拒绝处理1.ppt
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拒绝处理前前言言某小伙子正与女友交往近半年时间，某小伙子正与女友交往近半年时间，二人情同意合，进展顺利，小伙子认二人情同意合，进展顺利，小伙子认为时机已经成熟，遂向女友求婚，不为时机已经成熟，遂向女友求婚，不料竟遭女友拒绝。
料竟遭女友拒绝。
提问：
请一学员回答，面对女友的拒提问：
请一学员回答，面对女友的拒绝，小伙子应该怎么办？
绝，小伙子应该怎么办？
授课目的授课目的通过对拒绝相关知识的介绍，帮助学通过对拒绝相关知识的介绍，帮助学员认清客户拒绝的理由并进行分类，员认清客户拒绝的理由并进行分类，从而掌握处理各种拒绝的方法及其话从而掌握处理各种拒绝的方法及其话术术授课大纲授课大纲一、拒绝及其理由一、拒绝及其理由二、拒绝的类型二、拒绝的类型三、拒绝处理原则三、拒绝处理原则四、拒绝处理技巧四、拒绝处理技巧五、拒绝处理话术演介绍及其演练五、拒绝处理话术演介绍及其演练六、通关六、通关什么是拒绝拒绝的定义拒绝的定义拒绝是在展业过程中，准主顾对业拒绝是在展业过程中，准主顾对业务员的建议不感兴趣，持否定态度的务员的建议不感兴趣，持否定态度的各种借口和理由。
如：
当业务员约准各种借口和理由。
如：
当业务员约准主顾面谈时，准主顾借口工作忙，没主顾面谈时，准主顾借口工作忙，没时间而不想见面；或业务员建议准主时间而不想见面；或业务员建议准主顾买保险时，准主顾借口顾买保险时，准主顾借口“没钱没钱”等等等等正确认识拒绝正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于处理拒绝问题不等于“死缠烂打死缠烂打”坚定信念、无所畏惧坚定信念、无所畏惧拒绝千遍也不厌倦拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天拒绝的感觉象春天拒绝是反应不是反对！
拒绝的本质拒绝的本质任何人提出任何理由都是有原因的，不任何人提出任何理由都是有原因的，不同人有不同的表现方式，它反映了准主顾对同人有不同的表现方式，它反映了准主顾对保险公司、保险商品、保险业务员在认识上保险公司、保险商品、保险业务员在认识上还存在着一定差距，不信任或不感兴趣的态还存在着一定差距，不信任或不感兴趣的态度。
业务员要正确认识这种客观现实，不能度。
业务员要正确认识这种客观现实，不能遇到拒绝就丧失信心，有效解决拒绝是成功遇到拒绝就丧失信心，有效解决拒绝是成功的关键的关键拒绝的常见理由拒绝的常见理由、不信任（公司、业务员和商品）约占、不信任（公司、业务员和商品）约占55；、不需要（潜在需求未被发掘）约占、不需要（潜在需求未被发掘）约占20；或提；或提议商品不符合客户准主顾要求。
议商品不符合客户准主顾要求。
、不适合（等有更好的商品再买）约占、不适合（等有更好的商品再买）约占10；、不急（对寿险效用不明确）约占、不急（对寿险效用不明确）约占10；、希望得到更多资讯、希望得到更多资讯、想隐藏真正的拒绝、想隐藏真正的拒绝、不是一位真正的准主顾、不是一位真正的准主顾准主顾的四种态度准主顾的四种态度接受接受怀疑怀疑无所谓无所谓拒绝拒绝1、接受、接受就是准主顾对业务员的建议表示赞同或认可。
就是准主顾对业务员的建议表示赞同或认可。
接受的表达方式：
接受的表达方式：
当准主顾同意与业务员见面时：
当准主顾同意与业务员见面时：
好，请你明天下午三点到我的办公室来。
好，请你明天下午三点到我的办公室来。
请你把有关材料送给我看看。
请你把有关材料送给我看看。
请你设计一份计划书给我。
请你设计一份计划书给我。
当准主顾接受业务员的商品建议时：
当准主顾接受业务员的商品建议时：
这个保险计划挺适合我的。
这个保险计划挺适合我的。
这个保险计划蛮好的。
这个保险计划蛮好的。
这个保险计划正是我想要的。
这个保险计划正是我想要的。
、怀疑、怀疑怀疑即准主顾对业务员的建议还存有疑虑，还需要业务员怀疑即准主顾对业务员的建议还存有疑虑，还需要业务员进一步说服。
进一步说服。
怀疑的表达方式怀疑的表达方式当准主顾怀疑业务员的商品建议时，当准主顾怀疑业务员的商品建议时，很难相信（我不相信）这个保险计划真像你说的那么好。
