收银财务知识及人员管理知识手册.docx
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收银财务知识及人员管理知识手册
收银员手册
（第二版）
2000年5月
收银部文件目录
序号
内容
编号
页码
1.
收银部组织架构及人员编制
SY-01
1
2.
收银部部门职责及收银室部门职责
SY-02
3
收银部各岗位职责及工作规范-
SY-03
3.
收银总监岗位职责
SY-03-01
4
4.
收银经理岗位职责、现场管理要求
SY-03-02
5
5.
收银部文员岗位职责
SY-03-03
7
6.
收银组长岗位职责、工作要点、现场管理要求
SY-03-04
8
7.
收银室各岗位职责
SY-03-05
10
收银室组长岗位职责
制表统计员岗位职责
票券统计员岗位职责
点钞员岗位职责
8.
收银员岗位职责及现场要求
SY-03-06
12
9.
收银员职业道德
SY-04
13
10.
收银工作流转程序总图
SY-05
14
收银部主要工作事项及程序-
SY-06
11.
开店前的准备工作
SY-06-01
15
12.
收款手续
SY-06-02
18
13.
特例收银
SY-06-03
22
14.
退款手续
SY-06-04
24
15.
解款
SY-06-05
29
16.
营业终了
SY-06-06
31
17.
换班安排
SY-06-07
34
18.
备用金发放及回收的补充程序
SY-06-08
35
19.
零钞调换、储备与保管
SY-06-09
36
20.
礼券及奖金卡的处理
SY-06-10
38
21.
改错或撤消
SY-06-11
39
22.
特殊情况处理
SY-06-12
40
23.
收银公、私章管理规定
SY-06-13
42
24.
关于没收假钞、假信用卡、假支票的规定
SY-06-14
43
25.
收银奖励、赔偿、处罚规定
SY-06-15
45
26.
收银室工作程序
SY-06-16
46
27.
收银室保险柜出入柜内部帐务处理程序
SY-06-17
48
28.
信用卡收银统计到厂商的操作方案
SY-06-18
49
29.
收银部使用审批卡进行调帐的程序及有关规定
SY-06-19
50
30.
店内卡管理规定
SY-06-20
51
31.
代金券管理规定
SY-06-21
54
32.
关于楼面销售单代保管出入库规定
SY-06-22
56
33.
收银物品管理
SY-06-23
57
34.
相关部门间的工作关系
SY-07
58
1．收银部岗位图及人员编制
1-1岗位图
1-2人员编制（管理人员）
收银总监1人
收银经理1人
文员1人
收银组长12人
合计15人
2．岗位描述
2-1收银部部门工作描述
收银部部门工作描述
1）快速准确收取营业场所的营业金。
2）对收银部人员进行管理。
3）对收银部人员进行培训。
4）为财务部提供准确的第一手销售资料。
5）监督各销售环节业务中程序的执行情况，并提出相应整改建议.
