案场培训-服务接待.ppt

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追求卓越品质创造幸福生活众安物业案场培训客服篇客户服务接待流程品质管理部追求卓越品质创造幸福生活一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范二、迎宾服务二、迎宾服务二、迎宾服务二、迎宾服务三、茶水服务三、茶水服务三、茶水服务三、茶水服务四、其他服务四、其他服务四、其他服务四、其他服务课程内容追求卓越品质创造幸福生活一、仪容仪表规范1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。

2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁。

4.裤子烫直，折痕清晰，长及鞋面。

5.深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面擦亮，以黑色为宜。

6.袜子以黑色或深色、不透明的短中筒袜。

追求卓越品质创造幸福生活一、仪容仪表规范7.头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

8.前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

9.发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

10.脸、颈及耳朵保持干净，女员工上班要化淡妆，男员工每日剃刮胡须。

11.员工上班除结婚戒指外不能佩戴其他外露饰物。

追求卓越品质创造幸福生活1.站姿标准，客户进入案场区域立即关注。

2.当客户向案场主入口走来，3米外有目光接触；2米外开门、微笑（鞠躬）问候“欢迎光临XXX，里面请”；1米外主动服务并在客侧前方两步距离引领到目的区域。

二、迎宾服务追求卓越品质创造幸福生活二、迎宾服务二、迎宾服务3.雨天（盛夏）出门接待客户，并提供撑伞服务：

采用长柄雨伞，伞边高于客户头顶且伞面一半以上区域覆盖在客户身上。

4.根据营销需求确定雨伞租借服务。

5.问候声热情，手势标准、问候语规范、统一。

追求卓越品质创造幸福生活三、茶水服务三、茶水服务准备：

准备：

上班前将吧台整理干净，物品摆放整齐，烧好开水，做好相关准备工作。

迎接：

迎接：

关注入口及通报信息，有客户进来时应迅速礼貌迎接问候，并引客入座，如为活动椅则为客户拉椅入座。

追求卓越品质创造幸福生活拉椅服务要点：

双手握椅背两侧拉开约十公分；客户入位后单脚前伸至椅面下；以膝盖轻顶椅背将椅前送至客户方便落座的距离；要求动作轻盈，一步到位。

三、茶水服务三、茶水服务追求卓越品质创造幸福生活三、茶水服务三、茶水服务点单：

点单：

待客入座后，提供多种茶水供客选择。

“您好，请问您需要什么茶水，我们这里有XX茶、XX茶”（推荐三种以上）。

追求卓越品质创造幸福生活制作：

制作：

茶类：

茶叶适量，绿茶至少能覆盖杯底，红茶应选用茶壶，沸水冲泡，茶水8分满；咖啡：

熟练使用咖啡机，如为速溶咖啡，应参考包装上的冲泡比例要求操作，并配上相关调味剂。

注意：

吧台操作时动作应轻而快，避免出现磕碰的杂音。

三、茶水服务三、茶水服务追求卓越品质创造幸福生活上桌：

上桌：

茶水应在3分钟内上桌，端送托盘稳重，茶水无测出洒落。

先后原则：

4尊者优先（公司买房客户）4老人优先（家庭买房客户）4女士优先三、茶水服务三、茶水服务追求卓越品质创造幸福生活12托盘规范托盘规范1.1.合合理理选选择择托托盘盘并并擦擦拭拭干干净净盘盘底底与与盘盘面面，最最好好使使用用胶胶垫垫，以以防防滑滑动动。

一一般般是是重重物物、高高物物在在里里，轻轻物物、低低物物在在外外。

先先上上桌桌的的物物品品在在上上、在在前前，后后上上桌桌的的物物品品在在下下、在后。

在后。

2.2.托托姿姿：

左左手手臂臂弯弯成成9090度度角角，掌掌心心向向上上，五五指指分分开开，手手掌掌自自然然成成形形，掌掌心心不不与与盘盘底底接接触触，平平托托于于胸胸前前。

右手轻扶托盘或自然背于身后。

右手轻扶托盘或自然背于身后。

三、茶水服务三、茶水服务追求卓越品质创造幸福生活三、茶水服务从客人右侧用右手将茶水递于客人或摆于桌上。

沙发区上茶水时以方便客户拿取以及不干扰同桌其他客户的角度递于客人或桌上。

当座位较低时，为表示尊重应以蹲式上茶。

追求卓越品质创造幸福生活蹲式上茶要点：

蹲式上茶要点：

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿靠紧。

14三、茶水服务追求卓越品质创造幸福生活三、茶水服务三、茶水服务服务过程中杯具如无手柄，则需握住杯具下部，手不触及杯口，四指并拢，手心向上用手示“请慢用”。

离开时先退二步再侧身离开。

追求卓越品质创造幸福生活三、茶水服务三、茶水服务整桌上完后询问是否还需其他服务，无则轻缓退离；关注客户饮水量及时续杯，每15分钟至少一次巡台，续杯3次需为客户更换茶叶。

服务过程做到热情自然。

追求卓越品质创造幸福生活1.茶几上有糖果、面包等点心时需保持果盘7分满；2.检查糖果、面包的包装是否完整，是否在保质期内；3.果盘内干净无灰尘；4.烟灰缸不超过3根烟头，客离开及时更换，如客在非吸烟区吸烟时应礼貌提醒。

三、茶水服务三、茶水服务追求卓越品质创造幸福生活烟缸更换要点：

烟缸更换要点：

在添加茶水时如发现烟缸内有2个烟蒂应立即更换。

更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。

如烟缸不适合叠放或者比较大,可用口布或纸巾先盖住需更换的烟缸撤走，然后换上干净的烟缸.所有动作宜轻、柔、稳。

18三、茶水服务三、茶水服务追求卓越品质创造幸福生活客户离开客户离开:

热情送至门外（台阶以下）有声告别:

“欢迎下次光临，请慢走”。

目送客户远离客户离开后清理台面并及时登记。

四、送别客户四、送别客户追求卓越品质创造幸福生活五、相关记录日期客户人数饮品名称数量接待人备注日2人绿茶1杯、咖啡1杯2日5人绿茶3杯、红茶1杯、菊花茶1杯2日1人不需要0水吧接待统计表水吧接待统计表20年月编号：

ZW/QR/GS-005（A）审核人：

日期：

20年月日追求卓越品质创造幸福生活感谢各位的聆听，感谢各位的聆听，谢谢！

谢谢！