华为服务规范试题B卷.doc

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合作新员工服务规范试题（B卷）

一、填空题（每空1分共22分）

1.服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）三个组成部分。

是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。

2.工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）工程现场的组织协调者。

负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。

3.流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（指导员工下一步怎么做）。

4.工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。

5.现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。

6.现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站中）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。

7.现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》），并将（《服务方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

8.工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。

测试结果应记录在（《现场技术服务报告》）中，得到客户的认可。

9.在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签定（《开工协议书》），并制订（《工程进度计划表》）。

二、判断题：

对的打“√”错的打“╳”（每题1分共28分）

1.进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。

（√）

2.每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。

（√）

3.对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

（√）

4.工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。

（╳）

5.在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM编码和型号。

（√）

6.目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类。

（√）

7.制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件。

（╳）

8.制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。

（╳）

9.工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。

（√）

10.文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。

（╳）

11.工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。

（╳）

12.根据《文档流向表》中规定：

必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。

（√）

13.质量是无形的，无法衡量。

（╳）

14.质量问题由质量部门自己就可以解决。

（╳）

15.华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。

（√）

16.华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。

（√）

17.在行业默许规定时间（一般为00：

00至6：

00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。

（√）

18.所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。

（√）

19.对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。

（√）

20.初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。

（√）

21.工程遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。

（√）

22.工程督导根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》（√）

23.初验通过后即进入设备试运行期，工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。

（╳）

24.软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。

（╳）

25.工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。

（√）

26.室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。

作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。

（√）

27.硬件安装由用户自己完成。

华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导服务制。

（╳）

28.加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。

不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。

（√）

三、单选题（每题1分共12分）

1.关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？

（D）

A.电话用语礼貌、简练、声音适中B.电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”

C.客户电话中断后，要主动打回给客户

D.同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”

2.正式会见客户，下面哪一项是不正确的？

（C）

A.男士着西装领带，女士着套装B.初次见面主动自我介绍，双手递上名片

C.北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手D.出入房间，上下电梯，让客户先行

3.3BOM编码为“0302＊＊＊＊”为那一种类型的板件（ B）

A、成品板 B、制成板 C、印制板 D、电路板

4.办事处组织绩效考核指标中，当文档现场检查质量得分在（？

）以上时，文档质量折算系数为1。

（B）

A、100分；B、95分；C、90分；D、85分

5.在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由（？

）负直接责任。

（A）

A、制作文档的工程督导B、承诺的维护工程师

C、产品线维护组组长D、产品经理

6.在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，但客户调整后该局点有过维护工程师到该局点做过现场技术支持，则该问题的责任应由（？

）负直接责任。

（B）

A、制作文档的工程督导；B、现场维护的维护工程师；

C、产品线维护组组长D、产品经理

7.在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，且客户调整后办事处也无工程师到过该局点，则该问题的责任应由（？

）负直接责任。

（E）

A、工程督导；B、维护工程师；C、产品线维护组组长；D、产品经理；E、客户

8.在《工程服务交付文档归档验收流程》中，如果验收量与采购量不一至，则由（？

）进行验收确认。

（B）

A、办事处文档信息管理员B、合作部采购员C、文档管理工程师

D、办事处工程管理经理

9.工程师受理的产品问题，一级问题要求在5分钟内做出响应，二级问题、三级问题要求在30分钟内做出响应：

对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在（？

）做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。

（B）

A：

5分钟B：

30分钟C：

60分钟D：

120分钟

10.设计工程师接到（？

），对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。

（A）

A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》

11.开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（B）

A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理

12.合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（？

）寻求技术支持。

（C）

A、华为办事处工程师 B、800工程师 C、合作单位技术支持人员

D、华为工程中心产品工程部工程师

四、多选题（每题2分，多选少选不给分。

共38分）

1.下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法（ABCD）

A、查看单板型号，通过型号查询编码。

B、在单板上找出条码，通过条码判断。

C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。

D、咨询产品线或有经验的老员工。

2.华为公司生产的板件分为三类（ ABC ）

A、印制板B、制成板C、成品板D、电路板

3.工程师领用备件的主要类型（AC）

A、工程借用B、测试借用C、维护借用D、销售借用

4.工程师领用备件需要向备件管理员提交的主要内容（ABC ）

A、BOM编码 B、申请数量 C、备件申请的用途 D、工程编号

5.工程文档是指（？

）等工程业务实施中输出的文档。

（ABCD）

A、工程勘测B、系统设计C、设备安装D、设备验收

6.按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在（？

）阶段填写并由用户签字确认的。

（BC）

A、“验收硬件”；