提高网上订货提前订货比重21.ppt

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提高网上订货客户提前订货的比重提高网上订货客户提前订货的比重宿州市烟草专卖局（营销部）虹栋宿州市烟草专卖局（营销部）虹栋QCQC小组小组制作：

董宏楼制作：

董宏楼发布：

王卉发布：

王卉前言前言目前，泗县营销部网上订货客户占比达到79.3%。

已经进入网上订货信息时代，但随着网上订货客户不断增加，各种问题也应运而生,虽然客户可以提前两天订货，但仍然有大部分客户在最后时间段客户经理催促下才能提交订单，从而影响客户经理总体工作的效率。

网上订货客户能否及时订货影响着我们整体工作的运行，我们小组成员针对现状，决定把提升网上订货客户提前订货的比重作为我们小组的活动课题。

虹栋虹栋QCQC小组概况小组概况小组小组小组小组名称名称名称名称小组小组小组小组活动活动活动活动小组小组小组小组课题课题课题课题小组名称：

虹栋小组名称：

虹栋QCQC小组小组成立时间：

成立时间：

2011年3月活动时间：

活动时间：

2014年3月12月活动次数：

活动次数：

1212次课题类型：

服务型课题类型：

服务型课题名称课题名称:

提高网上订货提前订货的提高网上订货提前订货的比重比重小组成员小组成员姓名姓名性别性别文化程度文化程度职务职务职称职称组内分工组内分工董宏楼董宏楼男男大大专专客户经理客户经理营销三级营销三级组长（负责全面工作）组长（负责全面工作）王卉王卉女女本本科科客户经理客户经理营销三级营销三级课题发布课题发布岳喜侠岳喜侠女女大专大专客户经理客户经理营销三级营销三级数据整理数据整理魏东魏东男男大大专专客户经理客户经理营销三级营销三级数据采集数据采集陈秋凤陈秋凤女女大专大专内内勤勤营销三级营销三级数据汇总数据汇总田磊田磊男男本科本科营销部经理营销部经理二级营销师二级营销师工作协调工作协调董宏楼董宏楼王卉王卉岳喜侠岳喜侠魏东魏东陈秋凤陈秋凤虹栋虹栋QCQC小组概况小组概况小组荣誉小组荣誉选题理由选题理由保证网上订货工作总体稳定运行，保持全市统一结算不受影响。

开展精益营销管理工作，提高全体营销人员的工作效率。

行业政策行业政策市局要求市局要求提高网上订货客户提前订货的比重提高网上订货客户提前订货的比重提高网上订货客户提前订货的比重提高网上订货客户提前订货的比重选择课题选择课题活动计划活动计划制表：

董宏楼制表日期：

2014年3月实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划活动阶段活动阶段总结和下一步打算总结和下一步打算制定巩固措施制定巩固措施检查效果检查效果按对策实施按对策实施制定对策制定对策确定要因确定要因原因分析原因分析目标设定目标设定现状调查现状调查选择课题选择课题AACCDDPP表一、小组活动推进表表一、小组活动推进表33月月44月月55月月66月月77月月88月月99月月1010月月1111月月1212月月订货时间周日周一周二周三周四第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周订货总户数451451451451403403403403551551551551500500500500620620620620实际订货户数18718813717114917471145304288294277265254241244350287262268占比%41.46%41.69%30.38%37.92%36.97%43.18%17.62%35.98%55.17%52.27%53.36%50.27%53.00%50.80%48.20%48.80%56.45%46.29%42.26%43.23%现状调查现状调查制图时间2014年3月调查：

提前订货占比（调查：

提前订货占比（%）调查）调查表三：

提前订货占比统计表制表人：

董宏楼现状调查现状调查订货总户数订货总户数提前订货户数提前订货户数从以上调查汇总情况来看，我们提前订货客户比重仅有46%，一半以上客户都不能提前进行卷烟订购。

制表时间2014年3月表四：

提前订货时间占比统计表订货时间提前订货周均订货总户数2525周均实际订货户数1161占比%46.00%制表人：

董宏楼实施前实施前目标值目标值订货前一天晚上订货前一天晚上99点网上订货比重点网上订货比重40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%设定目标设定目标46%46%90%90%从调查结果来看，我们小组成员经过认真讨论，决定把提前订货客户比重提高到90%。

