TL9000测量.docx
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TL9000测量
TL9000测量
（QuESTForum）
TL9000
质量治理体系测量
〔依照3.5版〕
培训件
深圳安信达信息技术
2004年12月31日
版权©2003电信业供方高质量领导人论坛（译注：
简称〝QuEST论坛〞）
假设欲了解更详情的信息，
请参阅〝QuEST论坛〞网页：
:
//questforum.org
TL9000是电信业供方高质量领导人论坛的注册商标。
本文件各章包含取自各种资料的带版权的材料，这些资料均列于本手册的参考书名目中。
〝QuEST论坛〞批准并采纳
的有效日期为
2003年3月31日
前言
〝QuEST（QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunications，电信业优质供方领导人）论坛〞的宗旨是建立一个以电信行业为主导且具有标准化的绩效测量的质量体系并通过行业的协作来分享最正确的实践。
为支持那个宗旨，我们的目标和策略是融合全球的电信行业质量体系要求和测量方法并通过测量数据库的利用以优化全球的电信行业绩效，并提供可比较的能力标竿。
〝QuEST论坛〞成员开发这最新版TL9000-质量治理体系测量手册3．5版，通过提供能反映电信产业和其产品绩效而扩大融合的测量方法，直截了当的支持这些目标和策略。
〝QuEST论坛〞专门乐意的提供更快、更好和更物超所值的产品和服务以使我们顾客愉悦的一致精神下出现本手册。
RichardA．Woodruff，Belgacom
QuESTForum-Chairman
EverettMcNair，CorningCableSystems
QuESTForum—ViceChair
NickAddante-BellCanadaGeorageDowell-Verizon
DixieGarr-CiscoSystems，Inc．TimHoughton-BellSoutheCorporation
MartyLustig-SPRlNTLynnMercer-LucentTechnologies
PatRhodes-NortelNetworksMasahideSekiguchi，Fujitsu
OlgaStriltschuk-MotorolaSteveWelch-SBCOperations，Inc．
序言
〝QuEST论坛〞创立是期望促进电信服务的质量和可靠性的连续改进。
在1999年，创立者编制了TL9000质量体系要求手册和TL9000质量体系测量手册，这开启了建立一套共用的质量治理体系要求和测量的关键行动。
这些手册是电讯行业成员合作努力的结果。
在2001年，这两本手册更新为3．0版，此版把IS09000：
2000并入要求手册，并在测量手册中完成了对测量和产品类别的修订。
本TL9000质量治理体系测量手册3．5版是以目前仍有效的TL9000质量治理体系要求手册3．0版为基础并相联接的手册。
本手册对几种测量的运算规那么提出重大的简化、扩大了中断（outage）和软件测量的定义以涵盖额外的情形、排除了TL9000和RQMS（通信业系统可靠度和质量治理）测量的双重报告的复杂性，和增加了产品类别以容许电信服务提供者为它们的要紧产品注册成为TL9000。
〝QuEST论坛〞的工作为服务提供者及其顾客、用户和组织带来了好处。
其会员由电信业服务提供商、供方和联系者所组成。
会员们资助并参与论坛，他们享有规定的投票权同时期望他们能对论坛的工作做出奉献。
会员们对TL9000所采纳的结构、内容、治理以及其它论坛所面对的问题进行表决。
论坛建立并保持一套通用的以当前正在使用的产业标准（包括ISO9001：
2000国际标准）为基础的质量体系要求和测量。
这些要求提倡一致性、效率，降低冗余以及提高顾客的中意程度。
它们也能使组织改善质量和可靠性，减低成本并增加竞争能力。
致谢
〝QuEST论坛〞为电信行业全球性连续进展的力量，以推动提供给顾客的产品和服务的质量连续改善。
TL9000定义了要求和绩效测量以指导和评判质量体系执行的结果，进而推动连续改善。
在过去的两年里，〝QuEST论坛测量工作小组（MeasurementWorkGroup）致力于进展和改进TL9000测量方法，以更好地提供有意义的电信行业绩效标竿，期望这些清晰的标竿能推动整个行业的改善。
这手册出现一个真正的全球化的远景，这些远景的输入来自结盟的论坛，例如欧洲的IPQM和RQMS用户团体（EuropeanIPQMandRQMSUsersGroup，EIRUS）和国际电子系统支持中心（NationalElectronicSystemsAssistanceCentres，NESAC），以及各种代表全球性的附属委员会、其他工作小组和电信产业。
TL9000测量手册3．5版是由代表单独个体的高度技能的小组团体合作开发，这些个体代表各种的和全球的行业远景，以挑战过去的观念，并按照以后阻碍电信产品和服务的质量观点。