6）监督大客户、供应商收银情况。
7）其他与收银相关的边缘性工作。
收银室工作描述
1）快速、准确收取楼面营业金，并及时入库安全解行。
2）核对营业金并填制各项销售报表。
3）负责每班次备用金保管发放及收回。
4）负责零钞调换。
5）做好各类单据的保管与转移。
6）保存各类收银报表并归类、归档。
7）做好收银差错的反馈及登记工作。
8）负责与会计部的衔接与协调。
9）做好保险柜的保管及内部帐备查登记工作。
10）做好大客户收银的结帐工作。
11）负责零钞储备、保管、交接及对帐工作。
12）做好收银部布置的其他边缘性工作。
2-2收银部各岗位工作描述
收银总监工作描述
1）全面监控收银部的组织管理工作；
2）负责制定重大的收银制度及确认具体的收银程序及交款程序以及具体的收银
规定；
3）协调收银部与楼面管理部、电脑部、物业部等相关部门的工作关系；
收银经理工作描述
1）全面负责收银部的组织管理工作；
2）负责制定具体的收银程序及交款程序，包括现金、信用卡、支票等的收取及
入库.以及各项收款规定；
3）控制各项收银数据的准确性及收银差错处理；
4）负责每日（周）编写收银报告呈财务经理，每月差错统计分析及工作总结呈
总经室；
5）协调收银组与收银室的工作；
6）协调收银部与会计部的工作，并协调与其他相关部门的工作衔接；
7）负责收银员及收银出纳员职业道德及操作技能的培训；
8）负责处理公司营业现场收银工作中出现的各类问题。
收银当值经理现场管理工作描述
1）收银当值经理每日巡视楼面不得少于2次，每次不得少于2小时，每次巡视
必须每一个收银台巡到。
2）每日晨会后，收银当值经理需巡视1小时，主要巡视内容:
（1）抽查楼面收银员晨会情况及早班收银员仪容仪表。
（2）抽查楼面收银员迎宾情况。
（3）对当日收银重点区（比如移柜、新开张专柜、有促销活动专柜的收银区域等）进行跟进。
（4）解决现场突发问题。
（5）检查收银组长是否在岗。
3）每日午间会后，收银当值经理需巡视1小时，主要巡视内容:
（1）抽查楼面收银员午间会情况及中班收银员仪容仪表。
（2）抽查收银员交接班情况。
（3）对当日收银重点区（同2.3）条）进行跟进。
（4）检查收银组长是否在岗。
（5）解决现场突发问题。
4）每日收银当值经理还需巡视收银室，跟进每次解款情况。
5）每日晚间营业终了，收银当值需检查:
（1）检查各楼面收银员送宾情况。
（2）检查各楼面收银员退场情况。
（3）至收银室跟进收银室营业金、备用金封包工作。
（4）跟进收银机关闭（与电脑部联系）。
6）其余时间巡视不得少于1小时，主要巡视:
（1）收银员仪容仪表、服务礼仪。
（2）各楼面收银员定岗定位情况及进餐时间的安排。
（3）检查收银组长是否在岗及是否行使职责。
（4）解决现场收银突发问题。
（5）跟进其他收银重点区域收银情况及相关部门衔接。
7）收银当值经理每次巡视需详细作好记录，记载时间、人物、事件及处理意见。
要善于发现问题，对重大现场问题要及时汇报并提出自己的处理意见。
收银部文员工作描述
1）负责收银人员的班次安排；
2）负责收银工作的办公用品及其他物品的到位；
3）负责收银员的考勤工作；
4）负责收银区域的清洁卫生；
5）负责收银部的人事变动登记及工资情况的汇总。
收银组组长工作描述
1）负责本楼层收银工作及人员班次的管理，并巡视收银现场；
2）负责各收银台的零钞调换；
3）负责各收银员的营业金解款工作；
4）负责各收银台备用金发放与上交工作；
5）负责对收银员差错进行查帐、调整等工作；
6）负责与本楼面卖场的工作衔接与工作协调；
7）负责支票、信用卡的退款衔接工作；
8）处理营业现场收银工作中出现的各类问题；
9）负责登记劳次劳效台帐、人事台帐、收银物品台帐、清洁卫生台帐、现场管
理台帐；
收银组长现场管理工作描述
1）每日每班次收银组长巡视本楼面收银台不得少于5次，累计不得少于4小时。
2）每日开店后半小时为第1次巡视，巡视内容为:
（1）晨会时检查仪容仪表、检查收银员迎宾情况。
