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客服必读

客服须知

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目录

第一章客服规范用语……………………………………………………………

1客服语言规范准则………………………………………………………………

1.1客服角色……………………………………………………………………………………1.2客服应该具备的知识………………………………………………………………………1.3客服基本技能………………………………………………………………………………1.4客服语言规范………………………………………………………………………………

1.5服务基本要求………………………………………………………………………………

1.6客服应该避免的几种情况…………………………………………………………………1.7客服用语基本准则…………………………………………………………………………

1.8旗帜的标注……………………………………………………………………………………

2欢迎用语……………………………………………………………………………

3对话用语……………………………………………………………………………

4议价用语……………………………………………………………………………

4.1议价常用语…………………………………………………………………………………

4.2议价说明…………………………………………………………………………………

5支付用语…………………………………………………………………………

6快递用语…………………………………………………………………………

7售后用语…………………………………………………………………………

8评价用语…………………………………………………………………………

9常用快捷短语…………………………………………………………………

第二章常见问题答疑……………………………………………………………

1对话答疑…………………………………………………………………………

2议价答疑…………………………………………………………………………

3快递答疑…………………………………………………………………………

4退换答疑…………………………………………………………………………

第三章产品知识…………………………………………………………………

第一章客服规范用语

1客服语言规范准则

1.1客服角色

1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要

1.2客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：

货号规格材质功能2、品牌基本信息：

简恋家纺四件套、椅垫、靠垫（抱枕）等3、顾客消费心理常识：

大多消费着关心的价格和质量

1.3客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉2、售后服务的知识的全程掌握3、应急和重要事情，及时上报：

