呼叫中心员工离职分析及相关解决思路(原创).doc

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呼叫中心员工离职分析及相关解决思路

一、离职率高的原因：

呼叫中心员工流失，可以分为两方面的原因：

一方面主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；另一方面是被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。

被动流失我们可以控制，那么我们主要分析一下主动流失的真正原因！

每个主动离职的人情况都不尽相同，但通常会涉及以下几个方面：

主动流失：

１、对现有条件不满

（1）工作感觉枯燥、重复，天天打电话感到厌烦；有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”。

（2）压力大，由于是销售岗位，每天有销售任务压在身上，感觉每天很紧张很累，有些人觉得看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。

（3）对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开；

（4）对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等。

２、寻找更好的发展

（1）对“电视购物”行业不认可，希望找到更好更有名声的企业。

（2）感觉自己的工作发展不理想，觉得没有晋升、发展空间

（3）通过在公司的发展，掌握了工作技能，业务达到了一定的水平，于是不安于现状，在外面找到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走，比如：

其它公司的呼叫中心的主管或经理等；

（4）大学时所学习的专业不对口，希望从事自己喜欢的工作，感觉留在公司没有太大的发展；

（5）对公司内部管理有意见，觉得晋升混乱，自己明明有能力销量也不错，为什么没有晋升，不如自己的人却晋升了，有能力但看不到自己未来的发展；

（6）对公司现有硬件设施不满意，比如食堂饭菜不好，管理规定苛刻，处罚没有依据乱处罚等。

３、年龄因素：

现在应聘人员的年龄一般都在85-90后，这一阶段的人大部分为独生子女，娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没有责任感，不敢面对压力。

一受委屈就轻易放弃。

4、继续学习深造：

座席代表中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。

5、身体原因：

基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。

6、对家在外地的员工，有时发展一段时间就回家乡发展了，还有种情况，女员工一旦结婚、生孩子由于一些原因就不再从事工作，选择了离职。

7、电话销售的社会认可度不高。

现在大部分老百姓还把“客服”、“电话销售”主观想象为90年代的寻呼员，电话接听员，感觉职位低下，没有发展，没有高薪水，特别是对电视购物行业不认可，认为是骗人的。

家长不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子问题”（一有聚会一说自己是做电话销售的怕丢面子）不去选择这样的工作。

被动流失

１、公司辞退：

在岗前培训结束后的上线考核没有通过予以辞退；在工作考核中因为考核成绩处于末端被辞退；违纪辞退，因严重违反相关规定或政策而被辞退；

2、试用期无法转正：

是指通过上线考核以后进入试用期的新员工在试用期内未通过相关考核标准而被迫离开。

这种情况既是新员工不愿意看到的，也是企业不愿意看到的。

对公司来讲培训了这么长时间，花了很多心血但是没有达标离开的属于极大的浪费，对员工来讲也是一段无用功，感觉很受委屈，更有极端者对公司有了不好的印象，未来会损坏公司的名誉。

二、控制流失的方法

由于公司的“飞速”发展，导致公司需要大量的员工，明年任务是4个亿，更是凸显出对于人员的渴望。

现在还远远达不到人员的满足。

所以导致了一种“恶性循环”，每个月由于需求量大，在招聘时就放宽了对于人员的要求，可能一些有潜在隐患的人都纳入到公司。

以至于未来员工对于公司不满最终离开公司，出现了一种每月大批量入职，月底大批量离职现象的发生。

公司既浪费了成本又平添了很多繁琐无用的工作。

1、招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。

如果招聘把关不严，就会为日后的员工流失留下隐患。

我们现在处在一个特殊时期，公司要求高速发展，需要大批量的员工尽快进入岗位，而石家庄应聘话务人员的人数有限，通过各种方式应聘过来的人数就这么多，一边是有限的应聘人员，另一边是无限的需求人数，中间夹着高离职率，没法子，招聘只能妥协，保障入职人数，这就为未来的高离职率埋下了伏笔。