很难相信（我不相信）这个保险计划真像你说的那么好。
实在看不出这份保险计划有什么好。
实在看不出这份保险计划有什么好。
这个保险计划不可能像你说的那么好。
这个保险计划不可能像你说的那么好。
当准主顾对保险的意义与功能有怀疑时。
当准主顾对保险的意义与功能有怀疑时。
不相信（很难相信）保险会解决我的问题。
不相信（很难相信）保险会解决我的问题。
保险真的可以帮到我吗？
保险真的可以帮到我吗？
当准主顾对保险公司有怀疑时。
当准主顾对保险公司有怀疑时。
保险公司到时不给赔怎么办？
保险公司到时不给赔怎么办？
谁给保险公司保险呢？
谁给保险公司保险呢？
当准主顾对业务员怀疑时当准主顾对业务员怀疑时我很担心明天会找不到你。
我很担心明天会找不到你。
你们业务员在说服人投保时，都讲得很好。
你们业务员在说服人投保时，都讲得很好。
3。
无所谓。
无所谓（）无所谓即准主顾对业务员的建议尚未发生（）无所谓即准主顾对业务员的建议尚未发生兴趣，但亦不反感，接受不接受都有可以，业务员兴趣，但亦不反感，接受不接受都有可以，业务员应继续引导准主顾的需求。
应继续引导准主顾的需求。
（）无所谓的表达方式（）无所谓的表达方式当准主顾对业务员建议的商品觉得无所谓时。
当准主顾对业务员建议的商品觉得无所谓时。
、我以前买的保险挺好的。
、我以前买的保险挺好的。
、这份保单有没有都可以。
、这份保单有没有都可以。
当准主顾觉得保险无所谓时：
当准主顾觉得保险无所谓时：
、买不买保险都一样。
、买不买保险都一样。
4。
拒绝态度。
拒绝态度当准主顾排斥业务员的商品建议时：
当准主顾排斥业务员的商品建议时：
、我有很多钱，足以应付各种情况，不用买、我有很多钱，足以应付各种情况，不用买保险。
保险。
、我身体很健康，不用买保险、我身体很健康，不用买保险、等过几年再买、等过几年再买、万一政局有变化怎么办、万一政局有变化怎么办、万一保险公司倒闭怎么办、万一保险公司倒闭怎么办、等我跟家人商量商量再说、等我跟家人商量商量再说练习练习请学员根据下面各个问题确认准主顾的态度，请学员根据下面各个问题确认准主顾的态度，把答案填在内。
把答案填在内。
、很难相信这种保障计划有这么高的满期很难相信这种保障计划有这么高的满期金！
金！
、不，我现在还没打算要买！
不，我现在还没打算要买！
、这个保险计划好像只有紧急状况才用得这个保险计划好像只有紧急状况才用得上！
上！
、我现有的保单已经有足够保障，不需要我现有的保单已经有足够保障，不需要再习新的保单！
再习新的保单！
、我怎么知道你说的都是真的！
我怎么知道你说的都是真的！
、嗯嗯，这是个很好的计划！
，这是个很好的计划！
、不可能有合适的保险计划能符合我的个不可能有合适的保险计划能符合我的个人需求！
人需求！
、我对这家公司的服务感到满意，实在没我对这家公司的服务感到满意，实在没兴趣买其他别公司的保单！
兴趣买其他别公司的保单！
在与准主顾接触时，认清态度是非常在与准主顾接触时，认清态度是非常重要的，只有非常清楚的态度才能有重要的，只有非常清楚的态度才能有针对性地解决问题。
在实际销售中，针对性地解决问题。
在实际销售中，准主顾的态度常常不是单一的。
有时准主顾的态度常常不是单一的。
有时需要业务员同时处理怀疑、无所谓、需要业务员同时处理怀疑、无所谓、拒绝三种态度，这是人们在购物时的拒绝三种态度，这是人们在购物时的正常心理表现。
正常心理表现。
拒绝的类型拒绝的类型
（一）没有需要
（一）没有需要
（二）没钱
（二）没钱（三）不急？
（三）不急？
（四）没信心（四）没信心当准主顾以当准主顾以“没有需要没有需要”为理由拒绝业务员为理由拒绝业务员时，常常会说：
时，常常会说：
我现在收挺高，公司福利也好，不需要保险。
我现在收挺高，公司福利也好，不需要保险。
我很健康，不需要保险。
我很健康，不需要保险。
不需要，我已投保过寿险了。
不需要，我已投保过寿险了。
我不需要保险。
我不需要保险。
我没有结婚，不用买保险我没有结婚，不用买保险单位已经投保了。
单位已经投保了。
没钱没钱准主顾没有充分认识保险和意义的功准主顾没有充分认识保险和意义的功能，需要业务员进一步引导。
