精细化管理及标准作业规程定稿.docx
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精细化管理及标准作业规程定稿
客服精细化作业流程
1.目的
为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。
2．适用范围
适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。
3.工作质量目标
序号
服务内容
应达到标准
1
人员出勤率、仪容仪表
≥99.9%
2
服务礼仪：
热情、周到、客户满意
≥99%
3
各种费用收缴率
≥90%
4
一般性问题处理
当日
5
疑难问题处理
≤1周
6
档案妥善管理
100%
7
掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况
100%
8
员工培训
1次/月
9
对当日已解决问题的回访率
≥90%
10
接听电话
≤3声铃响接起
11
对重大事件做出事件报告
100%
12
协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档
100%
13
办理装修手续，对装修进行监管
100%
14
协助业主办理物品搬运手续
100%
15
向业主介绍设施使用及管理制度
100%
16
对园区公共区域进行巡视、巡查
2次/日（工作日）
17
年度业主调查满意率
90%
18
绿化完好率，保洁合格率
≥95%
19
投诉回复及时率
99.9%
20
有效投诉处理满意率
≥90%
21
部门例会
1周1次
4.客户服务部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是：
业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。
主要的对内管理工作有：
日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。
特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区物业管理服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。
4．客户服务部部门职责
客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、服务品质的监管协调中心,其主要工作职责为:
1、对服务过程进行监督、控制、实施，包括：
对各类服务实施、投诉处理、物业服务查询、信息收集等进行控制和管理。
2、负责对项目年度费用收入状况进行综合分析。
3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作。
4、负责业主物业费、水电费的核算、催收工作。
5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。
6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现问题协调相关部门处理。
7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业服务的意见和建议，为物业公司改善对业主的服务，提高服务效率增加业主满意度，提供信息依据。
8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对获得业主的相关反馈信息统计、分析,提出改进建议；对物业人员的服务态度实施监督。
9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作。
10、负责业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议。
11、根据项目实际情况开展多种经营业务和开展有偿中介服务。
12、配合物业公司做好社区文化工作。
5.客户服务部行为规范及检查标准
（一）、日检
1、各部门主管每天巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果如实记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，并由经理签字确认。
2、对检查中发现的一般不合格项（如仪容仪表等）给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，以导致责任事故或业户投诉等）及时向经理反映，由经理开具《不合格单》，并确认签字。
（二）、周检
1、经理每周对服务中心内部员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，着重对部门主管在日检中发现的问题予以复查，并在《管理服务中心内部工作周检查表》上作出相应的记录和评价。
2、对检查中发现一般不合格给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，等）则开具《不合格单》。
3、根据《员工考核及奖惩制度》中相关规定，如连续两次发现部门员工有违纪现象，主管有权开具《员工过失报告单》对违纪个人进行处分。
（三）、服务的“十二字”方针：
礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
（四）、本规程作为管理服务中心各部门员工绩效考评的依据之一。
二、仪容仪表
1、服饰着装
上班时间必须穿制服，制服要整洁，衣袋内不装过大过厚物品，袋内物品不外露，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带公衣（包括雨衣雨鞋）外出；
上班时间必须穿着黑色制式皮鞋，鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，皮鞋应保持光亮；
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
2、须发
所有员工头发应保持整洁光鲜，不梳怪异发型，不允许剃光头；
女员工前发不遮眼，男员工后发根不超过衣领（其中，保安头发不得长于5㎝），不盖耳，不留胡须；
3、个人卫生
保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
员工应勤洗澡，勤换衣。
工作服应工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
注意保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎，耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前后公共场所整理仪容仪表，必须时应到卫生间或工作间整理。
三、行为举止
1、服务态度
对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向上级领导汇报。
2、行走
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
尽量靠路右侧行走；
与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，严禁出现以下几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
趴在工作台上或把脚放于工作台上；
晃动桌椅，发出声音。
4、其他行为
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
不允许口叨牙签到处走。
四、语言规范
问候语：
您好、早上好、下午好、晚上好；
欢迎语：
欢迎您入住×××；
祝贺语：
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：
再见，晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：
对不起、请原谅、不好意思，打扰您了。
道谢语：
谢谢、非常感谢。
应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么吗？
您有别的事吗？
商量语：
您看这样做可以吗？
解释语：
您好，进入别墅区，请放慢您的车速，谢谢配合！
很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
五、对来访人员
主动说：