客户纠纷投诉等1.4客服语言规范最高标准：

微笑服务（多发表情，电脑也能感受到）、有效解决最高原则：

让顾客舒心、满意而归、最终购买1.5服务基本要求1、反应及时（关键字：

反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

1.6客服应该避免的几种情况1、责任心：

态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：

言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、专业：

知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、细心度：

促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

1.7客服用语基本准则

对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，请各位客服遵守以下客服用语基本准则：

态度：

要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：

在服务过程中应尽量为客户着想，并且尽力拿下订单。

称呼：

对客户称呼使用“亲”“您”。

规定：

无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”，“很不好意思”之类用语。

严禁用：

1、“你”“喂”等称呼2、我不知道，我不大清楚，我找不到人问”3、“自己选吧，我也不懂”应该为：

1、使用“亲”“您”等尊称

2、无法再低了，非常抱歉，不好意思哦，无法帮到您，无法到达等。

1.8旗帜的标注——有利于查询订单归属人以及信息跟进度。

2欢迎用语——当客户发出沟通信号的时候必须先有问候语的反馈

*亲，您好，我是客服XX。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的/有什么可以帮到您的

*亲，您好，我是客服XX。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有现货的。

*亲，您好，我是客服XX。

很高兴为您服务。

请问有什么需要我能为您效劳的。

*亲。

您好，我是客服XX。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

3对话用语——在对话过程中的技巧对答，促成成交。

*亲，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

*好的，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

。

。

*哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

*亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的。

①枕套花色为批量随机裁剪，不一定和图片一模一样，请以实物为准；

②销售的床品套件缩水率均符合国家标准，请放心购买。

*全国已经有好几万顾客成为我们的顾客了，您可以随意看一下？

需要我帮您简单介绍一下吗？

*到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。

*我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的（除非客户非常要求再提这个信息）

*感谢您对我们的支持，您要是收到货物有什么问题的话，可以24小时之内跟我们的在线客服联系下，我们会第一时间给您解答，祝您购物愉快

4议价用语——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

4.1议价常用语

*亲，您好，我最大的折扣权利，是就是×元呢，而且产品本身也已经超值出售了，还请您理解。

*亲，呵呵，您真的让我很为难，我请示下主管，看能不能给您少点，不过估计有点难，您稍等……

*您说的情况需要请示我们主管了，可以按照xx元给您/可以给您包邮。

*亲，非常抱歉您说的价格真的很难申请到，要不您看×元可以吗？

*亲，主管不批准，我真的不好办呢。

*亲，这是我进公司以来见到的最低的折扣。

感谢您购买我们的商品。

*好的，领导哭着点头同意了。

4.2议价的说明：

如何才能有效地解决这个问题呢？

客户要求降价，主要有四个原因：

一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。

四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。

因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。

他认为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。

他会问客户：

“你为什么会觉得贵呢？

”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。

听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？

如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？

也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：

“您觉得多少不贵呢？

”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。

然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

/如果产品本身不能降价怎么办？

客服必须给他一个合理的解释。

也可以从以下几个方面来讲：

第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：

“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

”您绝对放心，像这么好的巧产品，我们每天销售N件，从来没有降过价。

而且我们有完美的包装服务,还有售后支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。

让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。

客户自然就不会讨价还价了。

5支付用语——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

*亲，您好，已经为您修改好了价格，一共是××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

*亲，已经帮您改好价格了，您刷新之后就能付款了。

*亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付。

*亲，您好，已经看到您支付成功了。

我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，祝您购物愉快！

*亲，不客气，期待能再次为您服务。

祝您每天好心情。

6快递用语——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问，节约时间成本。

*亲，我们公司包邮费的范围是XX快递可以到的一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

*亲，您好，正常情况下，快递2-4天内到达，江浙沪地区基本是隔天就到。

*这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解。

*您好，快递不可以到达的地区，我们一般改发为EMS哦。

7售后用语——有买卖就会有售后，良好的售后是建立客户满意度的桥梁。

*您好，是有什么问题让您不满意了吗？

如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行45天退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

*亲，我们为您提供45天退换货的优质服务哦

*请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要得到您的配合哦

*我们会征求您的意见，给您最合理的解决方案：

①您认为下次影响不大可以接受，我们可以给您合理的补偿，我们把款项直接汇款到您的支付宝账户。

②是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货。

不过仓库不接受到付件，麻烦您将不满意商品退回时，先垫上运费，稍后我们会通过支付宝返还给您。

这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……

*您可以说下您的想法，我们一定会给您一个满意的处理结果。

*请再寄货的时候放一张小纸条，写上退换的原因，款式，旺旺ID以及收货地址和姓名，以便我们这边到时收到退件好查询的哈。

*请您寄出产品的时候先垫上运费，届时我们会通过支付宝给您返还邮费，因为仓库是不收取到付件的哦，还请理解。

*请把宝贝寄出后，在网上提交快递单号。

亲登陆淘宝网上已买到宝贝中，可以看到亲在我们店里拍下的宝贝订单，订单旁边有退款中三个字，亲点击进去，页面左上角有一个退货给卖家，点击进去填一下退货单号就可以了。

8评价用语——引导客户给予店铺满分好评，提升店铺信誉度。

*亲爱的买家，感谢您购买我们的商品，我们已为您办理发货。

如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会为您提供45天退换商品。

如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺联系在线客服，或拨打免费电话xxxxxx，我会立刻为您解决。

再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您生活愉快！

亲，如果您对我们的产品和服务都满意的话，请您帮我们满分好评哦~您的支持就是我们进步的最大源泉！

祝您和您的家人健康幸福！

9常用快捷短语：

*您好，在的，亲，很高兴可以为您服务，有什么可以帮您么？

*接下来需要您稍稍等待一下，很快就可以收到的。

祝您每天好心情哦，有问题请及时联系我们。

*亲，正常情况下，每天下午3点前支付的订单，都是当天发货的哦。

*我们的图片都是实物拍摄的哦，基本上跟图片上一致的哦，由于在不同的显示器上显示的效果都是不一样的，以及每个人对颜色的定义也是不一样哦，可能会出现一点色差的，最终的颜色以实物为准哦。