能，需要业务员进一步引导。
当准主顾以当准主顾以“没钱没钱”为理由拒绝业务员的建议时，为理由拒绝业务员的建议时，常常会说：
常常会说：
我正存钱准备买房子。
我正存钱准备买房子。
现在我的钱都用在股票和生意上，现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！
啦！
我现在能交保费，十年、二十年后我现在能交保费，十年、二十年后我不能保证还交得起保费。
我不能保证还交得起保费。
不急不急要让准主顾感到保险的迫切性。
当准要让准主顾感到保险的迫切性。
当准主顾以主顾以“不急不急”为理由拒绝业务员的建议时，为理由拒绝业务员的建议时，常常会说：
常常会说：
1、老一点再买。
、老一点再买。
2、过几年保费降低以后再买。
、过几年保费降低以后再买。
3、等过一段时间再说。
、等过一段时间再说。
4、等老李买了我再买。
、等老李买了我再买。
5、等我付完贷款后再说。
、等我付完贷款后再说。
6、我以后再买。
、我以后再买。
没信心没信心进一步让准主顾了解业务员所介绍的进一步让准主顾了解业务员所介绍的保障计划完全符合他们需要。
而且他们完全保障计划完全符合他们需要。
而且他们完全可以信任保险公司和业务员。
可以信任保险公司和业务员。
当准主顾说当准主顾说“没信心没信心”为由拒绝业务员时，为由拒绝业务员时，常常会说：
常常会说：
对国家政局没有信心对国家政局没有信心社会运荡不安，谁知明天命运是什么？
还买社会运荡不安，谁知明天命运是什么？
还买什么保障？
什么保障？
万一发生战争或政治局势有变化怎么办？
万一发生战争或政治局势有变化怎么办？
保险公司倒闭怎么办？
保险公司倒闭怎么办？
万一你不做了，我找谁？
万一你不做了，我找谁？
保险是骗人的。
保险是骗人的。
拒绝处理原则拒绝处理原则
（一）真伪辨析原则
（一）真伪辨析原则
（二）预见原则
（二）预见原则（三）不争辩原则（三）不争辩原则（四）倾听原则（四）倾听原则（五）属性确认原则（五）属性确认原则（六）寻找实质原则（六）寻找实质原则（七）商品推介原则（七）商品推介原则拒绝处理技巧拒绝处理技巧先同意，再处理。
先同意，再处理。
先确认，再处理先确认，再处理先承诺，再处理。
先承诺，再处理。
变拒绝为卖点变拒绝为卖点延后延后忽略。
忽略。
举例举例替准主顾提出替准主顾提出以退为进，找出真正理由以退为进，找出真正理由其它如直接询问法、比喻法、其它如直接询问法、比喻法、顺手推舟法等等。
顺手推舟法等等。
（一）先同意，再处理
（一）先同意，再处理（澄清）是那一种拒绝，向准主顾（认同）他的拒绝是合理（澄清）是那一种拒绝，向准主顾（认同）他的拒绝是合理的（表达同理心），然后，（展现）更具体的证据，以支持你的见的（表达同理心），然后，（展现）更具体的证据，以支持你的见解，使准主顾采取购买行动。
解，使准主顾采取购买行动。
例如例如1、-准主顾准主顾我现在真的没有能力再买保险了。
我现在真的没有能力再买保险了。
业务员（认同）：
事实上，我可以根据您的预算设计一份完全符合业务员（认同）：
事实上，我可以根据您的预算设计一份完全符合你保险需要的计划，但问题是您认为你自己真的需要这些保障吗？
你保险需要的计划，但问题是您认为你自己真的需要这些保障吗？
-准主顾准主顾-我也不知道。
我也不知道。
业务员（展现）：
我安全了解您，很担心，马上要负担额外的支出，业务员（展现）：
我安全了解您，很担心，马上要负担额外的支出，不过，我们不妨再看一看您目前的状况。
如果今天晚上不幸遭遇保不过，我们不妨再看一看您目前的状况。
如果今天晚上不幸遭遇保险事故，您的家人该怎么办？
（再回顾准主顾目前的财务状况，然险事故，您的家人该怎么办？
（再回顾准主顾目前的财务状况，然后继续你的说明）。
后继续你的说明）。
2、没错，我完全了解你的感觉。
我的许多客户以前在决定是否要购买、没错，我完全了解你的感觉。
我的许多客户以前在决定是否要购买我建议的保险计划时，也都有这种（感受）。
不过当他们买了这份我建议的保
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