收银服务管理.ppt

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第7章收银服务管理屈臣氏成功之道：

收银台存惊人的细节管理收银台的位置收银台的设计收银服务要求收银台的商品陈列收银台的宣传中心功能1知道收银服务的标准；2掌握收银基础知识；3了解POS收银机的操作；4掌握收银作业技巧和待客要领；5学会处理收银中出现的各种事件。

7.1收银操作规范7.1.1收银作业流程17.1.2收银服务标准27.1.3收银过程实务分析347.1.4收银操作须知7.1.1收银作业流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段流程。

1营业前作业流程开机、检查收银机清洁、整理收银作业区检查仪容、仪表准备购物袋、小票等领取机号领取设备用具2.营业中作业流程输入密码消磁商品扫描商品输入顾客资料招呼顾客金额总计收款确认整理及补充必备物品感谢顾客找零清洁环境服务下一位顾客装袋或装车3.营业结束后作业流程暂停收银填写班结单现金或凭证票据班结程序归还设备用具现金室退出系统关闭电源区域清洁整理7.1.2收银服务标准1.收银员基本服务标准2.收银员的仪表标准3.收银过程作业标准7.1.3收银过程实务分析1.扫描商品

（1）原则1）快速2）无多3）无漏

（2）方法1）机器扫描2）人工输入一瓶酱油72元？

顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来购物。

在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少高兴而归。

可是回到家，老人一看购货清单，怎么瞅着不对劲。

明明买了一瓶酱油,上面赫然写着:

“酱油640ML24瓶/箱，72.00元。

”没有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。

顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。

杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：

“你们这简直是诈骗犯!

”，而且一直嚷嚷：

“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。

”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。

闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。

7.1.3收银过程实务分析1.扫描商品

（1）原则1）快速2）无多3）无漏

（2）方法1）机器扫描2）人工输入“BOB先生”和“LISA小姐”“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具等等。

收银员在顾客结算时，要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。

既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。

“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等。

如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，同事要提醒收银员：

有没有见到BOB或LISA在哪里？

使收银员在顾客没有查觉的情况下做好防损工作。

7.1.3收银过程实务分析1.扫描商品

（1）原则1）快速2）无多3）无漏

（2）方法1）机器扫描2）人工输入碰到条码例外，如何处理？

凡是收银员经过多次机器扫描及人工扫描都不能成功的，称为例外。

1）收银员向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”；先将无例外商品进行结账；当问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。

2）收银主管第一时间直接处理或派人处理；接到正确的条形码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。

3）常见例外（如下表）名称原因处理措施条形码失效11）条形码损坏、有污渍、磨损22）生鲜条形码印刷不完整、不清楚11）在同样商品中找到正确的商品条形码、用手工扫描方式解决22）生鲜条形码重新计价印刷条形码无效11）编码错22）条形码重复使用、假码11）核实商品的售价，以价格销售的方式售卖22）将例外记录，由楼面人员跟踪解决多种条形码11）商品的包装改变，如买一送一22）促销装商品的赠品条形码有效11）核实正确的条形码22）由部门跟进所有的非正确条形码，必须予以完全覆盖无条形码11）商品本身无条形码，自制条形码脱落22）商品的条形码丢失11）找出正确的条形码，用手工扫描22）由部门跟进剩余商品的条形码检查2.消磁商品

（1）原则1）快速消磁2）无漏消磁3）保护商品

（2）方法1）机器消磁2）人工消磁刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银台后，突然报警器大响。

“周围所有的人都看着我，以为我偷了东西没付钱。

”刘先生被突如其来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住，刘先生觉得非常尴尬。

工作人员向其索要购物小票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付款时间和商品价格。

经调查，收银人员由于疏忽，没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。

2.消磁商品

（1）原则1）快速消磁2）无漏消磁3）保护商品

（2）方法1）机器消磁2）人工消磁（3）例外处理1）收银员对已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理；对顾客或稽核员说“对不起”；记住例外的商品。

2）稽核员向顾客做解释，并快速查找未消磁的商品；如却属于商品未消磁，将商品带回结账收银台进行消磁；将已经消磁的商品还给顾客，并道歉；将未消磁进行记录，并即时报告给收银主管。

3）收银主管接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信息；现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。

4）常见例外（如下表）名称原因处理措施漏消磁商品未经过消磁程序1）商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，予以熟记2）重新消磁消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间1）结合消磁指南，掌握正确的消磁方法2）特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止3）重新消磁3.商品装袋