（2）检查每一个收银台收银物品到位情况及收银机开启是否正常，信用卡台POS机是否正常。
（3）跟进收银重点区域。
（4）检查收银员收银服务礼仪。
（5）检查收银台清洁。
（6）着手进行零钞调换工作。
（7）处理现场突发事件。
（8）检查收银员考勤。
3）其他时间除收银组长顶台吃饭及处理事务性工作外，收银组长必须巡视，巡视内容:
（1）检查收银员收银服务礼仪。
（2）跟进收银重点区域。
（3）处理现场突发事件。
（4）询问各收银台零钞备用金并从中调剂。
（5）注意各收银台塑料袋存量并从中调剂或领取。
（6）检查各台办公用品存量及时补充或领取。
（7）其他衔接协调工作。
4）每日中班营业终了，收银组长作最后一次巡视，巡视内容除上述内容外，还必须:
（1）检查收银员是否有提前轧帐现象。
（2）提醒收银员注意送宾、正常关机等。
（3）注意收银机是否“单机”；信用卡台POS机轧帐是否正常。
（4）检查收银员送宾。
5）收银组长每次巡视必须做好记录，即记好《现场管理台帐》，发现问题及时处理，重大问题及时汇报并提出自己的处理意见。
6）收银组长每次巡视一般由本楼主台为起点，按方位逆时针逐一检查各收银台，一般巡视时间如下:
9:
15----10:
00
10:
30----11:
00
12:
30----13:
00
13:
30----14:
00
14:
30----15:
00
收银组长工作要点
每日
每周
每月
8:
50
参加收银部晨会，领备用金
9:
00~9:
20
组织本楼面收银员晨会A.传达收银部指示B.总结前一天工作C.布置当日工作D.发备用金
每周五14:
30~15:
00各楼层收银组长应针对本周工作进行小结，并针对日常工作中出现的问题及需要与其他部门协调的问题写出书面报告交收银经理.
汇总登记当月本楼层收银过程中现金收款，支票收款，信用卡收款的笔数，以提交收银员劳次，劳效的完整资料.汇总当月考勤下月班次.
9:
20~9:
30
检查各收银台营业前的准备工作
9:
30~15:
00
巡视收银现场，零钞调换，检查清洁，处理各项事务
15:
00~15:
30
1.收取上一班营业金并到收银室解款2.下一班组长到收银部开午间会，领备用金3.上、下班组长交接
15:
30~21:
00
巡视收银现场，零钞调换，处理各项事务
（其中19:
00）
收取一次营业金，到收银室解款
21:
00~21:
30
将营业款封包至收银室，备用金入库
收银室组长工作描述
1）负责收银室的管理工作；
2）负责收银出纳人员的班次安排；
3）组织每次营业金的清点、解行工作；
4）进行零钞调换；
5）组织每日备用金的发放、保管工作；
6）组织每日各类报表的上报、各类单据的整理及保管；
7）负责保险柜的保管及内部帐务登记工作；
8）负责零钞储备与保管工作；
9）“收银室专用章”及“收款专用章”的保管。
收银室制表统计员工作描述
1）按时填报《楼面解款明细表》；
2）填制每日各项销售报表：
《收银员工作日报表》、《场内各店收入报表》交收
银经理及会计。
3）负责对收银员的差错反馈及打印销售明细；
4）负责将调帐流水带送与核算室；
5）整理各类收银资料包括收银员劳次劳效资料；
6）做好收银室布置的其他工作。
收银室票券统计员工作描述：
1）快速、准确收取信用卡、支票及礼券，做好详细登记；
2）将信用卡、支票及登记表按时交与财务部出纳，将会计部反馈信息反至相应
收银台；
3）将礼券清理后妥善保管；
4）负责信用卡、支票退款的查帐及办理工作；
5）做好收银室布置的其他工作。
收银室点钞员工作描述：
1）快速、准确清点各楼面营业现金；
2）负责营业金的入库及安全解行；
3）负责与大客户收款及交款工作；
4）做好收银室布置的其他工作。
收银员工作描述
1）在收银机上登记销售资料，退货资料；
2）快速准确地收付营业金；
3）办理现金、信用卡、支票的收款、退款业务；
4）将所收营业金安全解款；
5）提供销售资料；
6）负责本收银台清洁卫生工作；