*商品全部都是实物拍摄，宝贝和图片上面是一样的。

*产品都已经通过了第三方质检，我们设置有45天无条件退换货服务为您保障哦

*您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！

这样您才能买着放心，用着舒心呀！

*亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看给你包邮或者是送点小礼品。

*商品均已定制最低售价，价格方面还请您谅解一下哦

我们不保证全网最低价格，只能保证商品的品质。

*希望能用品质见证我们的服务。

希望能够为您提供最好的服务哦。

*亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！

收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

*磨毛，又叫磨绒。

用砂磨辊（或带）将织物表面磨出一层短而密的绒毛的工艺过程，称为磨绒，又称磨毛。

*磨毛：

磨毛四件套,四件套中包含（床单，被套，两个枕套）由一种高档精梳棉，先经染整后，再经精湛磨毛工艺制作而成，不易褪色，手感好。

*磨毛：

能使经纬纱同时产生绒毛，且绒毛短而密。

绒面平整，手感丰满、柔软，富于绒感，光泽柔和，无极光。

磨毛面料蓬松、厚实、保暖性能好。

*床笠是四个角有橡筋，可以包裹着席梦思四周，而不会滑动。

编后语：

客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。

所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。

并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。

一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。

以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。

而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。

第二章常见问题答疑

1对话答疑

我再看看

答：

亲，是的，现在买东西是要都看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您是说是吧，不过，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的热销宝贝，这几款现在现在都卖得特别好，亲，您买不买没有关系，可以先了解一下嘛

你们卖东西时都说得很好

亲，您说的这种情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店是淘宝商城上有信誉的卖家，我们绝不会拿自己的招牌去冒险，我相信，我们一定会通过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任。

怎样减少买家流失

亲，实在很抱歉，让您久等了，没有及时为您服务还请您原谅。

您看下这个喜欢么？

这款宝贝还不错，等我朋友帮我看看再决定

亲，好吧，只是我比较担心您下次来的时候不知道还有没有这款哦，因为这款产品卖得比较快，调货也调不到，所以我建议，您要是喜欢，还是今天买比较好哦。

算了吧，这个颜色跟我的年龄不搭

亲，那您一般比较喜欢用什么颜色的东东呢？

（买家说的颜色有则推荐，没有就回到开始的颜色上）

买家很喜欢某套，咨询是否会褪色、缩水或者起球

亲，我们的宝贝在制作过程中都做了固色工艺处理，可以水洗，不会缩水，掉色，也不会起球的，您大可放心使用。

这款宝贝是纯棉的么？

亲，我们的产品是100%全面制作，不缩水，不掉色，不起球，使用起来不会跟棉絮分离导致滑落。

你们这个产品不就是普普通通的面料吗，价格怎么还这么贵？

亲，确实，如果单纯是普通面料的话，几价格是不会这么高。

只是我们的这种面料跟一般的面料有些不同，采用全棉（贡缎），它的优点是厚实保暖，高档耐用，而且包装精美，整体的价值都比普通的会高很多哦。

我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了

确实这款很不错，看得出来您真的是喜欢这套，我呢，也真心想卖给您，但是价格上真的让我为难了。

这样吧，折扣上我确实满足不了您，但考虑到我们也聊了这么久了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样行吗？

你们的被子好像不厚，会不会不保暖啊？

亲，我们的被子都是经过科学测量制定的，绝对保暖。

现在有新的科学研究显示，冬天穿衣和盖被子都不宜太厚，太厚太重的话容易阻碍血液循环，那样更容易手脚冰凉哦。

2议价答疑

价格能再少点吗？

能打折吗？

1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，

2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

东西我觉得还可以，再便宜点，少一点我就买了

亲，我们品牌采用的是实实在在的统一定价，所以这个价格确实没有办法再给您优惠了，这一点还要请您多多谅解。

不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论在质量上还是服务商，我们一定会竭尽全力为您提供全方位的服务。

这一点其实才是最重要的，您说是吗？

顾客明明很喜欢这套宝贝，但还是要狠命杀价？

亲，这您让我为难啦，一方面我真的想做您的生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求。

亲，如果我们要做成生意的话，您觉得除了价格之外，我还可以在服务方面为您做些什么呢？

我是真心向您请教.

