政教专业《公共关系》复习资料.docx
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政教专业《公共关系》复习资料
一、名词解释5*4=20
二、简单8*4=32
三、论述12*2=24
四、材料分析14*1=14
五、平时成绩（考勤+作业）10
名词解释：
1.公共关系
“公共关系”一词是舶来品，其英文为PublicRelations，缩写为PR，简称公关。
•不同的学者对公共关系定义的不同界定中的一些趋同之处，主要表现在：
•概括以上四点内容，我们可以对公共关系给出一个简洁的定义：
所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
2.公共关系人员的素质
公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。
3.新闻发布会的含义
新闻发布会又称记者招待会，是指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加，由专人宣布有关重要信息，并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。
4.人际交往
人际交往的含义可以从以下几个方面理解：
（1）、人际交往是人与人之间的交往
（2）、人际交往是有意识、有目的的行为
（3）、人际交往需要实现信息的交流和思想的互动
5.演讲
演讲，就是在公众场合面对公众发表演说，通俗说就是当众讲话，当众陈述自己的看法和想法。
演讲是一门语言艺术，它的主要形式是“讲”，即运用有声语言并追求言辞的表现力和声音的感染力；同时还要辅之以“演”，即运用面部表情、手势动作、身体姿态乃至一切可以理解的态势语言，使讲话“艺术化”起来，从而产生一种特殊的艺术魅力。
6.公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。
危机公关，是指组织危机的公共关系的处理。
也就是组织从从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
7.CI战略
“CI”是英文“CorporateIdentity”的缩写，直译为企业身份或企业特性、企业个性，现在一般意译为企业识别或企业形象识别。
由企业识别的战略思想指导而规划出整套识别系统，也就叫作企业识别系统（CorporateIdentitySystem,CIS），称作CI系统或CI战略。
8.国际公共关系
国际公共关系是指一个社会组织，如政府部门、企业或事业单位等，在与他国公众的交往中，通过国际间各种信息传播活动，增进本组织与他国公众之间的了解和信任，维护和发展本组织的良好形象。
国际公共关系有两个重要特征：
跨国界活动与非国家性质。
简答：
1.公共关系的特征。
①人情性
公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境，和谐的人事气氛，最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感和合作。
②双向性
公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控,它是主体与公众之间的双向信息系统。
③广泛性
公共关系的广泛性包含两层意思：
一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中；
另一层意思是指公众的广泛性。
④整体性
一个企业或个人公共关系的宗旨是使人们全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度，它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，使人们对自己产生整体性的认识。
⑤长期性
公共关系的实践告诉人们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应该当作“常备军”。
⑥创造性
公共关系面对纷繁复杂的社会环境，其对象又是层次多样、心态各异的公众，只有不断创新，才能适应变化中的环境和公众的要求。
⑦全员性
公共关系工作在社会组织中是与全员都有关的，只有动员和组织全体成员都参与公共关系工作，才会有真正的、实效的公共关系。
2.公共关系的构成要素。
3.拉斯韦尔模式
传播过程的直线模式。
美国著名政治学者、传播学研究的先驱H.拉斯韦尔，集研究之大成，于1948年提出了著名的“拉斯韦尔要素”即“五W”要素的理论（见图），从而首次为人们理解传播过程的结构和特点提供了具体的出发点。
拉斯韦尔的“5W”模式的基本要素：
4.公共关系与人际关系、人群关系的联系和区别P19
5.公共关系与宣传的联系和区别P20
6.公共关系的主要职能（公共关系所应具有的能力和能起的作用）P59
一、信息管理
信息管理主要包括信息沟通及信息的搜集。
A:
