数据业务专席服务规范宣贯.ppt

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CMGD-GZLIUYAQI数据业务专席服务规范宣贯话务一室数据业务专话务一室数据业务专话务一室数据业务专话务一室数据业务专席席席席2CMGD-GZLIUYAQI目录一、服务规范一、服务规范二、服务内容二、服务内容三、转接方式三、转接方式3CMGD-GZLIUYAQI服务规范1、专席服务时间：

9:

00-22:

00（713小时）2、服务对象：

东莞、惠州、河源、梅州使用数据业务的客户；3、接入方式：

接入10086普通座席，普通座席人员在通过转接指定人工+电子多功能化平台-话务接力系统上登记资料，由数据业务专席人员在1小时内回访客户；注意：

在专席非上班时间（22：

00-9：

00）登记的预约服务，将在专席上班时间9：

00后安排回复客户。

1）晚上22：

00后请告诉客户专席人员会在第二天早上9：

00后进行回访；2）当天早上9：

00前，请告诉客户专席人员会在9：

00后进行回访；4CMGD-GZLIUYAQI服务规范转接原接原则要求要求：

1转接或是预约专席回访前必须征得客户同意；当客户不同意时，请直接提供人工服务；2当客户咨询除手机支付相关业务、手机视频、手机电视、手机证券、WLAN、百合、号簿管家七项业务外其他数据业务的业务简介、规则、资费及优惠信息（包含营销方案）时，不允许预约专席人员进行回访；3、非专席服务内容不允许转接或是预约数据业务专席，请直接提供人工服务。

4、一线人员通过话务接力系统登记或修改客户咨询的问题，详细操作请看专席接力系统的操作指引。

5、专席人员进行实时提取工单进行回访。

6、如转接或预约回访的话务是非专席服务范围，则按违规转接处理交由质检处理；5CMGD-GZLIUYAQI目录一、服务规范一、服务规范二、服务内容二、服务内容三、转接方式三、转接方式6CMGD-GZLIUYAQI服务内容服务内容专席目前提供以下服务内容：

手机支付相关业务、手机视频、手机电视、手机证券WLAN、百合、号簿管家七项业务咨询服务；手机参数设置；数据业务操作方法的服务。

（GPRS业务除外）注：

（1）目前暂不提供咨询除以上第1点七项业务外的其他数据业务的业务简介、规则、资费及优惠信息（包含营销方案）；

（2）不提供投诉人员服务质量的服务；（3）手机支付相关业务是指手机钱包及手机支付业务，不包括手机话费小额支付、手机电影票、手机票务、手机彩票站、手机银行卡等支付类业务（此类业务按数据业务实操话务流程进行登记预约）7CMGD-GZLIUYAQI目录一、服务规范一、服务规范二、服务内容二、服务内容三、转接方式三、转接方式8CMGD-GZLIUYAQI转接方式转接方式9CMGD-GZLIUYAQI预约方式预约方式10CMGD-GZLIUYAQI现场提问环节11CMGD-GZLIUYAQI谢谢聆听，请领导批评指正谢谢聆听，请领导批评指正！

汇报完毕，请领导批评指正汇报完毕，请领导批评指正！