（1）原则生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。

生熟分开。

生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起。

化学用剂类不与食品、百货类混装。

服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。

其他比较专业的、特殊的商品一般不混装。

（2）装袋作业技巧考虑商品的轻重。

考虑容易出水和流出汁水的商品。

考虑商品的易碎程度。

考虑商品的强度。

考虑商品的总重量。

体积大的商品用绳子捆扎好。

要知道每个便携带的最大承载量。

要将零售店铺的促销广告或赠品经顾客确认后装入袋中。

装完袋以后，要礼貌地对顾客说“欢迎您再来”；提醒顾客不要将自己购买的商品、携带的东西遗忘在收银台。

找零？

找麻烦？

顾客张某和妻子到华联来购物，到收银台一结帐，整整花了1002.70元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。

收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。

张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门。

上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有47.30元。

他回头找到这位收银员，收银员赶紧解释：

“我找过您钱，97.30元，您再仔细找找，是不是掉了。

”张某回答：

“我怎么可能掉了呢？

我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。

”收银员强调：

“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。

”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。

”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。

收银主管该柜台所有收款项即时清点，并无差误。

最后，在该顾客一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。

顾客感到有些不好意思，收银员却回头对收银主管说：

“这人就会找麻烦。

”4.接受付款

（1）原则1）唱收原则2）正确输入原则3）选择付款方式原则4）辨别假币原则

（2）银箱维护不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。

如何辨别假币一看水印、安全线、油墨、图案二摸摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感三听四测现金付款的例外处理名称处理措施伪钞1）如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序2）当收银员不能做最后判断时，请求收银管理层的帮助3）如确认是伪钞，请求顾客更换4）如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别残钞1）请求顾客更换2）如属于不影响币值的，可考虑接受刷卡不成功1）向顾客道歉，并说明需要重新刷卡2）如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡3）如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款4）如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款4.接受付款

（1）原则1）唱收原则2）正确输入原则3）选择付款方式原则4）辨别假币原则

（2）银箱维护不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。

5.找零

（1）原则1）唱付原则2）正确找零原则3）手递原则

（2）方法不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。

（3）例外处理名称处理措施无零钱1）收银员必须随时保持足够的零钱2）如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机兑换、暂借或以私人的钱垫付3）必须如数找零，不能用小糖果等代替零钱4）如遇到零钱不足无法找给时，请求顾客稍做等待，兑零后再找5）如银币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。

顾客不要零钱1）如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱外面2）如有顾客硬币不够数，可用此充数顾客请求1）如客人对找给的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求2）如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换即使银箱关闭，等待第2次开箱时更换，不能拒绝客人或极力说服客人接受一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：

“等一下，我有零钱给你”。

于是，收银员把元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：

“你元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。

”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出元给他，还给他道一声“对不起。

”到晚上结帐，收银员发现营业款少了元。

加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他元时，应让他确认一下7.1.4收银操作须知1.商品价格的确认1）收银员如发现价格标错，应立即通知值班长纠正。

2）收银员发现标签价格低于正确标价时，应向顾客委婉解释，如顾客不接受道歉，坚持按标签价格支付时，应尊重顾客的意愿，因为这是理货员的错误。

3）收银员如发现商品上有两张不同的价格标签时，应按低价登录收款。

单选：

1、条形码磨损时，应（）A、重新计价印刷B、寻找正确条形码，手工输入C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决D、核实商品售价2、商品条形码脱落时，应（）A、重新计价印刷B、寻找正确条形码，手工输入C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决D、核实商品售价BB单选：

3、生鲜品条形码磨损时，应（）A、重新计价印刷B、寻找正确条形码，手工输入C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决D、核实商品售价A多选：

1、扫描商品时，应注意（）A、快速B、无多C、无漏D、准确2、消磁商品时应准守（）A、快速B、无多C、无漏D、保护3、以下哪些情况，收银员可以请求顾客更换钞票（）A、确认是伪钞B、钞票残损C、怀疑是伪钞D、缺角钞票ABCACDABD4、找零时，应注意（）A、正确B、唱付C、手递D、快速5、接受付款时，要（）A、唱收B、正确输入C、辨别假币D、快速ABCABC6、发现漏消磁商品消磁例外时，收银员应如何处理？

（）A、征求顾客同意后将商品带回收银台B、确认未消磁商品是否已结账C、对已结账未消磁商品进行消磁处理D、对顾客表示歉意7、商铺装袋时应注意（）A、不同性质的商品不可混装B、硬与重的商品垫底装袋C、易碎品或较轻的商品置于袋中的上方D、尽量将商品装入一个包装袋中，减少包装袋的浪费BCDABC判断：

1、如果属于会员制门店，在会员顾客付款时，收银员需要输入顾客信息。

2、当工作繁忙时，可免去唱收唱付环节。

3、暂停收银时，应提前放置“暂停结账”告示牌，如有顾客还在收银机前，应请其到其他收银台结账。

4、找零时，如有顾客不要少量的硬币，应将硬币放回银箱内。

7.2收银基础知识7.2.1收银机知识17.2.2条形码的知识27.2.