买家觉得宝贝太贵了，说不需要买这么好的东西。

亲，您真是蛮有眼光，这件宝贝的颜色、款式和质量确实很好，卖得也不错。

价格也是适中的，而且我们正在做活动，所以这么好的东东只卖现在这样的价格，真的是物有所值

我已经在你们店购买过了，也算是老顾客啦，能优惠一点吗？

亲，真的很感谢您对本店的一贯支持。

作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且面料精细、做工精良、服务完善，其实这也是我们赢得很多向您这样的老顾客厚爱的重要原因。

亲，我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？

我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话

呵呵，亲，这真是让我为难了，您给我们老板打电话，老板还以为我们对他的朋友服务不周呢，亲，我们的这个价格已经很优惠了呢，不好意思哦。

我可以先看看，等你们打折的时候我再买

亲，我明白您的意思。

不过商家做活动，不是每次都是针对一个款式，也许下次活动的款式不是您想要的呢，对吧？

如果您现在买还可以得到一件喜欢的产品，何乐而不为呢？

我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

不好意思哦亲，赠品和积分都是在正常销售的基础上额外给顾客的馈赠，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特意为顾客精心挑选的，都是代表我们心意的，所以是不能折现的呢。

不打折？

人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？

恩，我能理解亲的想法，其实打不打折主要是每个品牌采取的策略不同。

我们不轻易打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心的购买我们的宝贝，不用说价格不统一而有上当的感觉，亲，请问您看中哪些款了呢？

你们公司现在打XX折，以后会不会有更低的折扣?

亲，这一点您放心，我们衣服有实实在在的质量保证。

折扣上的原则性也是比较强，不会随便在折扣上乱做文章，目前XX折也只是公司搞的活动，之后会立即恢复原价，所以您赶快抓紧时机下手哦！

公司规定包邮后就不能要赠品，可顾客就是两个都要

亲，真的不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择包邮或赠品。

其实我还是觉得包邮好一点，您不是因为这些赠品才买这些宝贝，最主要的是还是因为这些产品本身不错，您说对么

其他品牌也才XX元，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了

亲，您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们，因为我们公司一直都是在品质与服务上下工夫，希望可以提供更好的产品和服务给顾客，所以虽然我们在价格和赠品上不是很灵活，不过顾客的满意度还是很高的，帮我们转介绍的也很多，不过还是谢谢您的提醒，请问您看中哪些款了呢？

如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们补差价

呵呵，亲，您有这样的顾虑我也理解，买了东西使用一段时间发现打折了，心里确实不舒服。

不过您可能也知道打折的产品一般都是活动期间才有的呢，价格变动不大，敬请谅解！

犹豫不决的买家说，我先考虑（比较）一下再说吧

是的，亲，您有这种想法我可以理解。

现在大家赚钱都不容易，肯定要与朋友商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？

这样好吗，您再看一下，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，可以么？

你们家买的挺贵的啊？

能不能送个小礼品1亲，每家产品的材质和做工都会不同，价格也自然会有差异，我们选用上等材质和包装，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务

2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。

大家彼此理解下哦~别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊1亲，各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务和根本得不到保证呢

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的，您说对吗？

顾客再次声明，价格不便宜就走了1您真的认为我们价格很贵吗？

是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2（顾客回答：

如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：

亲，这样吧，我们聊这么久，都挺辛苦哦，我也得看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过您呀，我帮您申请一个小礼品送吧？

其他人可是没有这样机会的哦能不能给包个邮1我们是全场买两套就包邮的。

（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们

3催货答疑

商品一定有货吗？

1亲，我们的商品都是有货的，不过这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦

2库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的。

到时候拍下付款后没货怎么办？

1我们的库存表数据管理还是比较严谨的，即使没有货，我们货告知您的。

2说的情况，现在对于商城任何一家卖家纺的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了。

因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的商品都是有现货的，个别畅销款式可能会延迟发货，我们会提前告知您。

为什么缺货了不早点通知？

1不好好意