服务基础篇(3).ppt

服务基础篇(3).ppt

《服务基础篇(3).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务基础篇(3).ppt（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务基础篇服务基础篇一、一、服务标准服务标准二、二、沟通技巧沟通技巧三、三、建议式推销建议式推销服务基础篇服务基础篇之一之一什么是服务标准什么是服务标准服务标准服务标准:

是指示顾客服务员如何是指示顾客服务员如何向顾客提供一致性的服务向顾客提供一致性的服务细则。

细则。

服务定义：

服务定义：

服务是我们服务是我们在满足顾客的需在满足顾客的需求时给予他的一求时给予他的一种感受。

种感受。

服务内容有形服务有形服务店铺员工在顾店铺员工在顾客进店时，礼客进店时，礼貌待客和帮助貌待客和帮助顾客挑选满意顾客挑选满意货品的过程。

货品的过程。

无形服务无形服务品牌专卖店营品牌专卖店营造起店堂顾客造起店堂顾客购物良好环境购物良好环境的空间和企业的空间和企业文化背景文化背景提倡温馨、周到、礼貌、专提倡温馨、周到、礼貌、专业的服务精神，并始终抱着业的服务精神，并始终抱着把顾客当朋友的心态，提供把顾客当朋友的心态，提供最优质的卓越服务！

最优质的卓越服务！

服务步骤服务步骤一、迎宾一、迎宾二、货品推介二、货品推介三、试穿三、试穿四、收银及道别四、收银及道别一、迎宾一、迎宾以客为先，马上招呼客人以客为先，马上招呼客人以客为先，马上招呼客人以客为先，马上招呼客人亲切的招呼语（闲日亲切的招呼语（闲日亲切的招呼语（闲日亲切的招呼语（闲日/节节节节假假假假/推广）推广）推广）推广）亲切的笑容亲切的笑容亲切的笑容亲切的笑容目光接触目光接触目光接触目光接触二、货品推介二、货品推介观察、细心聆听，且认真询问观察、细心聆听，且认真询问主动展示并推广货品主动展示并推广货品介绍产品特性、质料及好处（介绍产品特性、质料及好处（FABFAB）关系融恰时，做自我介绍及姓氏称呼关系融恰时，做自我介绍及姓氏称呼鼓励客人试穿并做搭配鼓励客人试穿并做搭配注意：

注意：

11、过程多用礼貌用语、过程多用礼貌用语22、留给顾客良好第一印象和宾至如归的温、留给顾客良好第一印象和宾至如归的温馨感馨感三、试穿三、试穿试试衣衣了解客人穿着尺码了解客人穿着尺码邀请客人到试衣间试穿邀请客人到试衣间试穿途中帮客人解开扣子途中帮客人解开扣子/拉开拉链拉开拉链敲门并帮客人挂好衣物敲门并帮客人挂好衣物提醒客人锁好门，并保管好贵重物品提醒客人锁好门，并保管好贵重物品建议客人穿出来看效果建议客人穿出来看效果作跟进作跟进试鞋试鞋帮客人找尺码帮客人找尺码/鞋鞋邀请客人坐下，并侧身蹲立邀请客人坐下，并侧身蹲立解开鞋带并协助客人试穿解开鞋带并协助客人试穿介绍产品知识介绍产品知识询问感觉并进一步说明询问感觉并进一步说明做附加推销做附加推销备注：

过程加强亚礼得产品的五大核心备注：

过程加强亚礼得产品的五大核心技术技术介绍，与其它品牌同类产品差异。

介绍，与其它品牌同类产品差异。

四、收银及道别四、收银及道别邀请客人到收印台邀请客人到收印台做交接（数量做交接（数量/尺码和姓氏）尺码和姓氏）“唱收唱收”用双手接钱用双手接钱“唱付唱付”用双手递钱用双手递钱做附加推介做附加推介道谢及道别道谢及道别注意：

收银时应面带笑容，礼貌用语注意：

收银时应面带笑容，礼貌用语。

服务基础篇服务基础篇之二之二课程大纲沟通的重要性沟通的重要性沟通的目的沟通的目的沟通的模式沟通的模式沟通的方法沟通的方法一、沟通的目的一、沟通的目的交换意见交换意见/资讯资讯被明白被明白被接受被接受行动行动二、沟通的模式单向沟通单向沟通优点：