这些〝QuEST论坛〞的成员代表和结盟的小组的杰出人才，制造了第一个TL9000质量治理体系测量手册，现在已完成重要的更新。
我在此，正式的感谢在那个真正全球性小组中的每个成员所作出的奉献和才能。
我代表2003执行委员会和全体〝QuEST论坛〞，对专业小组和许多隶属的小组表示最高的评判，是他们辛勤的工作使这份文件变成现实。
我们感谢以下〝QuEST论坛测量〞部分的个人和公司、供应链和监督工作小组，他们对TL9000质量治理体系测量手册3．5版的更新做出了直截了当的奉献。
P．BrendanPelan
〝QuEST论坛〞项目总监
MeasurementsWorkGroup
Leaders:
Chair:
RickWerthSBC
Vice-Chair:
MattLindsayTellabsOperations
Vice-Chair:
MikeTomesORIUSCorporation
Secretary:
JenniferExcelPartnership
TimeKeeper:
SimcoxSumitomoElectricLightwave
SME:
JefferyRoweRichardMorrowTheUniversityofTexasatDallas
Contributors:
ADCCommScopeLucentTechnologies
JackDavisBobbiTrickDianeFaglon
ADTRANCommWorksAriJain
MikeHoefferJamesOatesLynnMercer
CharlesO'DonnellComverseArtMorrical
RandalWhortonOhadAppelbaumJohnWalz
AdvancedFibreCorbanCommunicationsJohnWronka
CommunicationsRichardBillingsleaMarconi
MarkFischerCorningBretBarclay
MarkHodgesKevinCalhounMaryHattrick
RhondaSatorSandyHolstonMotorola
AlcatelLeonardYoungRoadBothwell
PeterLoewDeutscheTelekomRossanneDay
JuneMillerHelmutImlauNortelNetworks
TomYoheEmersonNetworkPowerJohnDickson
AmericanCableAssembliesDaleCarpenterJimDumouchelle
CharlieMcCarthyAndreLapointeDeanHenderson
AT&TExcelPartnershipGregLilly
BillMcGreevyPatrickDeyRichardPieere
KathyParkerDaveSanicolaChristopherWest
MikeServerJenniferSimcoxNSAI
BellCanadaExpoPowerDonetteDekalb
WalterMullerJimAlcarazNipponTelegraphand
BellSothFlextronicsTelephone
MortBurnettJohhnyHancockKeiichiHasegawa
ArchieMcCainFujitsuHideyukiAoki
TexPraterBobSchmittYoichiKato
BostonCommunicationsGroupGeneralDynamicsAkiraOhwada
TareqRahmanTomHoeppnerSatoshiOkuno
BritishTelecommunicationsMargueriteHooverORIUS
SteveDickensTooddLamoureauxDougThome
TonyKoryckiPamelaSuttonMikeThomes
BureauVeritasQualityIRAMPaceon
InternationalErnestoMatozziJimShields
FrankSidorowiczItaltelPacificNetworkSupply
CelesticaAndreaTarantiniKRSMurthy
SonjaJauchJDSUniphaseJennyPerlingiero
CienaLilyTsoPirelli
SteveAllisonJapaneseQualityKarenSmith
CiscoSystemsAssociation（JQA）Powerwave
SydGarrettYasuhiroFukuiDaraMohtadi
SusanGeorgeIsamuNakaneQwest
DawnPerryClaytonBrown
SusanZannerMarkWatson
RoxtelSumitomoElectricTycoElectronics
LeeTaylorLightwaveTomKulka
DonnaThomasJefferyRoseGregoryMasciana