但就算是这种情况我们能够做到的也有几个方面。

（1）明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性：

在做人员流失分析时，经常会发现员工感觉工作压力太大，太枯燥重复，无法忍受而决定离开。

针对此种情况，我们就需要在招聘中严格把关，除在招聘宣讲时描述工作的具体情况及相关压力外，还可以带应聘者到工作现场呆一段时间，让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力，以便应聘者尽早做出审慎的决定。

因为呼叫中心的话务员招聘存在着一定的难度，我们在招聘、宣讲的时候怕招聘人员流失了，于是把公司说得十分完美，未来待遇十分丰厚以及发展十分理想，保险上五险，平时是双休。

几乎一切要求都可以满足，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。

像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。

所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。

（2）特定人群的选择：

我们在进行员工招聘时总是喜欢选择那些外向、表达能力强、没有口音、有过相关经验、形象好的、高学历的，但这样的人员未必适合呼叫中心的座席代表岗位，同样经过分析，有一类人群离职率低，年龄偏大的，年龄在28-35之间的人由于经历过残酷的社会，往往心态比较稳定，这种人流失率低。

二是家庭条件一般，贫困家庭出来的孩子，有句话说穷人的孩子早当家，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。

三是家里好几个孩子排行老大的，俗话说长兄为父，长姐为母这一类人家庭责任感比较强，离职率低，四是外地人，他们希望在陌生的城市有归属感，而我们提供住宿，给了他们一个家的感觉，最终安心在公司上班，这类人流失率也比较低。

综上所述，对于以上几类人应该重点关注，并且有机会安排招聘人员去到附近的村、县甚至周边的贫困省去招人，招上述的几类人最终流失率不会很高。

这也是人员流失的另一个重要原因。

我们更应该结合岗位的职责和要求选择那些适合岗位要求的人员。

合适的人做合适的事，不是选择最优秀的人员，而应选择最适合的人员。

（3）未雨绸缪：

面试形式的单一化，没有专业感，现在招聘压力很大，每个月要入职几百人，所以对于一些有隐患的人我们也就通过了，但是做事情要考虑长远的角度。

现在面试是两个环节，一个初试，一个笔试。

（听说现在也取消了笔试）。

初试的时候做一个自我介绍，然后几个问答题决定是否录用。

没法子要人多嘛。

但是如果我们未来一个月只要100人，从500人里挑选。

那么我们是不是应该像一个大公司一样设计详细的面试环节。

建立相关的素质模型。

采取听试、打字测试、心理测试、笔试等相关测评方法选择合适优秀的员工。

二、培训方面

培训在公司一直是公司领导比较重视的，无论是新员工培训，还是需求培训都做的有声有色，而话务中心的培训我早就有所耳闻，有心理咨询师、营养师、美容师，相信培训的内容多种多样。

本来应该挺受员工欢迎的，但经常会听到话务员的抱怨：

今天下班又要培训、老师讲的根本就不好，我都知道还要培训，培训半天我什么也没听懂还浪费时间。

员工有意见，就会影响心情，更有甚者怕了培训，选择离开。

所以，呼叫中心在实施培训时应该注意以下几点：

（1）形式内容要适合：

座席代表每日工作强度较大，压力也很大。

如果太多采用业余时间进行培训，或是整天、半天的培训，会带来员工的反感。

其实公司是希望员工学到更多的知识可以更好的出销量，那么形式可以采取灵活的方式，由员工自由选择。

比如提前将培训课程公布出去，员工可以根据自己的时间选择去听，如果没有时间去听可以选择e-learning的形式，也就是在自己的电脑上面去听。

将课程分成小段，员工可以在两通电话的间隙，自主的学习相关内容，还可以参加网上的测试，既省时间、又降低成本，还可以帮助员工缓解压力，对企业和员工都有好处。

（2）树信心，摸实物：

刚才提到了员工离职有一部分因为电话销售社会认可度不高，并且很多人不相信电视购物，那么我们在培训阶段应该加强员工对电视购物“朝阳行业”的认识。

让话务员知道我们的工作是有发展的，我们的工作通过努力是能挣大钱的，让员工实际体验我们公司的产品，只有员工将产品摸到手了，看到实际的用途了，才能对我们的产品有信心，才能更有信心面对顾客。