制表人：

董宏楼制图时间2014年3月目标可行性分析目标可行性分析目标1、我们小组认为，当前提前订货的客户比重虽然只有46%，虽然比较低，但在我们调查的过程中提前订货客户比重最高曾达到63%，出现这样的频率虽然不高，但提升潜力较大。

2、随着客户对网上订货的认知和重视程度提高，客户经理只要加大宣传力度并辅以正确的指导方法，客户的提前订货意识应该有所改变。

设定目标设定目标物人法环省外品牌销售占比低客户经理宣传力度不够宣传技巧欠佳无畅销品牌客户经理宣传方法简单考核力度不够认为省外都是杂牌烟周期省外消费者到外地购买客户经理重视程度不够客户思想保守销售技巧不强不愿上柜货源不足宣传物料缺少营销部考核办法客户经理办事用烟选办事用烟选择较少择较少周边环境渗透原因分析原因分析制表人：

董宏楼制图时间2015年3月原因分析原因分析客户思想重视程度不够客户思想重视程度不够客户经理宣传到位率低客户经理宣传到位率低自有电脑客户率低自有电脑客户率低考核力度不够考核力度不够v通过原通过原因分析得因分析得出七个末出七个末端因素，端因素，针对每个针对每个末端因素末端因素展开要因展开要因确认。

确认。

末端末端因素因素资金短缺资金短缺银行网点少，存款不方便银行网点少，存款不方便宣传方法简单宣传方法简单要因确认要因确认序号末端因素末端因素确认内容确认内容确认方确认方法法确认标准确认标准负责人负责人完成日期完成日期1客户重视程度不够客户对卷烟经营是否重视市场调查66%客户重视卷烟经营。

魏东2014.5月2客户经理宣传方法简单客户是否知知晓订货时间和好处市场调查70%客户不知晓网上订货好处魏东2014.5月3自有电脑客户率低是否自有电脑市场调查59.6%客户自有电脑魏东2014.5月4考核力度不够部门考核标准业绩考核查询每月都有考核记录扣分项陈秋风2014.5月5客户经理宣传到位率低客户是否知晓网上订货时间市场调查95%的客户知晓网上订货时间魏东2014.5月6客户资金短缺客户存款金额市场调查39%客户反映资金不足魏东2014.5月7银行网点少，存款不方便银行网点数量市场调查80%街道都有银行网点魏东2014.5月制表人：

董宏楼制表时间2014年4月要因确认一要因确认一客户经理宣客户经理宣传到位率低传到位率低末端末端因素因素现场调查现场调查方方法法魏东魏东责任责任人人20142014年年66月月完成完成时间时间通过对通过对160160位客户进行问卷调查，客户网上位客户进行问卷调查，客户网上订货的流程和订货时间能够掌握的非常清订货的流程和订货时间能够掌握的非常清楚，楚，95%95%的客户都能够知晓自己的网上订货的客户都能够知晓自己的网上订货时间，确定为非要因。

时间，确定为非要因。

非要因非要因制图：

董宏楼制图日期：

2014年6月调查户数知晓户数占比16015295%表五：

客户经理宣传到位率统计表客户重视客户重视程度不够程度不够末端末端因素因素现场调查现场调查方方法法魏东魏东责任责任人人20142014年年66月月完成完成时间时间通过对通过对160160位客户进行问卷调查，客位客户进行问卷调查，客户对网上订货重视程度极高，都对户对网上订货重视程度极高，都对网上订货业务表示非常支持，网上订货业务表示非常支持，85%85%的的客户重视网上订货，确定为非要因。

客户重视网上订货，确定为非要因。

要因确认二要因确认二非要因非要因制图：

董宏楼制图日期：

2014年6月调查户数知晓户数占比16013685%表六：

客户重视程度统计表客户客户自有自有电脑率低电脑率低末端末端因素因素数据调取数据调取方方法法魏东魏东责任责任人人20142014年年66月月完成完成时间时间我们通过现状的调查，客户自有电我们通过现状的调查，客户自有电脑率较低。