信息沟通是公共关系的本质。
公共关系的本质就是通过双方沟通，有效实现组织与公众之间的信息交流。
B:
信息的搜集是通过多种渠道和运用各种传播媒介，保证信息的全面性；同时对信息的处理去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的筛选和分析，以确保信息的质量。
二、咨询建议参与决策
咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。
公共关系作为一项管理职能，主要体现在其对经营管理决策所发挥的参谋作用，即公共关系部门是组织的智囊机构，公关人员则参与组织决策的全过程。
三、宣传推广
宣传推广就是通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织制造良好的社会环境，树立良好的组织形象。
四、协调关系
协调就是使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化，达到组织与环境相适应，以便实现其共同的目的，取得最终的结果。
公共关系能否建立和发展，最根本的就是组织与公众的利益能否得到协调。
五、提供服务
组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，建立组织良好形象的公共关系活动，就是公共关系提供服务这一职能的体现。
各类组织向公众提供的服务，其质量的好坏直接影响到组织在公众心目中的形象。
六、危机处理
危机处理包括常见的公共纠纷处理和恶性突发事件的处理。
无论是一般纠纷还是恶性突发事件，都会影响组织的形象和声誉，甚至危及组织的生存。
因此，处理好危机事件是公共关系的一项很重要职能。
7公共关系的基本原则
①从我做起树立公关意识
公共关系的对象是公众，良好的公共关系的基础却在组织自身。
从我做起，就是从组织自身做起，从内部做起，从近处做起；要长期坚持，作长远之谋，而不应作为一时之计。
例如：
作为我校学生，校服是一种标志；各企业也有统一标识和制服，体现的是一种形象
②双向沟通
双向沟通既是公共关系的核心内容，又是公共关系的基本原则之一。
作为原则，它强调沟通是双向的，即在把组织的信息向公众输出的同时，又要广泛搜集来自公众的意见，把社会的信息向组织反馈。
交往以对方为中心，多为对方着想
③透明公开
封锁消息必然引起公众猜疑，猜疑即不信任，缺乏信任自然不会有良好的公共关系。
对组织而言，公开其决策程序是获取公众信任的前提条件，是各项政策得以实施的基础。
如果故意封锁消息，组织行为便在公众中产生了神秘感。
由于缺乏公开的信息渠道，¡°小道消息¡±便会不胫而走，可能会扭曲组织行为，从而加剧公众对组织的猜疑或不信任。
④诚实无欺
良好的公共关系是建立在组织与公众相互信任的基础上，而信任的前提是双方以诚相待。
公关人员争取公众信任的手段是开诚布公，即提供真实的材料，使公众了解组织的诚意，以及组织为共同利益所作出的努力；同时，引导公众谈出对组织的真实看法，以此改进组织行为。
⑤互利互惠
公共关系强调公众利益的观念，落实在具体的公关工作中就是要坚持互利互惠的工作原则。
其基本含义应是对交往各方的根本利益进行增进和维护。
它的最基本、最主要的衡量标准就是社会的整体利益。
8.公共关系人员的素质有哪些？
⑴气质
气质是指人的相当稳定的个性特点，表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力方面的心理特征，它是构成公关关系人员素质的重要方面。
⑵性格
性格是一种表现人的态度和行为方面比较稳定的心理特征，是个性的重要组成部分，与人的气质密切相关。
优秀的公关关系人员在性格上应具备以下的特征：
1开朗、有耐心、能宽容②沉着冷静，勇敢顽强③富有幽默感
⑶品德
品德是指人的品质与道德。
公共关系人员的品德应该包括以下几方面的内容：
①实事求是②公正无私③勤奋努力④乐于助人⑤光明磊落
⑷智慧
公共关系工作的复杂多变性，决定了公关关系人员应有相当高的智慧。
这就要求公共关系人员必须善于思考，勤于分析，及时捕捉、鉴别和利用各种信息对问题作出正确的判断与思考。
⑸知识
丰富的知识无疑是做好公共关系工作的必要保证。
公共关系人员的知识结构应该是“T”字形，即专业知识要深，一般知识要博。
⑹能力
知识是能力的基础，但不等于能力。
能力是知识与经验的集合。
公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：
①组织能力②表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）③宣传推广能力④社交能力⑤创新能力⑥应变能力⑦自我调节的控制能力
9.气质有哪几类？
•一、胆汁质胆汁质的人反应速度快，具有较高的反应性与主动性。