“您好，请问您找哪位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”（保安专用）；
确认来访人要求后，说：
“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”；
当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说，“对不起，先生/小姐，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解！
”（保安专用）；
当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：
“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？
”此时应用对讲机呼叫领班主管来协助处理；
当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，立即用对讲机呼叫领班主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危机他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制；
当来访人员出示证件时，应说：
“谢谢您的合作，欢迎光临。
”
如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：
“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗。
”
当来访人员离开时，应说：
“欢迎您再来，再见！
”
六、对住户
为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位住户。
当值班时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
住户之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一方窥视住户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
当住户提出不属于自己指责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了。
”
与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：
“对不起，打扰您了。
”事后应对住户的帮助或协助表示感谢。
见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：
“先生/小姐，您好！
”然后再履行手续，“对不起，请出示物品携出清单！
”（保安专用），当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：
“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。
”
当发觉自己和对方有误解时，应说：
“不好意思，我想我们可能时误会了。
”
当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思。
”
当对方挑衅时，应说：
“请尊重我们的工作，先生/小姐。
”
当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
七、接听电话
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话，应清晰报道：
“您好，汇通太古城,请问有什么能帮到您的”认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：
“谢谢，再见！
”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力甩听筒。
接听电话听不懂对方语言时，应说：
“对不起，请您用普通话，好吗？
”
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，且勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
八、拨打电话
电话接通候，应首先向对方致以问候，如：
“您好”，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。
通话完毕后，应说：
“谢谢，再见。
”
九、进行工作操作
1.进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
进行室内维修工作时应按照以下规定操作：
维修前
敲门：
有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度加强。
若无人应答，用对讲机通知管理员或领班。
介绍：
业主闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：
“对不起，打搅了，我是物业管理公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。
”
进门：
进入业户单元，员工应穿好自备鞋套，经住户许可后进门服务。
铺布：
走到工作地点后，将干净的工作布铺在业户选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上，并用工作布盖好可能受影响部位。
b）维修中
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。
实在无法避免时，应事先向业户打招呼，并说一声“非常对不起”。
工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并没面带微笑面对住户，等住户走过后在继续工作。
整理：
修理完毕，用自备专用清洁布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。
验证：
当场试用所修是否能够正常使用，请业户查看。
c）维修后
讲解：
向业户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告知业户正确使用设备的注意事项。
收费：
按规定标准收费。
填单：
如实填写维修单。
确认:
请业户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
辞别：
向业户告辞，走出房间步子要轻，至门口，应回身面对业户说：
“今后有问题，请随时联系，再见”。
整个工作期间不得收受业户送的物品。
十、当值时接到投诉、咨询的处理
对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
对于投诉，应指引住户前往“管理服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“管理服务中心”咨询。
十一、在服务过程中，应注意事项
三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不与住户争辩。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何接口顶撞、讽刺、议论住户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
十二、楼宇巡查规范操作
（一）、房屋本体巡查的工作要领
1、巡查水电表：
检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。
当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转时，应在《管理服务中心内部工作日检查表》中予以记录并及时报告服务部门经理。
2、巡查楼梯间：
检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；
检查梯间墙身、天花墙是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防预警设施是否完好；
检查卫生状况是否良好；
3、巡查电梯：
检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；
检查安全表示是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
检查照明灯及安全监控设施是否完好；
检查卫生状况是否良好；
4、巡查大堂、门厅、走廊：
