服务人员培训.ppt

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乌鲁木齐博腾机械有限责任公司乌鲁木齐博腾机械有限责任公司管理部管理部20122012年年44月月博腾公司服务人员培训博腾公司服务人员培训培训内容培训内容培训内容培训内容1111服务理念培训服务理念培训服务理念培训服务理念培训二二二二、服务管理的建议、服务管理的建议、服务管理的建议、服务管理的建议前前言言n市场经济社会，我们每个人都是提供服务的人或享受服务的人，要么你为别人提供服务，要么别人为你提供的服务；n我们每个人都会成为顾客，对于服务我们有真实的体验，专业的、高水准服务往往让我们心情愉悦，愿意付费、愿意成为回头客和推介者；而对于服务不到位或服务缺失的，我们往往觉得心情不爽，感觉消费的不值，不可能有下一次的光顾；n服务可以赢得客户，同时也可以失去客户，关键在于你的服务水准是否能够让客户满意；n客户就是钱脉，没有客户，企业就没有市场，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略；n服务是产品的附加价值，我们购买产品自然会关注服务是否有保障；n开发一个新客户远远比与留住一个老客户的成本要高的多，服务跟不上很容易失去老客户；n客户服务同销售紧密相连，在售前、售中、售后都会影响客户，客户服务同销售一样可以为公司创造价值；n服务代表公司的品牌、形象、实力，同时也代表着你的专业化水平和品格素质；n规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有经过严格训练的服务人员才能做到；n行业竞争加剧和职业化主流趋势对客户服务人员提出更高的要求；工程机械行业售后服务至关重要工程机械行业售后服务至关重要n售后服务作为产品质量重要组成部分，是产品质量的延伸和重要体现；n售后服务减少设备故障率，缩短因设备故障停机时间，保障客户购买设备的使用价值和利益的实现；n提高客户满意度，增强对购买品牌的信任度；n售后服务能够有效提升公司品牌形象和产品品牌形象，良好的口碑能够促进销售；（销售带动服务，服务带动销售）n售后服务能够促进配件销售和增加有偿服务收益；客户服务已成为赢得客户促成销售和再销售的关键样机验收样机验收交机准备交机准备服务承诺服务承诺交机服务、技术指导交机服务、技术指导保内免费服务、保外有偿服务保内免费服务、保外有偿服务配件供应、更换配件供应、更换客户回访、投诉处理客户回访、投诉处理增值服务增值服务了解客户需求了解客户需求产品宣传推广产品宣传推广产品技术交流产品技术交流客户服务贯穿于销售的始终！

客户服务贯穿于销售的始终！

售后售后售中售中售前售前客户服务客户服务工程机械行业客户服务的内容工程机械行业客户服务的内容工作角色工作角色素质能力素质能力服务工程师的工作角色与素质能力要求服务工程师的工作角色与素质能力要求品牌理念的传播者品牌理念的传播者问题处理专家问题处理专家服务改善的促进者服务改善的促进者市场开拓者市场开拓者客户意见和抱怨的倾听者客户意见和抱怨的倾听者客户关怀和帮助者客户关怀和帮助者产品知识：

对产品性能认知能力产品知识：

对产品性能认知能力专业知识：

学历、专业专业知识：

学历、专业技术水平：

解决问题的能力技术水平：

解决问题的能力客户服务意识：

以客户为导向客户服务意识：

以客户为导向职业素养：

敬业、吃苦耐劳职业素养：

敬业、吃苦耐劳沟通能力、团队精神、责任心沟通能力、团队精神、责任心良好的心理素质良好的心理素质服务工程师的考核要素服务工程师的考核要素评价服务工程师绩效的常用指标有；n服务响应的及时性：

服务时限n服务效率；维护保养、维修的工作效率（故障的有效解决率）n工作量：

维护、维修机器的台数n技术水平：

解决问题的能力n配件供应的及时性n客户满意度；客户回访、投诉问题的有效解决工程机械市场驱动力1234售后服务及时性的问题售后服务及时性的问题服务效率的问题服务效率的问题服务人员不足、技术水平不高服务人员不足、技术水平不高保外维修市场的问题保外维修市场的问题1、售后服务体系不健全，问题处理的响应机制没跟上；2、售后服务投入不足，服务人员、车辆跟不上；3、内部协调不通畅，如配件供应跟不上；1、专业的售后服务人员紧缺，低水平的售后服务人员流动性大；2、专业技术能力培训不足；1、由于人员、技术水平的限制，承担保外维修能力有限；2、保外维修价格行情混乱，缺乏监管；工程机械行业客户服务的现状工程机械行业客户服务的现状1、服务工程师技术分工与专业化程度不高；2、服务网络建设技术人员跟不上，跨区域服务比较吃力；人性化冷淡型冷淡型优质型优质型友好型友好型程序型程序型及时、有效率标准、程序统一与客户缺乏沟通服务态度好服务质量不高服务缺乏规范和标准及时、有效率规范、标准主动关心、人性化不及时、效率低服务缺乏规范和标准服务态度冷淡服务的四种类型服务的四种类型标准化服务类型服务类型客户满意度客户满意度工程机械行业优质服务的关键点工程机械行业优质服务的关键点服务管理体系服务管理体系服务管理的机制、标准规范、流程技术能力技术能力解决客户问题的能力服务态度服务态度以客户为中心及时响应、迅速高效真诚服务、热情周到服务管理提升参照点服务管理提升参照点n时限：