这类人情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显的外部表现；性情开朗、热情，坦率，但脾气暴躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵活性，但对问题的理解具有粗枝大叶、不求甚解的倾向；意志坚强、果断勇敢，注意稳定而集中但难于转移；行动利落而又敏捷，说话速度快且声音洪亮。
•二、多血质多血质的人行动具有很高的反应性。
这类人情感和行为动作发生得很快，变化得也快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，容易适应新的环境；语言具有表达力和感染力，姿态活泼，表情生动，有明显的外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常表现出对问题不求甚解；注意与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不强。
•三、黏液质黏液质的人反应性低。
情感和行为动作进行得迟缓、稳定、缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；注意稳定、持久，但难于转移；思维灵活性较差，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面具有耐性，对自己的行为有较大的自制力；态度持重，好沉默寡言，办事谨慎细致，从不鲁莽，但对新的工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。
•四、抑郁质抑郁质的人有较高的感受性。
这类人情感和行为动作进行得都相当缓慢，柔弱；情感容易产生，而且体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往往富于想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察不到的细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心神不安，但对力所能及的工作表现出坚忍的精神；不善交往，较为孤僻，具有明显的内倾性。
10.庆典活动的类型？
•
（一）开幕庆典（即开张、开业等仪式，是第一次与公众见面、展现组织风貌的各种庆典活动。
）
•
（二）闭幕庆典（是组织重要活动的闭幕仪式或者活动结束时的庆祝仪式。
）
•（三）周年庆典（是指组织在发展过程中的各种内容的周年纪念活动。
）
•（四）特别庆典（是指组织为了提高其知名度和声誉，利用某些具有特殊纪念意义的事件或者为了某种特定目的策划的庆典活动。
）
•（五）节庆活动（是指组织在社会公众重要节日时举行或参与的共庆活动，这里的重要节日可以是传统的节日。
）
11.新闻发布会的特点。
•新闻发布会具有以下特点：
•1、形式比较正规、隆重
•2、信息沟通有一定的深度和广度
•3、成本较高，经费支出多
•4、对组织的发言人和会议主持人要求较高
12.人际交往的一般过程
人际交往一般来说要经历以下五个过程：
•
（一）相遇阶段
•
（二）注意阶段
•（三）吸引阶段
•（四）适应阶段
•（五）依附阶段
13.在人际交往中要塑造良好的自身形象，要注意哪些原则？
•
（一）精神饱满，神情自然
•
（二）仪表整洁，衣着得体
•（三）谈吐幽默，言语高雅
•（四）自然大方，挥洒自如
14.演讲的方式有哪些？
•
（一）宣读演讲
指演讲时按照已准备好的演讲稿宣读。
适用于一些比较严肃的重要会议，或宣布某些重要决定等。
其优点是事前能做充分准备，但是也有演讲者与听众缺乏情感联系，显得程式化，给人以呆板枯燥的印象。
（二）背诵演讲
将已经准备好的演讲稿全都背下，演讲时凭记忆背诵出演讲辞。
适用于演讲经验不足的演讲者，可以避免紧张而出现的心理失控，有时也会出现“卡壳”现象，与听众难以进行感情交流。
•（三）提纲式演讲
指在充分收集、研究有关资料的基础上，列出演讲提纲，演讲时按照提纲进行。
这种方式的优点：
其一，易于做到中心突出，层次清楚，详略得当；其二，无需全部背下，易于记忆；其三，易于同听众交流感情。
（四）即兴演讲
指事先无准备，但由于主观上对某事物有所感触、发生兴趣，或者是客观需要而临时进行的演讲。
这种演讲方式难度较大，需要演讲者具有丰富的经验和娴熟的技巧。
一般说来，人们并不要求演讲者在即兴演讲中发表宏大精辟的演讲主题，只要做到演讲内容得体，有益有趣，言简意赅，恰到好处就可以了。
15.公共关系广告的类型
•
（一）实力广告
实力广告，是指用广告的形式向公众展示组织机构的实力。
作为企业来说，主要是展示生产、技术、设备和人才等方面的实力。
•
（二）观念广告
观念广告，是指向社会传播管理哲学、价值观念、传统风格和组织精神的广告。
•（三）信誉广告
信誉广告，是指宣传组织的信誉和良好形象的最直接的一种公关广告形式。
•（四）声势广告
声势广告主要是以宣传组织的大型活动为内容，如新厂房落成剪彩、庆典等，旨在创造声势，扩大影响。
•（五）商标广告
商标广告就是以宣传产品的商标为主要内容的公共关系广告。
•（六）祝贺广告
