服务禁忌.ppt

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服务禁忌一、忌旁听这是餐厅服务员的大忌。

客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：

“对不起，打扰您们谈话了。

”然后再把要说的话说出来。

二、忌盯瞅服务员在接待一些服饰较奇特客人时，最忌目盯久视，品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习训练和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人，或引起某些不愉快的事情发生，如：

“你要饭吗？

”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五、忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员时，服务员不能因为顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦的情绪。

相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正在忙碌，可以说：

“请您稍等片刻，我马上就来。

”社会交往中的忌讳

（1）不尊重顾客。

（2）事事斤斤计较。

（3）对顾客评头品足，指手画脚。

（4）出尔反尔，不守信用。

（5）没有使用适当的称呼。

（6）因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。

（7）服务员在宾客面前相互耳语。

（8）与顾客过分熟识，言行没有分寸。

服务员与顾客交流应注意的事项

（1）服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。

（2）不可用手搭拍客人之肩膀。

（3）如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。

（4）回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：

“不知道”。

（5）不表示私人意见，不谈国家大事。

（6）客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。

服务员与顾客交流应注意的事项（7）面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。

（8）不得粗言粗语。

（9）未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。

（10）对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。

（11）在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。

（12）如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。

（13）应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。

（14）如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。

15）服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。

（16）服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。

（17）顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。

（18）客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。

（19）顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴服务员与顾客交流应注意的事项服务员与顾客交流应注意的事项