服务管理第六七讲-服务接触.ppt

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第六、七讲第六、七讲服务接触服务接触内内容容提提要要1.1.服务接触的重要性及分类；服务接触的重要性及分类；2.2.服务接触三元组合；服务接触三元组合；2.2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用；讨论员工授权过程中组织控制系统的作用；3.3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品；准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品；4.4.讨论顾客作为合作生产者的角色；讨论顾客作为合作生产者的角色；5.5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。

分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。

本本章章提提纲纲u服务接触概述服务接触概述u服务接触中的三元组合服务接触中的三元组合u服务组织服务组织u与顾客接触的员工与顾客接触的员工u顾客顾客u创建顾客服务导向创建顾客服务导向u服务接触中愉快或者不愉快服务接触中愉快或者不愉快的来源的来源u服务利润链服务利润链开开篇篇案案例例p99p99一次关键接触毁掉了一次关键接触毁掉了3030年的客户关系年的客户关系约翰约翰巴列尔说：

巴列尔说：

“不论你在一家银行拥有不论你在一家银行拥有11美元还是美元还是100100万美元的存款，我认为银行有义万美元的存款，我认为银行有义务为你的停车票盖章。

务为你的停车票盖章。

”19891989年的一天，巴里尔年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那件不先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行傍边的一片空地上。

在兑完一张支票后，了银行傍边的一片空地上。

在兑完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取要求收取6060美分的停车费，但同时告诉他可以美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。

在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。

开开篇篇案案例例一次关键接触毁掉了一次关键接触毁掉了3030年的客户关系年的客户关系巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他已经和这家银行有已经和这家银行有3030年的往来历史了）。

银行出纳年的往来历史了）。

银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。

确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。

巴里尔先生于是要求见银行经理。

银行经理也上下巴里尔先生于是要求见银行经理。

银行经理也上下打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认其停车证。

于是，巴里尔先生说：

其停车证。

于是，巴里尔先生说：

“好，你不需要好，你不需要我，我也不需要你。

我，我也不需要你。

”他从银行取出了所有的存款，他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就高达笔款项就高达10000001000000美元。

美元。

本本章章提提纲纲u服务接触概述服务接触概述u服务接触中的三元组合服务接触中的三元组合u服务组织服务组织u与顾客接触的员工与顾客接触的员工u顾客顾客u创建顾客服务导向创建顾客服务导向u服务接触中愉快或者不愉快的服务接触中愉快或者不愉快的来源来源u服务利润链服务利润链服务接触的三种定义服务接触的三种定义u顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触.（.（索普伦索普伦南特南特,索罗蒙索罗蒙,1987）,1987）。

u消费者直接与服务互动的那个时间段。

（消费者直接与服务互动的那个时间段。

（ShostackShostack）u顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。

（范秀成）设计、设施等顾客可感知的服务要素。

（范秀成）u也有一些学着用真实瞬间（也有一些学着用真实瞬间（MomentoftruthMomentoftruth）来描述服务）来描述服务接触。

真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务企业接触。

真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。

所谓瞬间是或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。

所谓瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。

所有真实瞬间加在指顾客评估所接受服务的特点的时刻。

所有真实瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。

一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。

一.服务接触概述u在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的关键时刻，就是关键时刻，就是服务接触服务接触。

服务接触的定义服务接触的定义关键时刻关键时刻u决定顾客头脑中对服务质量优劣评价决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用被理查德的交互作用被理查德诺曼成为诺曼成为“关键关键时刻（时刻（momentoftruthmomentoftruth）”。

这种短暂。

这种短暂的服务往往发生在顾客评估服务的一的服务往往发生在顾客评估服务的一瞬间。

瞬间。

u每一次顾客和员工的交互行为都是一每一次顾客和员工的交互行为都是一个关键时刻。

个关键时刻。

思考思考&讨论讨论

（1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？

（2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪些或都是服务接触的要素吗？

（3）P104页第二段（一个以利润为目标的服务组织）内容是否全面？

为什么？

服务接触的分类服务接触的分类通常可以分为：

远程接触、电话接触和面远程接触、电话接触和面对面接触。

对面接触。

一.服务接触概述（11）远程接触）远程接触：

接触可能不发生在人与人之间：

接触可能不发生在人与人之间（远程接触）；（远程接触）；例如例如ATMATM自动取款机、自动售票机、自动电话订自动取款机、自动售票机、自动电话订购系统购系统在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的接在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增强顾触，但是对于公司来说，每一次接触都是增强顾客对公司质量看法的机会。

客对公司质量看法的机会。

在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质量在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质量成为判断整体质量的主要标准。