节省时间优点：

节省时间/简单直接简单直接缺点：

接收的资讯缺点：

接收的资讯未必未必100%100%准准（单方面传达（单方面传达）双向沟通双向沟通优点：

接收的资优点：

接收的资讯讯100%准确准确缺点：

时间长缺点：

时间长三、沟通的方法三、沟通的方法语言和非语言技巧语言和非语言技巧开放式提问开放式提问结果：

多种答案结果：

多种答案例如例如问：

问：

“你早餐吃什么你早餐吃什么？

”回答：

多种情况、回答：

多种情况、封闭式提问封闭式提问结果：

一种答案结果：

一种答案例如例如问：

问：

“你早餐吃了没你早餐吃了没？

”回答：

一种情况回答：

一种情况“吃吃了了/没吃没吃”1、语言技巧语言技巧卖场上提问技巧卖场上提问技巧1H5WHOW“你感觉怎样？

你感觉怎样？

”WHICH“你喜欢选哪一款？

你喜欢选哪一款？

”WHEN“你准备什么时候穿？

你准备什么时候穿？

”WHO“你是买给自己穿还是帮朋友买？

你是买给自己穿还是帮朋友买？

”WHERE“你打算在哪里穿？

你打算在哪里穿？

”WHAT“你要什么样的颜色？

你要什么样的颜色？

”聆听时注意事项聆听时注意事项聆听时不要做任何的主观判断。

聆听时不要做任何的主观判断。

要聆听对方所讲的内容要聆听对方所讲的内容/重点，不要尝试了重点，不要尝试了解每一个解每一个“字字”。

遇到听不明白时，不要立刻打断。

应让对遇到听不明白时，不要立刻打断。

应让对方讲完方讲完/停顿，再发问。

停顿，再发问。

要专心聆听，不要兼顾其它事项，甚是与要专心聆听，不要兼顾其它事项，甚是与他人交谈。

他人交谈。

注：

音调注：

音调/语气在过程一定影响力！

语气在过程一定影响力！

22、非语言技巧、非语言技巧面部表情：

面部表情：

眼神：

是否不满。

笑容：

很牵强。

眼神：

是否不满。

笑容：

很牵强。

身体姿势身体姿势手势：

不安手势：

不安/插腰等。

站立姿势：

很厌烦等。

插腰等。

站立姿势：

很厌烦等。

身体距离身体距离侧面望着对方侧面望着对方/0.5米米1米距离。

米距离。

服务基础篇服务基础篇之三之三课程大纲课程大纲一、定义一、定义二、顾客的期望值二、顾客的期望值二、顾客购买的心理阶段二、顾客购买的心理阶段三、建议式推销技巧三、建议式推销技巧四、顾客购物的三种心态四、顾客购物的三种心态六、六、66种不同顾客类型的特征及销售种不同顾客类型的特征及销售技巧技巧一、建议式推销定义一、建议式推销定义定义：

站在客人的角度和立场，定义：

站在客人的角度和立场，了解客人需要而做出适当的建了解客人需要而做出适当的建议。

议。

目的：

让客人能购买到合适的货目的：

让客人能购买到合适的货品，同时提高公司销售业绩。

品，同时提高公司销售业绩。

二、顾客的期望值二、顾客的期望值希望选购货品希望选购货品/服务以满足他即时服务以满足他即时（将来）需要的人（将来）需要的人希望付出每一分钱都能换来最佳的回报，希望付出每一分钱都能换来最佳的回报，物有所值物有所值只为满足所需，不必担心货品质素、尺码只为满足所需，不必担心货品质素、尺码出错等问题出错等问题希望导购员能提供彬彬有礼及高效的服务希望导购员能提供彬彬有礼及高效的服务三、顾客购物心理阶段三、顾客购物心理阶段行动行动欲望欲望兴趣兴趣注意注意四、四、“五时六式五时六式”的推销技的推销技巧巧1）1）、五时、五时当客人犹豫不决时当客人犹豫不决时当提供不到客人原本想要的货品时当提供不到客人原本想要的货品时当客人不知道有其他货品更适合他当客人不知道有其他货品更适合他时时当客人挑不到合适货品时当客人挑不到合适货品时当遭到客人拒绝时当遭到客人拒绝时2）2）、六式、六式介绍货品的附件给客人，提高购买机会介绍货品的附件给客人，提高购买机会如果没有客人需要货品，应介绍其他类如果没有客人需要货品，应介绍其他类似的货品似的货品提醒客人有减价或优惠的货品提醒客人有减价或优惠的货品在合理情况下，建议客人多买几件货品在合理情况下，建议客人多买几件货品由客人的角度及立场去想，介绍合适客由客人的角度及立场去想，介绍合适客人需要的货品人需要的货品教育客人认识高素质的货品教育客人认识高素质的货品帮助客人搭配帮助客人搭配商品货如轮转商品货如轮转提高公司营提高公司营业额业额附加推销的方式附加推销的方式介绍配件货品介绍配件货品例：