SBCSymmetricomUnisys
JimLankfordJackRiskeyRichardGeesaman
VuongPhiTekelecTheUniversityofTexas
RickWerthAngelaHallatDallas
SGSICSMarkYoungGailLynn
IvanMenjivarTelamonRichardMorrow
SiemensICNCarlKiedaischVerizon
MarioCasalTelcordiaAnthonyP.Dellavecchia
HelenJannaschBrianBarryJamesLord
KenKoffmanDebbieHearnP.BrendanPelan
PauMillerJohnRussellRonResh
GeorgePallayTellabsZNIIS
RodolfoSteccoMattLindsayYuryD.Minin
MarkYoungJoeTaylor
SpirentCommunicationsDebraThomas
RobinWilliamsTelprotech
GarySims
TelecomSupplyChainWorkGroup
Leaders:
Chair:
BrianGlutingAtlantaCableSales
Chair:
MikeParuszkiewiczCABLCON
Vice-Chair:
JohnRussellTelcordia
Contributors:
ArtesynTechnologiesCelesticaMarconi
MichaelSullivanSonjaJauchJohnWheeler
AT&TCiscoSystemsNortelNetworks
MikeServerAlkaJarvisGregLilly
AtlantaCableSalesCorningTelcordia
BrianGlutingLeonardYoungJohnRussell
CABLCONLucentTycoElectronics
MikeParuszkiewiczRobert（Bob）NickersonGregBlount
OversightWorkGroup
Leaders:
Chair:
JoeTaylorTellabsOperations
Vice-ChairAshokDandekarFujitsu
SecretaryKimHauswirthAmericanSocietyforQuality
Contributors:
AmericanSocietyforQualityCorningNortel
KimHauswirthSandyHolstonJeffHarpe
AlcatelJoelReeceRoxtel
DaveAikenCommScopeDonnaThomas
AtlantaCableSalesLamarCampbellStat-A-Matrix
BryanGluttingComplasJimGerard
BellSouthRonBasqueSiemens
ArchieMcCainFujitsuKenKoffman
BureauVeritasAshokDandekarTellabsOperations
QualityInternationalLucentJoeTaylor
FrankSidorowiczJohnWronkaTelmarNetworkTechnologies
MotorolaJerryConstance
UshaShah
名目
第1章引言1-1
第2章结构2-1
第3章测量过程、用法和责任3-1
第4章通用测量要求4-1
第5章通用测量5-1
5.1问题报告数量（NPR）5-1
5.2问题报告响应时刻（FRT）5-9
5.3延误报告问题修理响应测量（OFR）5-17
5.4准时交付（OTD）5-23
第6章硬件和软件测量6-1
6．1系统中断测量（SO）6-1
6．2工程或安装所造成的中断（EIO）6-25
第7章硬件测量7-1
7．1返还率（RR）7-1
第8章软件测量8-1
8．1软件安装和爱护8-1
第9章服务测量9-1
9．1服务质量（SQ）9-1
附录A：
产品类别表-3．5版A-1
附录B：
TL9000顾客中意度测量指南B-1
词汇表：
缩写、简写和定义词汇-1
参考书名目参考书名目-1
图表名目
图2．1-1TL9000模型2-1
图2．3-1TL9000测量数据流程和使用2-2
图7．1-1运算返还率的交运日期组7-6
图8．1．4-1软件的选项8-2
表格名目
表格4.1.13．5版使用日期4-2
表格5.1-1问题报告（NPR）符号5-3
表5.1-2问题报告（NPR）测量标识符号和公式5-4
表5.1-3产品类别为1到6的产品的NPR数据表5-4
表5.1-4产品类别为7的产品的NPR数据表5-5
表5.1-5产品类别为8到9的产品的NPR数据表5-5
表格5.1-6NPR数据类型5-6
表5.1-7范例1—产品类别为1到6的产品的NPR数据报告5-6
表5.1-8范例1-产品类别为1到6的产品的NPR数据源和测量运算值5-7
