服务过程策略.ppt

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服务过程策略本课重点服务流程设计的方法服务流程设计的方法一、服务过程的概念服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。

这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。

重要性二、服务体系前台操作体系后台辅助体系例如：

商场的营业员、例如：

商场的营业员、餐厅的服务员餐厅的服务员例如：

商场的数据录入员、例如：

商场的数据录入员、餐厅的厨师餐厅的厨师三、服务流程设计1.1.服务流程设计的优点服务流程设计的优点了解客户行为及早发现缺陷追踪信息流动显示服务全景2.2.服务流程设计要考虑的因素服务流程设计要考虑的因素服务过程中应该有哪些必要步骤？

哪些步骤可以取消或合并？

每一步骤服务量是多少？

能否应付高峰期客户需求量？

客户何时参与服务流程？

何时退出？

不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？

能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？

有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？

以饭店为例：

服务过程重要的步骤可考虑为服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开”加入阶段：

顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店却不把预约当成服务的一个步骤。

因此，电话的及时接却不把预约当成服务的一个步骤。

因此，电话的及时接听（听（33声之内接听）和回答技巧都应注意。

声之内接听）和回答技巧都应注意。

客人问：

客人问：

“128128元的房间和元的房间和158158元的房间有什么区别？

元的房间有什么区别？

”服务员回答：

服务员回答：

“相差相差3030元。

元。

”你有什么感受？

你有什么感受？

客人问：

客人问：

“听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取什么措施？

什么措施？

”服务员回答：

服务员回答：

“有，你放心。

有，你放心。

”客人再问：

客人再问：

“你们客房的窗户能打开通风吗？

你们客房的窗户能打开通风吗？

”服务员回答：

服务员回答：

“不能。

不能。

”你怎么想？

放心吗？

你会预定这家饭店吗？

你怎么想？

放心吗？

你会预定这家饭店吗？

如以下场景以饭店为例：

服务过程重要的步骤可考虑为服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开”消费阶段：

顾客为顾客提供细致周到的服务。

顾客为顾客提供细致周到的服务。

服务的过程设计应方便顾客，而不是方便企业。

服务的过程设计应方便顾客，而不是方便企业。

饭饭店规定每天早上店规定每天早上99点打扫客房，不管客人是否还在熟睡当中。

点打扫客房，不管客人是否还在熟睡当中。

例如以饭店为例：

服务过程重要的步骤可考虑为服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开”离开阶段：

细节服务，为饭店带来回头客。

细节服务，为饭店带来回头客。

有有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口出差，每次出家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口出差，每次出差都住在市中心一家四星级酒店。

按常理他这样身份的人，应该差都住在市中心一家四星级酒店。

按常理他这样身份的人，应该选择条件更好的五星级酒店。

但是他只住这家酒店。

主要原因是选择条件更好的五星级酒店。

但是他只住这家酒店。

主要原因是这家酒店的服务特别细致。

其中一个例子就是这家酒店距离市内这家酒店的服务特别细致。

其中一个例子就是这家酒店距离市内的民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。

因此，的民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。

因此，这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登机手续。

这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘机手续。

这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘坐民航的免费巴士去机场。

坐民航的免费巴士去机场。

案例储蓄业务窗现金收款窗记账窗口现金付款窗记账窗口存营业收入取员工工资自己取钱存营业收入取员工工资自己取钱综合业务窗之前的服务过程改进后的服务过程案例：

银行服务过程的改进Metro百货集团在德百货集团在德国国CeBit电脑展上展电脑展上展示智能更衣间，可自示智能更衣间，可自动扫瞄你的尺寸，然动扫瞄你的尺寸，然后在投影布幕上显示后在投影布幕上显示你穿着后的模样。

你穿着后的模样。

3.3.服务流程设计的图形设计法服务流程设计的图形设计法蓝图法定义：

服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图。

定义：

服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图。

服务实施的过程接待顾客的地点顾客雇员的角色服务中的可见要素直观展示服务蓝图的构成后台员后台员工行为工行为客户客户行为行为支持支持行为行为客户客户行为行为客户客户行为行为有形有形证据证据有形有形证据证据有形有形证据证据前台员前台员工行为工行为前台员前台员工行为工行为前台员前台员工行为工行为后台员后台员工行为工行为支持支持行为行为支持支持行为行为支持支持行为行为外部互动分界线内部互动分界线可视分界线服务蓝图中的其他重要符号失误点：

用符号用符号F标出容易出现服务失误的控制点标出容易出现服务失误的控制点等待点：

用符号用符号W标出顾客等待的控制点标出顾客等待的控制点员工决策：

用用表示员工决策行为表示员工决策行为注意：

注意：

1.服务蓝图并不一定要求精巧、完美。

根据管理需要绘服务蓝图并不一定要求精巧、完美。

根据管理需要绘制，它是一个管理工具，而不是艺术品！

制，它是一个管理工具，而不是艺术品！

2.任何服务系统都可以用服务蓝图来描述。

任何服务系统都可以用服务蓝图来描述。

2022/10/30明确服务明确服务过程过程分析客户分析客户需求需求从顾客角从顾客角度描绘服度描绘服务过程务过程描绘前台描绘前台与后台服与后台服务员工的务员工的行为行为把顾客行把顾客行为、服务为、服务人员行为人员行为与支持功与支持功能相连能相连在每个顾在每个顾客行为步客行为步骤加上有骤加上有形展示形展示步骤步骤1步骤步骤2步骤步骤3步骤步骤4步骤步骤5步骤步骤6设计服务蓝图的步骤设计服务蓝图的步骤标明“失误点”和“等待点”2022/10/30到饭店找座位点菜品尝菜肴结账离开问候并安排座位记录菜单服务进餐结账过程记录上座情况烹饪炒制准备食材登记系统停车区停车区进入大堂进入大堂详细询问详细询问更换菜碟更换菜碟座位结账座位结账停车区停车区有形展示客户服务人员支持服务互动分界线互动分界线可视分界线可视分界线内部互动分界线内部互动分界线前台人员前台人员后台人员后台人员简单饭店服务蓝图FFWWW