7）负责向顾客发放塑料袋；
3．收银员职业道德
3-1.忠诚可信、品质优良，不做损害公司利益和顾客利益的事情，不得截留
营业款，不得私留顾客遗忘的找赎。
3-2.坚持原则，严格执行收银程序及收银各项规定。
3-3.快准收银，礼貌服务，说普通话。
3-4.保守秘密，不向他人或供应商透露提供有关收银资料及收银数据。
3-5.分清责任，恪尽职守。
上岗时不携带私人钱、物，并不允许在岗整理个
人钱、物。
3-6.严格保护自己的收银密码，并不得窃取其他收银员的密码。
3-7.爱护公物。
保护好收银设备包括电源设备。
3-8.树立安全意识，避免收银事故。
4．收银员现场要求（简要）
着装：
统一着武广工作服，保持干净整洁；
女员工长发束起，男员工不得留络腮胡；
黑色皮鞋保持光亮；
女员工着裙装时，肉色丝袜。
仪态：
面带微笑，站立收银；
用手掌向顾客指示方向；
找赎轻放在顾客手中；
无顾客时，坐姿端正。
语言：
普通话接待顾客。
唱收唱付：
“你好，欢迎光临！
”
“总共××元。
”
“谢谢，收您××元。
“找您××元，请看一下对不对。
”
“请稍等……”
“对不起，让您久等了。
”
“谢谢，欢迎下次光临。
”
环境：
保证收银台内及周边环境干净整洁，无垃圾，无印油污渍；
纪律：
离柜（进餐、喝水、上洗手间等）请按班次及要求的时间进行，做好签
退，并将“暂不收银”标识翻出；
请勿与邻柜营业员扎堆闲谈；
不得相互串岗；
5．收银工作流转程序总图：
6．收银部主要工作事项及程序
6-1开店前准备工作
6-2开店前的准备工作细则
---收银室人员
收银室人员必须在开店前30分钟到岗，与收银部管理人员一起取出封箱，注意以下操作:
1）封箱个数是否相符，即是否为前日营业金尾款封箱二个，早、晚班备用金封箱各一个。
2）封箱外观是否与前日进库前一致，锁是否无撬动痕迹。
3）与收银部人员在交接本上签字确认。
4）早班备用金袋提至收银室发放，中班备用金留作中班时发放，对前日营业金尾款进行清点。
---收银组长
收银组长必须在开店前30分钟到达收银部，作以下工作:
1）在收银部召开收银组长晨会，呼喊口号。
2）收银室组长发放备用金袋（早班），收银组长需检查:
（1）银袋是否属本楼层。
（2）银袋数量是否本楼层应有数量。
3）若相符，收银组长在交接本上签字，并由保安陪同到相应收银楼面指定晨会地点。
---收银员
收银员必须在开店前30分钟到达自己的收银台，作以下工作:
1）做收银台清洁。
2）在开店前15分钟到本楼层指定地点集合，按本日自己所处收银台号顺序站队，由收银组长主持晨会、呼喊口号。
3）领取备用金，注意
（1）备用金袋编号是否与自己收银台号相符。
（2）备用金袋内零钞金额与公司规定的金额是否相符。
4）若正确，在《备用金领取本》上签字，以最直接的路线到相应的收银台，将所有备用金放入收银机银柜内。
5）在开店前5分钟打开收银机。
6）检查收银机的基本功能是否正常，前一天数据是否已传送，目前收银机是否联网。
7）若发现收银机不能正常运行，应在3分钟内告知组长通知电脑部或相关部门维修。
6-3收款手续
收款手续流程图
收款细则：
----现金付款
现金付款形式的收款手续分销售发票方式、自卖自收方式及超市方式。
1）销售发票方式:
销售发票一式四联:
一联存根联
二联发票联
三联记帐联
四联提货联
（1）核查单据
查看营业员填写的销售发票是否正确并重点审核销售发票四联的：
a.编号必须一致；
b.金额必须一致；
c.四联内容清晰、一致；
（包括编码、单价、金额、付款方式等）
（2）资料输入
根据销售发票的资料进行输入程序
（3）收款找款
输入程序完毕，将顾客付款收下，同时唱收唱付
“总共是＿＿＿＿＿钱”
“谢谢，收了您＿＿＿＿＿钱”
“找您＿＿＿＿钱，请看一下对不对”，然后打开银箱放入现金。
（4）单据返回
将销售发票一式四联加盖公司收款章及收银员私章
留下记帐联
将销售发票提货联及流水带用钉书机钉在一起，并连同找赎及销售发票的发票联一起交给顾客.