（3）完善的培训机制：

从事呼叫中心的座席代表大多很年轻，有着极强的学习、进取意愿。

培训是必不可少的，也是员工非常关注的。

但是有些员工已经不能满足与本职位的相关培训，希望通过培训可以学到更多的知识，提高个人的竞争力，这时我们在为员工提供培训时，除了为更好的胜任岗位所需的技能培训外，还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训，如：

网页制作、文书写作、office使用、商务礼仪等。

员工觉得在公司能得到很大培训，得到实惠了，也就希望留下了减少了流失率。

三、员工有发展

在于员工沟通中，我了解到公司的发展，个人的发展是一名员工加入公司的因素，也是员工离开员工的因素。

流失的员工是因为看不到自己的发展，自己一直踏踏实实的做，业绩也还不错，但还是整天不停的电话，工资也不长，不知什么时候是个头。

所以有时就会蒙生出到外面看看的念头。

而真正能解决这个问题的方式则是：

在企业内部为员工搭建更大、更广阔的舞台。

（1）公开公正考核激励：

公正、客观的考核初衷是对员工形成有效的激励，但若制定或操作不当却会适得其反。

所以制定客观、公正的考核方案，并严格执行也是规避人员流失的有效措施。

尽量做到透明化管理，公布晋升组长、主管的考核成绩，做到有证可依，使员工信服。

（2）多技能及轮岗机会：

从事单一工作一段时间，座席代表们更希望掌握更多的技能，所以能为他们提供更多技能的培训，并为之提供能够实践的机会，可以是短期的职位替换，也可以是长期的轮岗支持。

（3）健全员工发展机制：

为更好的保留员工，则需要为员工设计出一个没有天花板的舞台，让那些成绩优秀、有潜力、有意向的员工能够通过自己的努力看到更大的发展。

呼叫中心的层级较为简单，座席代表、组长、主管、经理等，且一般座席代表人员众多，主管的岗位又寥寥无几，这样就更使座席代表感到暗淡，这时，就要建立更多的等级，如：

助理、初级、中级、高级及资深座席代表等。

让他们有更多的奔头，更多的希望，也能更好的留住他们。

四、多通道沟通机制

无论何时何地，沟通一直是重要的话题。

而对于人员众多的呼叫中心来讲，沟通显得更为重要。

在呼叫中心无时无刻不需要沟通：

座席代表终日都在与客户沟通，主管与座席代表的促膝长谈，座席代表之间的沟通等等。

管理者应该善于通过沟通发现流失的苗头，及早采取措施，留下那些优秀的人员。

（1）日常管理从面谈中发现问题：

日常工作中经常会出现组长和组员沟通，主管和组长沟通，经理和主管沟通，从沟通中可以聊工作、可以聊生活。

善于从聊天中搜集员工的相关信息、心理变化，留意听取员工的意见或建议，这些意见或建议有可能就是引起流失的隐患，所以上级一定要重视，有则改之，无则加勉。

（2）团队活动促进交流：

定期举办一些团队活动，可以是形式多样，如：

新老员工交流会、生日庆祝会、呼叫中心周年庆典等等，目的是让座席代表有着更加轻松、愉快的心情。

心灵互动增进感情：

定期上级与员工进行一对一、一对多或多对多等形式的沟通，拉近上下级的距离，增进感情。

在互动中帮助员工化解工作中的困惑、展望工作前景、畅谈行业发展等。

（3）加强员工对于企业发展的了解，让员工和企业并肩前行，这点是我从一件小事上悟出来的。

最近国美内部两大派系闹的纷纷扬扬，先是陈氏集团给每位员工发一份邮件告诉公司所有员工，公司现在经历什么。

之后又是黄氏家族的反攻，同