服务经营标准化流程.ppt

服务经营标准化流程.ppt

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轻松工作，快乐赚钱轻松工作，快乐赚钱轻松工作，快乐赚钱轻松工作，快乐赚钱快乐其实很简单我来问，你来答你最近都在干吗？

如果发小找你借钱，你能借给发小多少呢？

你给自己留了多少零花钱/月？

续收渠道划时代意义的革命服务经营标准化的定义将续期标准化和亲访将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务置和细化，实现有序服务的标准化流程。

的标准化流程。

服务经营标准化跨月应收月本月实收月1月2月3月4月5月过渡月最终月服务经营中的名词解释举例说明：

保单缴费对应日为3月15日应收月跨月跨月跨月跨月本月过渡月服务经营标准化流程服务经营标准化流程最终月服务销售电话回访电话回访续期催缴续期催缴续收回访回访+亲访亲访接触接触说明说明促成促成流程特点：

延长保单服务周期植入服务销售概念回访回访+亲访亲访应收月实收月跨月对服务-市场调查。

完成客户保险需求的了解和代办。

对续收-收费铺垫。

完成续期保单信息的甄别对新单-客户分类。

完成接触客户的分类（A类客户：

B类客户、C类客户D类客户）对服务-检视保单。

完成客户目前保单的整理和代办。

对续收-收费绩效。

解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单；对新单-新单预热。

检视保单，向客户做加保说明。

对服务-留出接口。

进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。

对续收-成功通知。

送续期划款成功通知书、发票；对新单-新单促成。

对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。

服务经营流程概述第一周第二周第三周服务经营每步走第四周完成最终月晋升指标达成过渡月阶段指标达成当月第一周目标跨月亲访10+实收亲访5达成过渡月指标达成当月第二周目标跨月亲访15+实收亲访5达成本月第三周指标应收月亲访10+实收亲访5完成当月指标应收月亲访15+实收亲访5一般强一般C级B级好强好A级客户分类客户分类经济条件经济条件保险意识保险意识态度态度后续动作后续动作创造时机，重点服务，重点突破好一般好加强联系，持续关注，择机突破常规服务保持联络一般广影响力影响力广进行客户分类后，填写客户资料卡客户分类参考原则：

客户分类参考原则：

客户分类客户分类周周一周一周二周二周三周三周四周四周续续收收流流程程服服务务流流程程销销售售流流程程完成最终月晋升指标促成1单服务经营周指标促成1单促成1单达成过渡月指标70/75/80达成过渡月指标75/80/85达成本月目标60/70/70达成本月目标65/70/70达成本月目标70/70/70达成本月目标75/70/70实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户跨月回访100%跨月回访100%应收月回访100%应收月回访100%跨月接触亲访10位客户跨月接触亲访15位客户应收月说明亲访10位客户应收月说明亲访15位客户服务经营流程第一周服务提示服务经营根据晋升指标差额，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化；对过渡月疑难件进行亲访，达成过渡月阶段指标；催缴当月保单，达成进度指标；对跨月客户进行100%电话回访服务，并重点亲访接触10位客户；完成实收月亲访5位客户；根据前两月的客户接触、说明情况，重点促成一张新契约保单。

重点客户：

完成跨月保单的电话回访、亲访服务辅助工具：

亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册疑难单汇总表对应日保单号投保人电话及地址未成功原因前期措施主管处理反馈使用说明：

每月1日提交给主管协调单汇总表服务经营流程第二周服务提示服务经营对过渡月疑难单亲访，达成过渡月指标；催缴当月保单，达成进度指标；对跨月客户进行100%电话回访服务，并重点亲访接触15位客户；完成实收月亲访5位客户；根据前两月的客户接触、说明情况，重点促成一张新契约保单。

重点客户：

完成跨月保单的电话回访、亲访服务辅助工具：

亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册服务经营流程第三周服务提示服务经营加强本月催缴力度，对本月应收未收件亲访解决；对应收月客户进行100%电话回访服务，并重点亲访接触10位客户；完成实收月亲访5位客户；根据前两月的客户接触、说明情况，重点促成一张新契约保单。

重点客户：

完成应收月保单的电话回访、亲访服务辅助工具：

亲访卡、客户资料卡、SOH手册、保单检视卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书封面封面公司简介公司简介保户信息保户信息人身投保记录人身投保记录银代投保记录银代投保记录车险投保记录车险投保记录其他险投保其他险投保记录记录服务指南服务指南封底封底保单存折服务经营流程第四周服务提示服务经营确保本月指标达成对应收月客户进行100%电话回访服务，并重点亲访接触15位客户；完成实收月亲访5位客户；重点客户：