•祝贺广告是以向社会各类公众贺喜的主要内容的。
•（七）歉意广告
•歉意广告是用来承认错误、消除误解和表示歉意，以取得公众谅解的广告。
•（八）谢意广告
•谢意广告是用来对公众或合作者的支持表示感谢的广告。
•（九）声明广告
•声明广告又作解释性广告，这是一种表明组织对某些事件的立场、态度的广告
•（十）响应广告
•响应广告，是指用广告的形式响应社会生活中的某个重大主题，表示组织与社会生活中的关联性和公共性，以求得各方公众的理解和支持。
•（十一）公益广告
•公益广告是显示组织对公益事业热心支持的广告，广告的内容不一定与组织机构有关，而与公共事业有关。
•（十二）创意广告
•创意广告，是指以组织的名义，率先发起某种运动或提倡某种有益的观念。
16.CI战略的内涵包括哪些？
CI战略的内涵包括三个部分：
（1）理念识别（mindidentity,MI）；
（2）行为识别（behavioridentity,BI）；（3）视觉识别（visualidentity,VI）。
这三者之间各有其特定的内容，相互联系，逐级制约，共同作用，缺一不可。
三者相互作用是最完整的CI
17.国际公关礼仪的基本要求有哪些？
•
（一）彬彬有礼，不卑不亢
•1、彬彬有礼，就是要态度热情，言谈文雅，举止得体，仪表端庄。
•2、不卑不亢，就是既不卑屈，又不高傲，稳重自然，落落大方。
•
（二）尊重外国习惯
了解、知道、知识储备、材料分析用：
1.公共关系的产生与发展（了解有哪些阶段就可以）
•一、公共关系自发阶段
•人类早期的公共关系具有两个基本特点：
•一是从自觉地程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性；
二是从其发挥作用的社会领域和范围来看，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。
二、公共关系萌芽阶段
•现代公共关系萌芽出现在19世纪30年代，以美国的“报刊宣传活动”为标志。
三、公共关系职业化阶段
•公共关系作为一种职业，是从美国公共关系的先驱者艾维•李开始的。
艾维•李的公关思想是“说真话”，他的信条是：
“公众必须被告知”。
四、公共关系科学化阶段
•爱德华•伯纳斯于1923年出版了他的第一部著作《舆论明鉴》，其公关思想的一个重要组成部分是他所主张的“投公众所好”。
•斯科特•卡特李普与别人合著的《有效公共关系》一书中，第一次提出了公共关系“双向对称”模式。
2.公共关系的组织机构和人员
•一、公共关系部
（一）公共关系部在组织中的地位
公共关系部在组织中既是组织的管理职能部门，又是组织的决策参谋部门。
公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要由以下几方面的职能决定的：
1、资料储存中心2、信息发布中心3、社会环境监测中心
4、趋势预测中心5、公众接待中心
•
（二）公共关系部的职责
1、收集和处理情报2、新闻宣传和编辑制作3、咨询和建议4、协调和交往
•（三）公共关系部的特点
•从机构性质上看，公共关系部主要有以下四个特点：
1、专业性2、协同性3、自主性4、服务性
•（四）公共关系部的设置原则
1、规模适应性2、整体协调性3、工作针对性4、机构权威性
•（五）公共关系部的组织类型
•以经济组织为例，介绍几种类型：
•1、按工作方式分类。
从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可分为公共关系对象型、公共关系手段型和公共关系复合型等三种类型。
（1）公共关系对象型也称分类公共关系型，即公共关系部下属机构的名称分别是公共关系工作对象的名称。
其构成模式见图：
•
（2）公共关系手段型也叫做公共关系技术型，即公共关系部所属机构的名称分别是一种公共关系技术手段的名称。
其构成模式见图：
•（3）公共关系复合型。
这种模式的优点是：
把手段性和对象性结构合二为一，根据实际需要来设置下属机构，不拘泥于固定模式。
在机构内具体部门其机构名称既反映公共关系的工作手段，又反映公共关系的对象（见图）
•2、按照领导方式分类。
从领导方式来看，或从组织管理角度考虑，或从公共关系部在组织中的地位来考察，公共关系部的设置可分为以下四种类型。
（1）总经理直接负责型。
由组织的最高负责人兼任或由副职领导担任公共关系部负责人（见图）
（2）总经理间接负责型或称部门并列型。
公共关系部由组织的最高领导人间接负责或由机构中的中层经理担任部长，而公共关系部负责人与其他部门负责人的地位并行，并直接对组织的最高领导人负责，处于组织管理的第二层次（见图）
（3）部门所属型。
公共关系部隶属于组织的某一部门，受组织的某一部门直接领导，处于组织管理的第三层（见图）。
•
•（4）公共关系委员会。
这种模式是在公共关系部之上，还有一个组织最高领导人和各部门负责人组成的公共关系委员会，它主要为一些特大型企业所采用，委员会的任务是统筹本单位的各项公共关系工作。
•3、按公共关系部机构的规模分类。