是否能及时相应客户需求，高效解决客户的问题；n流程：

内部管理流程是否顺畅、工作规范是否标准化；n预见性：

对客户的需求是否有预见性，能否抢先一步关心客户需求（服务提醒与个性化服务）；n客户反馈：

是否建立处理客户咨询、投诉处理的标准化程序和机制；n服务监管与评估：

对服务过程的监管，对服务结果的评估；n人才梯队培养：

技术能力培训、传帮带、师带徒；n激励考核机制：

工资跟技术能力挂钩、奖金跟绩效挂钩；服务人员提升的参照点服务人员提升的参照点作为服务人员，你的专业能力和服务态度是至关重要的，n仪表：

符合行业、职业习惯，统一着装；n态度：

语言、行为得体，有亲和力；n沟通：

与客户和机手进行沟通，多询问、多听，说话方式易于接受；n专业能力：

专业第一，用专业赢得尊重和信赖感！

n销售能力：

服务是销售的一部分，服务工程师应该对公司的产品、配件和销售政策有清楚的了解，以服务带动附加销售；n职业精神：

爱岗敬业、负责服务人员提升的基本要点服务人员提升的基本要点服务理念服务理念对于服务人员，除了专业能力，最重要的就是要具备深层次的服务理念，服务态度就是服务理念的外在表现；n每一位服务人员都要清晰的认识到客户服务的重要性，了解服务工程师的工作角色，服务客户并且为客户提供优质的服务是服务人员的天职，也是自己的价值体现；n每一位服务人员都应该树立“全心全意为客户提供优质服务全心全意为客户提供优质服务”的服务理念，服务客户要用心，客户的问题责无旁贷，尽心尽力，把服务做到位，帮助客户排忧解难的同时建立良好的客情关系，让客户满意！

培训内容培训内容培训内容培训内容1111服务理念培训服务理念培训服务理念培训服务理念培训二二二二、服务管理的建议、服务管理的建议、服务管理的建议、服务管理的建议服务能力主要依赖于公司的服务管理系统和服务人员的数量和素质，公司目前的服务能力和服务水平还处于初级发展阶段，主要表现如下：

n服务管理系统化、标准化、流程化、制度化、协同化程度不高；n服务人员流动率高，后备力量不足，服务网络服务能力不足；n新进的服务人员缺乏有效培训和引导，专业技能提升有限；n公司没有形成规范的服务理念系统，服务人员对客户服务的认识缺乏统一的概念，不系统也没有高度；n公司现有的服务人员有吃苦耐劳的精神，公司服务能力的现状公司服务能力的现状服务管理体系建设服务管理体系建设优化服务管理系统是提升服务管理水平的基础！

n统一规范的服务承诺；n客户服务工作流程、客户预警机制、报修响应机制、工作委派机制、客户回访机制;n模块化的工作标准程序（交机、维护、维修）nELLEBISS系统的应用；n绩效考核与员工激励机制；服务培训的建设与实施服务培训的建设与实施服务人员的培训关键点在于基础理论和技术实操交流！

n服务理念培训；管理部负责，提升服务人员对服务理念的认识n服务模块培训；（交机、保内维护保养、保外维修、索赔等）n专业技术培训：

（师带徒、人员轮换、现场技术交流、外培）n产品知识培训：

营业部负责，让员工了解公司代理产品的特性；n配件知识培训：

配件部负责，让员工了解、认识常规配件、销售政策服务人员职业发展通道服务人员职业发展通道管理通道技术通道经理总监主管中级初级实习生高级等级建立技术服务人员技术能力认定评级机制，建立评级标准、规则，技术等级直接与薪酬挂钩，激发员工向专业化方向发展，同时开通管理通道服务人员的人性化管理服务人员的人性化管理服务人员工作性质比较特殊，季节性强，旺季的时候工作时间不确定，经常出差，比较辛苦，尤其是公司大修厂条件比较恶劣，公司应该对服务部的员工制定特殊的政策，实行人性化的管理来保留和激励员工；n除公司制度规定的休假外，服务人员在淡季可以享受带薪15天休假；n公司给每一位服务人员购买意外伤害保险，保额10万；n每月慰问大修厂员工，关心他们的生活状况，改善生活条件；谢谢大家！

谢谢大家！