检查各类安全标识是否完好；
检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；
检查卫生状况是否良好；
巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安保部进行检查；
发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中；
巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，不允许只填写“正常”两字，要求有服务中心经理签字。
（二）、公共配套设施设备巡查的工作要领
1、巡查水、电、气、通讯设施
检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；
检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；
检查室外消防设施配件齐全、标识完好；
2、巡查公共文体设施：
检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
3、巡查停车库、停车场：
检查防盗设施是否完好；
检查停放的车辆是否有损伤现象；
检查各类标识是否完好无损；
检查卫生状况是否良好。
4、巡查周边环境：
检查社区内是否乱张贴、乱拉线等现象；
检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；
检查是否有违章饲养家禽家畜等现象；
检查卫生状况是否良好。
（三）、部门管理员每天至少两次对上述内容进行巡查，如发现有上述问题出现时，若本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，巡查回来后报告服务中心经理解决；
十三、员工着装、胸牌管理规定
部门员工按规定统一着装，保持整洁，使用年限按领用之日起算。
工作服装的制发由行政办公室统一出口。
5.员工调职、离职时制服的处理
1）属于内部调动的，制服随人走，胸牌交还原项目，此项事宜由项目经理负责落实。
2）员工到公司办理离职手续时，应将所有制服洗净后交还办公室，并要求收回服装不足使用年限部分的成本费（成本费的计算公式：
每年摊销费=服装价格÷使用年限）,确认无误后，公司返还押金。
6.公司各部门员工在当值工作时必须佩戴统一的胸牌，如有遗失，罚款10元。
7.每年以五月、十月为换装时间。
十四、与服务有关的技能
1.业主的基本消费心理
花钱买服务；
我的困难总是最重要、最紧迫的；
消费就是追求心理或生理上的满足感；
我需要尊重。
2.员工服务的六个基本技能
学会同情业主，遇事要换位思考。
记住业主的姓名、学会正确称呼业主：
男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”；女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“小姐”；第二次和业主见面时能说出业主姓名；不可以随便使用太亲近的语言。
学会给业主留面子。
尊重业主的隐私和习惯。
学会忍耐。
努力做好心平气和地工作。
尽量少干扰业主。
学会赞美业主。
首问责任制管理规定
1．目的
2．为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。
3．2．适用范围
4．适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。
5．3．职责
6．3．1物业中心总监负责监督本制度的实施情况。
7．3．2物业经理负责落实本制度的实施及检查。
8．3．3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。
9．4．管理制度
10．4．1首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
11．4．2首问责任人是指：
当客户前来或打电话给物业中心要求服务时，客户所接触到物业中心的第一位员工。
12．4．3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访客户，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。
13．4．4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。
不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。
14．4．5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。
15．4．6接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。
对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。
做到二次办结，不让客户多跑一趟。
16．4．7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。
17．4．8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。
首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。
18．4．9对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。
19．4．10物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。
20．4．11员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。
5．逐层问责机制：
5．1如员工在执行过程中,出现问题未能及时解决的,导致业主出现不满意投诉的,员工承担直接责任,主管承担监督责任,部门经理承担管理监督责任.
5．2针对业主出现不满意投诉,第一时间部门经理需到现场进行解决,待问题解决完毕后对导致此问题的责任进行划分。
5．3对业主不满意投诉，责任逐层划分，员工承担本职工作失职的100%，主管承担本职工作失职的100%，部门经理承担本职工作失职的100%，对公司造成重大影响的需向公司提交书面问题过失单。
她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，
她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，
她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，
她含着笑，背了团箕到广场上去
晒好那些大豆和小麦，
大堰河，为了生活，
在她流尽了她的乳液之后，
她就用抱过我的两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她的乳儿；
在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，
为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，
为了他，走到她的身边叫一声“妈”，
大堰河，把他画的大红大绿的关云长
贴在灶边的墙上，
大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；
大堰河曾做了一个不能对人说的梦：
在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，
坐在辉煌的结彩的堂上，
而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”
…………
大堰河，深爱她的乳儿！
大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。
她死时，乳儿不在她的旁侧，
她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，
五个儿子，个个哭得很悲，
她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，
大堰河，已死了，
她死时，乳儿不在她的旁侧。
大堰河，含泪的去了！
同着四十几年的人世生活的凌侮，
同着数不尽的奴隶的凄苦，
同着四块
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