从公共关系部机构的规模考察，公共关系部的设置可分为小、中、大三种类型。
P517
三、公共关系组织机构的综合利用
•
（一）公共关系部的利与弊
•1、优势
•
（1）熟悉组织情况
•
（2）能提供及时的公共关系服务
•（3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性
•（4）有利于节约经费
•2、不足之处
•
（1）职责不明，负担过重
•
（2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”
•（3）总费用可能比聘请公共关系公司多
•（4）有可能成为组织的一种负担
3.公共关系人员的角色
•
（一）专家型角色
•专家型角色主要包括以下人员：
•1、公共关系顾问2、公共关系学者和教育家
•
（二）领导型角色
•他们包括经理、部长、主任、兼职领导、社会活动家等。
•（三）技术型角色
•主要包括：
记者、编辑、摄影师、广告师、设计师及其他技术人员，他们是以各自的技术专长进入公共关系角色
•（四）事务型角色
•主要包括：
秘书、办事员、服务员、招待员、翻译、助理员、导游、消费引导员等。
4.几种常见的对象型公共关系
第一节雇员关系
•一、员工是企业的财富
•雇员，是指组织中的职员和工人，雇员关系是指组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。
•员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行、组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现
二、处理雇员关系的艺术
•
（一）加强双向沟通，实现信息共享
•
（二）建立企业文化，增强组织内聚力
•（三）掌握用人之道，加强组织的向心力
•（四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系
第二节消费者关系
•一、CS活动的经营意识
•消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。
•CS活动，即让顾客满意（customersatisfaction），该活动在全球兴起时，成为20世纪90年代公共关系的视点。
现代企业家认为：
“顾客满意”就是经营，让顾客回到经营的起点上来，顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展的机会。
其核心就是使顾客满意。
二、处理顾客关系的艺术
•
（一）塑造为顾客服务的形象
•
（二）提供优质的配套服务
•（三）对消费者实行科学管理
•（四）与消费者保持通畅的信息渠道
•（五）及时妥善处理顾客投诉
第三节媒介关系
•一、媒介关系的重要性
•媒介关系，也称新闻界关系。
新闻传播媒介是以传递新闻信息为主要特征的信息传播工具，报纸、杂志、广播、电视是新闻界最主要的实体。
新闻媒介是组织与社会公众联系的最主要渠道，也是组织最敏感、最重要的公众之一。
•新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用：
•首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”；
•其次，新闻媒介是组织与外界沟通的中介；
•最后，新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。
二、处理媒介关系的艺术
•
（一）尊重新闻界的职业特点
•
（二）加强与新闻界的合作与联系
•（三）真实传播组织信息
第四节社区关系
•一、搞好社区关系的必要性
•社区，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种生活上相互关联的社会实体。
•社区关系，是指组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系，所以，也称区域关系或地方关系。
•首先，搞好社区睦邻关系，不仅可以增加职工的安全感，解除他们的后顾之忧，而且也为组织的正常运行提供了一个必不可少的外部环境。
•其次，组织作为社区的公民，就要遵守地方的法律规章，组织的每一项新政策也必须得到地方政府的协助与支持才能顺利进行，等等。
再次，它不仅为社区居民造福，还可以为组织本身培养一批素质高、有教养、热心于本组织的后备职工队伍。
•最后，组织作为社区的一个细胞，就必然会对社区的肌体发生影响。
二、处理社区关系的艺术
•
（一）创办和扶持社区公益事业
•
（二）为社区创造一个良好的生态环境
•（三）为社区增添荣誉
•（四）维护社区的安全
•（五）对社区开放参观
•（六）加强社区的情感交流
第五节股东关系
•一、股东关系的公众对象
•股东，即企业的投资
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