（5）礼貌道别
"多谢，欢迎您下次光临"。
2）计数单方式
（1）营业员填写计数单并复写，将收银联交顾客；
（2）顾客持收银联到收银台交款；
（3）收银员按计数单内容输入资料；
（4）收妥款后在“收银签章”栏盖私章；将计数单及流水带、找赎一起交顾客，礼貌道别；
（5）当班营业终了前，营业员将计数单收银联反馈给相应收银台；
3）购物卡方式
（1）营业员填写购物卡一式三联；
（2）收银员操作视同“销售发票方式”；
4）自收自卖方式（特卖方式）
（1）按公司规定手工收银，手工收款到一定限额时，将营业款集中交收银台，具体步骤如下：
a.根据计数单记录，按商品编码划核销
b.按商品编码汇总填制销售发票
c.营业员将销售发票及计数单与营业款一并交收银台
d.收银员先查看销售发票金额与计数单金额是否相符再核对销售发票记载的金额是否与上交收银台的营业金相符
e.收银员根据核对无误之销售发票的资料输入收银机
f.输入程序完毕，在销售计数单上盖收银员私章，销售发票上盖公司收款章及私章
g.收银员留下计数单收银联及销售发票收银联、顾客联，将计数单卖场联、销售发票提货联、流水带订在一起返给手工收银员
5）超市方式:
（1）顾客带货品到收银处
（2）收银员将货品条码进行扫描，资料自行进入POS机
（3）入机程序完毕，打开银柜，将顾客付款收下同时唱收唱付
"总共是_______钱"
"谢谢，收您_______钱"
"找您______钱，请看一下对不对"
（4）将流水带必须连同找零交给顾客
（5）礼貌道别
"多谢，欢迎您下次光临"
---支票付款
分为五天取货和授权人担保两种方式
1）五天取货程序
（1）顾客选取货品后，营业员开具销售发票，在付款方式支票栏打“√”告诉顾客款到即发货
（2）顾客由该柜营业员陪同，持销售发票、支票及本人身份证到指定收银台缴款
（3）收银员核对销售发票填写无误后，检查支票是否合法，并检查身份证是否是持票人
（4）若合法，用黑墨水填写支票，并要求顾客在支票登记本上填写：
持票人工作单位、身份证号码、电话及持票人亲笔签名
（5）根据销售发票内容输入资料
（6）在销售发票记帐联盖公司收款章及私章留存，发票联及提货联只盖私章。
交叉给单，即将发票联、流水带交给营业员，将提货联交顾客
（7）收银员解款时单独打印解款单，将支票转会计部出纳进帐
（8）款到帐后会计部出纳将“款到通知书”发放至相应收银台
（9）5天后顾客取货，收银员查询“款到通知书”，若款已到，在销售发票发票联及提货联上加盖公章，营业员方可发货
2）授权人担保程序
（1）顾客持支票购物找到授权人担保
（2）收银员应查询以下事项：
a.担保人是否有权担保、是否在职
b.担保金额是否在该授权人担保权限内若无误，授权人在销售发票上签名
（3）收银员填写支票，请持票人在支票登记本上背书
（4）收银员输入资料，在销售发票上盖公司收款章及私章，营业员凭销售发票发货
----信用卡付款
1）顾客选取货品后，营业员开具销售发票，在付款方式上“信用卡”栏打“√”
2）顾客持销售发票、身份证及信用卡到指定收银台缴款
3）收银员核对销售发票无误后，核对持卡人身份证是否是该持卡人
（1）若可使用信用卡POS机，则将信用卡在POS机上划过，键入消费金额，由顾客确认
（2）若该卡不能使用信用卡POS机，在限额以内查止付，限额之外打授权电话取得授权号码。
在压卡机上压卡，若有授权号码，将号码写在压卡签购单上
