汽车接待流程.ppt

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蓝色扳手汽车服务公司业务接待训练总结核心成员：

郑先豪孙嘉伟解建强谭世军王洋洋缪志华符邓耀桂诗晗钟汝灏余安勋接待基本流程预约登记接待环检仔细聆听客户详述、详细记录维修要求监督维修过程进度交车前最终检查交车时间说明后续跟踪服务接待详细流程分为十二步：

（1）预约；

（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访一、预约：

u礼仪要求：

应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。

接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

嘴里不含东西。

因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；u规范用语：

“您好！

东风悦达起亚为您服务，我是某XX”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午点来这里好吗？

”“好的！

没问题，谢谢！

再见”二、迎接客户：

u流程：

出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。

打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

u规范用语；“您好！

先生（小姐）请问有什么需要帮忙？

”，“先生（小姐）请您下车好吗？

”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？

”u注意事项：

接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

三、问诊：

u流程：

详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

u规范用语：

“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？

”，“像这种情况有多久了？

”等等。

四、填写接车单：

u要求：

写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。

引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“”差缺“”，最后请客户确认签字。

u规范用语：

“先生；（小姐）您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。

谢谢!

”u注意事项：

必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。

最后，必须双手将单据递给客户签字。

另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

五、引领客户进休息室（或送走）：

u接待流程：

接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；u规范用语：

“您好！

先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。

等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！

”，车需要较长时间修好时：

“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。

”，“您走好！

再见！

”u注意事项：

车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。

（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）六、车辆交给车间派工作业：

u流程：

车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。

u注意事项：

详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。

七、跟踪维修进度：

u流程：

配合车间工作人员，了解维修进度。

维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。

接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。

u注意事项：

个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。

客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。

八、车辆维修过程中增加项目：

u流程：

与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。

u注意事项：

增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。

九、输入客户资料：

u流程：

根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。

u注意事项：

输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。

输入完毕要检查。

十、通知客户提车：

u流程：

车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。

u规范用语：

“您好！

先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？

”u“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”u“请您到这边买单；谢谢！

”等等u注意事项：

维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。

质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“先生/女士，您好！

”），双手递交单据。

并礼貌地说：

“先生/女士，您好！

您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!

”，结帐后必须向客户致谢。

十一、欢送客户：

u规范用语：

“您慢走！

再见！

”；“您走好！

再见！

”；“您好！

先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。

”u注意事项：

恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。

十二、3DC回访：

u流程：

电话回访，聆听用户意见，做好记录u规范用语：

“XX先生、XX小姐您好！

我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？

打扰您;对不起!

谢谢您的支持!

”u注意事项：

不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。

此项工作由专人负责。

u维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。