先生您好！

您买的鞋子可以搭配一下例：

先生您好！

您买的鞋子可以搭配一下这双全棉的袜子，让您穿起来更加吸湿、这双全棉的袜子，让您穿起来更加吸湿、透气，您可以考虑一下？

透气，您可以考虑一下？

介绍新货介绍新货例：

小姐您好！

我们这边刚到一款棉例：

小姐您好！

我们这边刚到一款棉+莱莱卡的运动卡的运动TT恤，您身材这么高挑，穿起来恤，您身材这么高挑，穿起来效果肯定和好。

您不妨试一下？

效果肯定和好。

您不妨试一下？

附加推销的方式附加推销的方式介绍畅销货品介绍畅销货品例：

这一款设计简单、清爽，很适合这种天气穿着。

例：

这一款设计简单、清爽，很适合这种天气穿着。

您先看一下，有任何需要，我随时都可以帮到您？

您先看一下，有任何需要，我随时都可以帮到您？

介绍推广介绍推广/特价货品特价货品例：

两位情人节快乐，今天任意挑选两双男例：

两位情人节快乐，今天任意挑选两双男+女的鞋女的鞋子，即可以子，即可以88折优惠。

机会也只有今天，希望你不要折优惠。

机会也只有今天，希望你不要错过这么好的机会。

错过这么好的机会。

介绍配套使用产品介绍配套使用产品例：

您买的这套服装搭配皮鞋也行，不过我想搭配运例：

您买的这套服装搭配皮鞋也行，不过我想搭配运动跑鞋的效果会更好。

我先拿给您试一下，看看效果动跑鞋的效果会更好。

我先拿给您试一下，看看效果怎样，行吗？

怎样，行吗？

五、顾客购物的三种心态五、顾客购物的三种心态知道自己的需要，并清楚想购买哪类知道自己的需要，并清楚想购买哪类商品的顾客商品的顾客知道自己的需要，但不清楚购买哪类知道自己的需要，但不清楚购买哪类商品的顾客商品的顾客无目的性，不准备购买任何商品的顾无目的性，不准备购买任何商品的顾客客其中第二种顾客建议式推销的几率和其中第二种顾客建议式推销的几率和空间最大空间最大顾客类型顾客类型销售技巧销售技巧自助型自助型喜欢自己挑选货品喜欢自己挑选货品有自己主见，不喜欢服有自己主见，不喜欢服务员喋喋不休的不停介绍务员喋喋不休的不停介绍要求其他人认同他的说话要求其他人认同他的说话一般为写字楼男性一般为写字楼男性不要催促，听从指示不要催促，听从指示适当时才主动招呼，留适当时才主动招呼，留给足够的购物空间给足够的购物空间主动给购物篮，让他慢主动给购物篮，让他慢慢选择慢选择需要时，上前协助需要时，上前协助随和型随和型想得到服务员的注意及想得到服务员的注意及礼貌对待礼貌对待喜欢与人分享喜欢与人分享自己的事情，容易与人亲自己的事情，容易与人亲近近一般为家庭主妇一般为家庭主妇殷情款待，多了解其需要；殷情款待，多了解其需要；多加建议，加快决定多加建议，加快决定寻找共同语言，关注她所分寻找共同语言，关注她所分享的事情享的事情关注她关心的人，如：

子女，关注她关心的人，如：

子女，朋友朋友“QC”QC”型型非常重视货品特性的质非常重视货品特性的质素，怕买到破损素，怕买到破损/次货次货无论价格平无论价格平/贵，都会贵，都会将每件衣服检查清楚。

将每件衣服检查清楚。

大多是主妇大多是主妇主动拿新货给她主动拿新货给她主动与她一起检查货品主动与她一起检查货品事前检查新货，肯定无事前检查新货，肯定无损坏损坏强调公司有强调公司有“任换任换”服服务务大款型大款型认为导购员应礼貌对待认为导购员应礼貌对待、并重视和尊重他喜欢被当喜欢被当“贵宾贵宾”“大大客客”一般是一般是“阔少阔少”“”“阔太阔太”重视他，殷勤热烈招呼重视他，殷勤热烈招呼以姓氏称呼他，表示尊以姓氏称呼他，表示尊重及特别重及特别如他穿着好看，必须称如他穿着好看，必须称赞赞介绍新货、潮流及价格介绍新货、潮流及价格较贵的高素质货品较贵的高素质货品“新潮新潮”型型喜爱新货品或有特色的喜爱新货品或有特色的货品；注重时尚牌子货品；注重时尚牌子喜欢追求潮流；最新款喜欢追求潮流；最新款及最流行的及最流行的一般为青少年，外表时一般为青少年，外表时尚，穿着潮流尚，穿着潮流介绍新货品及与别不同介绍新货品及与别不同处，表现冲颈及狂热处，表现冲颈及狂热说话要有趣味性，并尊说话要有趣味性，并尊重他重他收集潮流讯息，互相交收集潮流讯息，互相交换潮流意见换潮流意见“怕丑怕丑”型型没主见没主见单身入店单身入店对货品有兴趣时，才会对货品有兴趣时，才会找服务员找服务员一般会买些衣服才离开一般会买些衣服才离开保持一定的距离保持一定的距离自我介绍后，留给他自自我介绍后，留给他自己的购物空间，并在附