完成应收月保单的电话回访、亲访服务辅助工具：

亲访卡、客户资料卡、SOH手册、保单检视卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书续收亲访量汇总表项目阶段亲访数量备注亲访目标实际亲访量阶段差距主动亲访目标实际主动亲访量阶段差距服务人员第一周第二周第三周第四周个人合计服务人员第一周第二周第三周第四周个人合计填写说明：

续收主管对每位属员每阶段的亲访差距及主动亲访差距将在下一阶段目标中对应累加，通过追踪阶段实现月度目标的达成。

备注：

1、本表是续收主管对属员实施亲访数量的追踪工具，可实现主管对属员周经营过程中阶段亲访量的追踪和月度总亲访量的汇总；2、本表是中支督训追踪续收主管对小组亲访追踪工作情况的评价。

周周一周一周二周二周三周三周四周四周续续收收流流程程服服务务流流程程销销售售流流程程达成过渡月指标完成最终月晋升指标达成本月指标实收月亲访20个跨月回访100%应收月回访100%跨月接触25应收月说明25促成1单课程回顾促成1单促成1单服务经营主管推动追踪落实追踪落实熟练掌握熟练掌握统一思想统一思想统一团队的思想是统一团队的思想是有效推动的前提。

有效推动的前提。

熟练掌握流程的核熟练掌握流程的核心要点是有效推动心要点是有效推动的基础。

的基础。

主管的追踪是流主管的追踪是流程落实到位的有程落实到位的有效保障。

效保障。

服务经营主管追踪核心动作载体客户亲访是服务经营流程的基础和重点。

主管追踪以亲访追踪检查为核心，落实活动量管理。

流程追踪中对各类工具使用的检查是主管追踪的主要动作。

主管对亲访追踪和工具检查的主要载体是小组各层级会议经营。

第一周第二周第三周第四周工作重点与内容会议会议经营经营跨跨月：

大单客户电访联系月：

大单客户电访联系应收月：

电话回访应收月：

电话回访100%100%，疑难单、协调单整，疑难单、协调单整理完毕，客户分类和筛选、亲访计理完毕，客户分类和筛选、亲访计划的落实划的落实实收月：

陪访、促成、落实新单，阶实收月：

陪访、促成、落实新单，阶段指标盘点与达成段指标盘点与达成应收月：

客户分类和筛选、亲访计应收月：

客户分类和筛选、亲访计划的落实追踪划的落实追踪实收月：

陪访、促成、落实新单实收月：

陪访、促成、落实新单阶段指标盘点与达成阶段指标盘点与达成小组实动率达成小组实动率达成40%40%应收月：

客户分类和筛选、亲访计应收月：

客户分类和筛选、亲访计划的落实追踪划的落实追踪实收月：

陪访、促成、落实新单实收月：

陪访、促成、落实新单阶段指标盘点与达成阶段指标盘点与达成小组实动率达成小组实动率达成60%60%应收月：

重点客户亲访计划的落实追踪应收月：

重点客户亲访计划的落实追踪实收月：

陪访、促成、落实新单实收月：

陪访、促成、落实新单全月指标盘点与达成全月指标盘点与达成续收主管对每位属员每阶段的亲访差距进行追踪，实现月度目标的达成。

备注：

1、本表是续收主管对属员实施亲访数量的追踪工具，可实现主管对属员周经营过程中阶段亲访量的追踪和月度总亲访量的汇总；2、本表是督训追踪续收主管对小组亲访追踪工作情况的评价。

亲访量汇总表备注：

1、本表是续收主管对属员实施亲访质量的追踪工具，可实现主管对属员亲访效果的检查；2、本表可用于督训追踪续收主管对小组亲访工作关注情况的抽查。

亲访明细汇总表周周一周一周二周二周三周三周四周四周续续收收流流程程服服务务流流程程销销售售流流程程达成过渡月指标完成最终月晋升指标达成本月指标实收月亲访20个跨月回访100%应收月回访100%跨月接触25应收月说明25促成1单课程回顾促成1单促成1单绩效从跨月开始收入从亲访起步开心工作从服务经营标准化开始感谢您的聆听！