表5.1-9范例2—产品类别为7的产品的NPR数据报告5-7
表5.1-10范例2—产品类别为7的产品的NPR数据报告5-7
表5.1-11范例3—产品类别为8到9的产品的NPR数据报告表5-8
表5.1-12范例3-产品类别为8到9的产品的NPR数据源和测量运算值5-8
表5.2-1FRT符号5-11
表5.2-2FRT测量标识符号和公式5-11
表5.2-3产品类别为1到6的产品的FRT数据表5-12
表5.2-4产品类别为7到9的产品的FRT数据表5-12
表5.2-5FRT数据类型5-13
表5.2-6范例1—产品类别为1到6的产品的FTR数据报告5-14
表5.2-7范例1-产品类别为1到6的产品的FRT数据源和测量运算值5-14
表5.2-8范例2—产品类别为7到9的产品的FRT数据表5-14
表5.2-9范例2—产品类别为7的产品的FRT数据源和测量运算值5-15
表5.2-10范例3—产品类别为8到9的产品的FTR数据报告5-15
表5.2-11范例3—产品类别为8到9的产品的FTR数据源和测量运算值5-15
表5.2-12范例4—顾客延迟的阻碍5-15
表5.2-13范例5—延迟修理的阻碍5-16
表5.3-1OFR符号5-18
表5.3-2延误问题报告修理响应（OFR）标识符和公式5-19
表5.3-3产品类别为1到6的产品的TL9000OFR数据表5-19
表5.3-4产品类别为7到9的产品的TL9000OFR数据表5-20
表5.3-5OFR的比较数据（CD）5-20
表5.3-6范例1—产品类别为1到6的产品的OFR数据报告5-21
表5.3-7范例1—产品类别为1到6的产品的数据源和测量运算值5-21
表5.3-8范例2—产品类别为7到9的产品的OFR数据表报告5-22
表5.3-9范例2-产品类别为7到9的产品的OFR数据源和测量运算值5-22
表5.4-1OTD符号5-25
表5.4-2准时交付（OTD）测量标识符号和公式5-25
表5.4-3OTD数据表5-26
表5.4-4OTD数据表5-26
表5.4-5范例1—三月份的准时安装系统5-27
表5.4-6范例2—准时交付服务5-28
表5.4-7范例3—三月份的准时交付项目5-29
表5.4-8范例1，2，3准时交付范例数据报告（OTD）5-30
表6.1-1SO符号—与服务有关的测量6-5
表6.1-2SO测量标识符号和公式—与服务有关的测量6-5
表6.1-3SO测量标识符号和公式—与服务有关的测量6-6
表6.1-4SO数据表—与服务有关的测量6-6
表6.1-5SO符号—与网络要素有关的中断测量值6-11
表6.1-6SO测量标识符号和公式—与网络要素有关的中断测量值6-11
表6.1-7测量标识符号和公式—与网络要素有关的中断输出测量值6-12
表6.1-8测量标识符号和公式—一般信道信号中断的输出测量值6-13
表6.1-9测量标识符号和公式—网络治理中断的输出测量值6-13
表6.1-10测量标识符号和公式—与网络要素有关的中断的输出测量值6-14
表6.1-11SONE数据表6-15
表6.1-12SOCCS数据表6-15
表6.1-13SONA数据表6-16
表6.1-14SO数据表6-17
表6.1-15范例—2003年6月的SO数据表报告6-19
表6.1-16范例—2003年6月SONE数据表报告6-20
表6.1-17范例—2003年6月SOCCS数据表报告6-21
表6.1-18范例—2003年6月SONA数据表报告6-21
表6.1-19传送系统的中断测量值总结6-22
表6.1-20范例—2003年六月SO数据表报告6-23
表6.1-21范例—2003年6月SONE数据表报告6-23
表6.1-22范例—2003年6月SOCCS数据表报告6-24
表6.1-23范例—2003年6月SONA数据表报告6-24
表6.2-1EIO符号6-26
表6.2-2EIO测量标识符号和公式6-26
表6.2-3EIO数据表6-26
表6.2-4EIO数据类型6-27
表6.2-5范例—由工程引起的中断的数据表报告6-27
表6.2-6范例—2003年6月，由工程引起的中断的数据表报告6-28
表6.2-7范例—由安装引起的中断6-28
表6.2-8范例—2003年6月，由安装引起的中断的数据表报告6-28
表7.1-1FR符号7-4
表7.1-2FR测量标识符号和公式7-4
表7.1-3FR数据表7-5
表7.1-4FR数据表7-6
表7.1-5返还范例7-7
表7.1-6范例1—FR数据表报告7-9
表7.1-7范例2—FR数据表报告7-12
表8.1.5-1RAA和RAP符号8-5
表8.1.5-2RAA测量标识符号和公式8-6
表8.1.5-3RAP测量标识符号和公式8-6
表8.1.5-4RAA数据表8-6
表8.1.5-5RAP数据表8-7
表8.1.5-6RAA和RAP的数据类型8-7
表8.1.5-7RAA数据源和测量运算范
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