4）请顾客在信用卡签购单上签名，核对字迹与信用卡背面字迹是否一致
5）输入资料、销售发票盖公私章，签购单所有联盖收银员私章
6）将销售发票发票联与签购单顾客联订在一起，卖场联与流水带订在一起，交顾客，其余联次留存
7）礼貌道别
8）原则上本地卡必须使用POS机操作。
----开具发票
销售过程中，若顾客需开具发票（除大件贵重物品有专用发票外），则到所购物品的营业柜开具或到总服务台开具，需呈上销售发票（超市方式只呈流水带）。
开票人根据销售发票或流水带的内容按规定开具发票，并在发票备注栏注明。
1）付款的收银台号
2）付款方式
3）若为折扣货品还需写上“折扣”字样及折扣率
6-4特例收银
店内卡
1）实用范围：
顾客若要打折，需持店内卡到收银台办理。
2）分类：
店内卡分为三种:
贵宾卡
超市卡
促销折扣卡
3）详细程序如下:
（1）营业员单独开具销售发票（若顾客在超市使用超市卡，则无销售发票），注明“_____卡”字样及卡号，以及折扣率，计算出折扣后单价及金额；在销售发票上“单价”栏写原价，“其它”栏写“现价”；
（2）收银员请顾客出示店内卡，核查该卡是否有效；
（3）收银员核查销售发票并复核折扣后金额是否正确；
（4）输入资料，按<店内卡>键在收银机上划卡打折；
（5）若顾客使用贵宾卡，请顾客在销售发票上签名，与贵宾卡背面签名核对，必须为本人使用；
（6）收银员按折扣后金额收取顾客货款；
（7）店内卡只能在规定的范围内使用；
（8）已在柜台内获准打折的商品不能再使用店内卡；
折扣权限卡
1）营业员在“日期”栏前注明折扣率，“单价”栏写原价，“其它”栏写现价。
2）收银部提供折扣权限卡。
3）收银员复核销售发票，输入原价，按<优惠>键，刷折扣权限卡，输入折扣率或现价。
4）收妥货款后盖章，返回单据。
5）该销售发票单列以备查帐。
6）此方式一般用于某一天中时间段打折。
7）开具发票时营业员需注明“折扣”字样及折扣率并在“数量”栏如实填写。
批发集团（批量优惠）
批发集团有一种方式:
优惠授权卡方式
优惠授权卡方式
（1）营业员接待顾客，由优惠授权人洽谈让利幅度:
a.优惠让利在5％以内由楼面现场经理洽谈签字
b.优惠让利在8％以内由专柜督导洽谈签字
c.优惠让利在15％以内由买手洽谈签字
d.优惠让利在20％以内由货品部高级经理洽谈签字
e.优惠让利在20％以上由总经理签字
（2）营业员按优惠幅度填写销售发票“单价”栏写原价、“其它”栏写现价，并在销售发票左下方注明“集团批发”或“批量优惠”字样，注明批准人
（3）优惠授权人在销售发票上签字并提供优惠授权卡
（4）收银员复核销售发票，按销售发票内容输入原价，按<优惠>键、刷优惠授权卡，取得现价
（5）收妥货款后盖章，返回单据
（6）营业员及收银员均需将“集团批发”的销售发票单列
（7）每日营业完毕，由后台稽核员统计出表
（8）如需增值税发票，则持销售发票或流水带到指定地点开具
6-5退款手续
退款手续流程图
退款细则
---现金退款.
1）顾客要求退货时，须将货品连同销售发票发票联或流水带（超市）交给有关的营业员.
2）营业员检查货品及单据无误后，填制退款单，列明理由，注明现金退款，在退款单右下角写上“货已收回”字样，写明自己工号并签字，交本柜柜长签字（柜长不在时由实物负责人代签）；再交授权人批
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