只有脑率较低。

只有59.6%59.6%，因此确定为，因此确定为要因。

要因。

要因要因制图：

董宏楼制图日期：

2014年6月网上订货率自有电脑客户率79.30%59.60%要因确认三要因确认三表七：

自有电脑客户统计表要因确认四要因确认四考核力度考核力度不够不够末端末端因素因素业绩考核业绩考核查询查询方方法法魏东魏东责任责任人人20142014年年66月月完成完成时间时间通过对考核情况统计分析，每月都通过对考核情况统计分析，每月都有网上订货相关考核内容和考核指有网上订货相关考核内容和考核指标，标，且考核力度较大。

因此确定为且考核力度较大。

因此确定为非要因。

非要因。

非要因非要因制图：

董宏楼制图日期：

2014年6月客户经理客户经理宣传方法宣传方法简单简单末端末端因素因素市场调市场调查查方方法法魏东魏东责任责任人人20142014年年66月月完成完成时间时间通过市场走访调查，通过市场走访调查，由于宣传方法较为粗犷，由于宣传方法较为粗犷，客户对提前订货的客户对提前订货的优势知晓率仅优势知晓率仅有有33%,33%,因因此确定为要因。

此确定为要因。

要因确认五要因确认五要因要因制图：

董宏楼制图日期：

2014年6月调查户数知晓户数占比1605333%表八：

客户经理宣传方法统计表要因确认六要因确认六客户资客户资金短缺金短缺末端末端因素因素市场调市场调查查方方法法魏东魏东责任责任人人20142014年年66月月完成完成时间时间从从160160位客户问卷调查汇总来看，客户对资位客户问卷调查汇总来看，客户对资金短缺问题的回答占金短缺问题的回答占39%39%，几乎占到不愿提，几乎占到不愿提前订货的一半，所以，客户资金短缺，是前订货的一半，所以，客户资金短缺，是造成客户延迟订货的主要因素。

造成客户延迟订货的主要因素。

是要因是要因制图：

董宏楼制图日期：

2014年6月调查户数资金紧张户数占比1606239%表九：

客户资金调查统计表银行网点银行网点少，存款少，存款不方便不方便末端末端因素因素市场调市场调查查方方法法魏东魏东责任责任人人20142014年年66月月完成完成时间时间要因确认七要因确认七通过通过对全县重点街道进行统计，发现对全县重点街道进行统计，发现80%80%街街道都有银行网点，客户存款比较方便，道都有银行网点，客户存款比较方便，因因此确定为非要因。

此确定为非要因。

非要因非要因制图：

董宏楼制图日期：

2014年6月调查街道有银行网点街道占比241980%表十：

银行网点统计表要因确认要因确认经过要因确经过要因确认得出以下认得出以下三个为主要三个为主要因素。

因素。

客户思想重视程度不够客户思想重视程度不够客户经理宣传到位率低客户经理宣传到位率低自有电脑客户率低自有电脑客户率低考核力度不够考核力度不够末端末端因素因素资金短缺资金短缺银行网点少，存款不方便银行网点少，存款不方便客户经理客户经理宣传方法简单宣传方法简单制定对策制定对策综上所述，按综上所述，按“5W1H”5W1H”法制定对策表如下：

法制定对策表如下：

序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1自有电脑客户率低加强宣传，引导客户购买电脑没有电脑客户引导宣传网上订货好处，加强客户培训。

市场部和客户店中董宏楼8月2客户经理宣传方法简单加强培训、宣传和解释延迟订货客户印制宣传单页发放给客户，让客户如认真阅读客户店中董宏楼8月3客户资金短缺指导客户理财、办理贷记卡资金短缺客户加强指导客户理财和贷记卡办理客户店中董宏楼8月制表时间2014年7月表十一：

对策表制表人：

董宏楼对策实施对策实施要因一、客户自有电