成为判断整体质量的主要标准。

阅读阅读P101P101服务接触的分类服务接触的分类

（2）电话接触电话接触在很多组织中，例如保险公司、公共事业在很多组织中，例如保险公司、公共事业和电信公司，最终用户与公司之间接触的常和电信公司，最终用户与公司之间接触的常规形式是电话接触。

规形式是电话接触。

在电话接触中，对质量的判断同在远程接触在电话接触中，对质量的判断同在远程接触中的不同，因为在这种接触形式中有更为重中的不同，因为在这种接触形式中有更为重大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的知识、处理客户问题的速度和效率成为在这知识、处理客户问题的速度和效率成为在这些接触中判断质量的重要标准。

些接触中判断质量的重要标准。

服务接触的分类服务接触的分类服务接触的分类服务接触的分类

（2）面对面接触面对面接触雇员和顾客直接接触（面对面接触）。

雇员和顾客直接接触（面对面接触）。

在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题是最为复杂的。

在决定质量的时候，语言和是最为复杂的。

在决定质量的时候，语言和非语言的行为都很重要，如实际的员工服装非语言的行为都很重要，如实际的员工服装和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物理设备等）；理设备等）；在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身创造高质量的服务中也扮演重要角色。

创造高质量的服务中也扮演重要角色。

P102P102阅读阅读本本章章提提纲纲u服务接触概述服务接触概述u服务接触中的三元组合服务接触中的三元组合u服务组织服务组织u与顾客接触的员工与顾客接触的员工u顾客顾客u创建顾客服务导向创建顾客服务导向u服务接触中愉快或者不愉快的服务接触中愉快或者不愉快的来源来源u服务利润链服务利润链一个以利润为目标的服务组织，其管理人一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率；可能地提高服务传递的效率；而非营利性组织可能以其工作效果来代替而非营利性组织可能以其工作效果来代替效率。

效率。

员工和顾客都试图对交互过程实施可感知员工和顾客都试图对交互过程实施可感知的控制。

员工希望通过控制顾客的行为使的控制。

员工希望通过控制顾客的行为使其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望控制服务接触的进程来获得更多的利益。

控制服务接触的进程来获得更多的利益。

服务接触三元组合服务接触三元组合服务接触的三元组合服务接触的三元组合服务组织服务组织与顾客接与顾客接触的员工触的员工顾客顾客效率与效率与自主权自主权效率效率与满与满意度意度感知控感知控制制图图6-1服务接触的三元组合服务接触的三元组合u理想的情况是，服务接触中的三要素理想的情况是，服务接触中的三要素协同合作，从而创造出更大的利益。

协同合作，从而创造出更大的利益。

u然而，真实的情况往往不是那么尽善然而，真实的情况往往不是那么尽善尽美，常常是一个要素为了自身的利尽美，常常是一个要素为了自身的利益来控制整个服务接触的进程。

益来控制整个服务接触的进程。

服务接触三元组合服务接触三元组合本本章章提提纲纲u服务接触概述服务接触概述u服务接触中的三元组合服务接触中的三元组合u服务组织服务组织u与顾客接触的员工与顾客接触的员工u顾客顾客u创建顾客服务导向创建顾客服务导向u服务接触中愉快或者不愉快的服务接触中愉快或者不愉快的来源来源u服务利润链服务利润链服务组织支配的服务接触服务组织支配的服务接触出于提高效率、工作标准化，或实施成本领先出于提高效率、工作标准化，或实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。

顾客只了员工与顾客接触时所拥有的自主权。

顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存在个性化服务。

例如麦当劳等服务企业通过一在个性化服务。

例如麦当劳等服务企业通过一套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控制。

制。

然而，顾客在与其他企业接触中所感受然而，顾客在与其他企业接触中所感受到的大多数不快，或被人们称为到的大多数不快，或被人们称为“官僚官僚作风作风”的东西，主要是源于与顾客接触的东西，主要是源于与顾客接触的员工缺乏自主权而不能满足顾客的特的员工缺乏自主权而不能满足顾客的特殊需求。

这些组织中的员工同情顾客的殊需求。

这些组织中的员工同情顾客的处境，但是必须执行处境，但是必须执行“规定规定”，他们的，他们的工作满意度也随之降低。

工作满意度也随之降低。

服务组织支配的服务接触服务组织支配的服务接触本本章章提提纲纲u服务接触概述服务接触概述u服务接触中的三元组合服务接触中的三元组合u服务组织服务组织u与顾客接触的员工与顾客接触的员工u顾客顾客u创建顾客服务导向创建顾客服务导向u服务接触中愉快或者不愉快的服务接触中愉快或者不愉快的来源来源u服务利润链服务利润链与顾客接触的员工支配的服务接触与顾客接触的员工支配的服务接触u服务人员大都希望降低其服务接触的范围，服务人员大都希望降低其服务接