事。

新到货品堆放在卖场没有及时入库。

福建省柒牌集团福建省柒牌集团第二节第二节亲切招呼亲切招呼福建省柒牌集团福建省柒牌集团招呼顾客招呼顾客接近顾客接近顾客注意避注意避免免典型问典型问题题亲切招呼亲切招呼如何应对如何应对“随便看看随便看看”的顾客？

的顾客？

典型问题请做答福建省柒牌集团福建省柒牌集团注意避免注意避免站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。

堂。

客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作（如，主动开门、招呼问候如，主动开门、招呼问候）。

迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。

迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。

问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。

语。

肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。

与客户正面接触。

福建省柒牌集团福建省柒牌集团第三节第三节探询需求探询需求福建省柒牌集团福建省柒牌集团探探询询需需求求探询时探询时机机询问询问技巧技巧注意避免注意避免典型问题典型问题探探询询需需求求福建省柒牌集团福建省柒牌集团探询探询需需求求时机时机接近接近时机机顾客行客行为描述描述接近接近语句句举例例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。

“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。

但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。

“这是我们刚到的真丝衬衫”；“喜欢的话，可以试穿一下！

”顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商品，想再次确认，并购买；或者之