五星级饭店宾客感知服务质量评价系统.doc

五星级饭店宾客感知服务质量评价系统.doc

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五星级饭店宾客感知服务质量评价系统

　　1.作用与宗旨

　　替代现行星级评定系统中宾客意见调查表、宾客意见评定标准和宾客意见评定表三个子系统，评价系统应和现有的反映星评员主观性较强的服务质量评定标准互为补充，主要调查饭店客人对饭店服务质量的主观评价。

二者结合，可以较为全面、客观、准确地反映被评饭店的服务质量。

　　2.适用对象

　　申请升级至五星的四星级饭店或直接申请评五星级的新建饭店。

　　加入系统的饭店在提出评级申请半年内必须开始定期向评价中心提交相关客人信息，接受本系统调查9个月以上，并达到相应分数要求者方可评级。

　　3.系统的运行

　　3.1运行平台

　　由国家旅游局星评机构授权或建立某一中立机构负责质量评价系统的建立和日常运转维护，并进行监督，并确保饭店评价系统所需要的经济性、公正性、延续性、科学性、先进性等原则，

　　3.2经费及其来源与使用

　　3.2.1经费预算

　　按每得到一份有效问卷的直接费用为20元，每季度至少需要60份有效问卷，9个月180份计，每年每一家五星级饭店至少需要3600元。

加上必要的其它支付如专家暗访、报告分析等费用，大约需要5000元。

　　按全国140家五星级饭店计，全年700,000元。

　　以上数据均为约数，尚需要进一步研究。

　　3.2.2经费来源

　　运作初期由国家旅游局、中国旅游饭店业协会、全体参评饭店各负担20%，35%和45%。

系统运作相对成熟以后，可以冠名权和媒体推广为条件，寻求饭店集团或饭店配套厂商等商业机构的赞助，以减少政府、协会和企业的负担。

如"**星级饭店服务质量评价系统"、"**中国星级饭店服务质量年度/季度/月度指数"、"**中国星级饭店服务质量统计公报"、"**中国星级饭店服务质量蓝皮书"，等等。

　　3.2.3经费使用

　　评价机构为非营利组织，除通讯、文件制作等直接成本支付和必要的分析报告稿酬支付外，该机构不得把经费用于包括人员工资在内的其它任何用途，且所有必要的支付必须经国家旅游局星评机构审核，并接受必要的审计。

　　关于经费及其来源与使用方面的详细规定，待该机构正式运作前以章程的形式正式加以确定。

　　3.3评价过程

　　3.3.1问卷调查

　　每个季度开始前的一个星期内，饭店应该将本饭店上一季度最后500名入住客人的详细资料发送至受托单位，由受托单位以"中国星级饭店服务评价中心"的名义进行调查（可以由该饭店提供一定的纪念品随调查表寄送给住店客人，起到加强饭店同客人联系的作用，同时提高饭店对参与系统的认同），受托单位随机挑选一定比例的客人，向其发放质量调查问卷表，问卷回收后进行定量和定性分析。

回收的问卷数量必须根据国内外相似调查的回收率，经过科学计算，达到一定规模，以此反推需要发送的问卷数。

　　3.3.2专家调查

　　这里所说的专家主要是指国家级星级评定检查员、暗访员以及国家旅游局和中国旅游饭店业协会特别邀请的专业人士。

　　专家主要通过现场调查的方式获得饭店服务质量的原始数据和资料。

　　每一家五星级饭店每年至少需要4人次的专家调查样本。

　　3.3.3服务质量的最终评定

　　对于特定星级饭店的服务质量的最终评定按以下公式进行计算：

　　问卷和专家调查结果分别按算术平均法累计…………………………..①

　　最终质量评定=问卷评价结果*70%+专家评价结果*30%………….②

　　年度质量评定=各季度评价结果的算术加总……………………………③

　　3.4评价报告及应用

　　新申报饭店不迟于10个月、复核饭店不迟于13个月，中介机构必须做出符合规范的分析报告，并提出通过或不通过的建议。

所有分析结果均须送交国家星评机构，若有必要，国家星评机构可以调阅所有的原始资料。

　　饭店也可以免费得到本饭店的评价分析结果，供该饭店用于服务与管理质量改进之参考，但不得要求提供专家调查的原始数据。

　　在资料数据积累一定时间以后，在分析报告中可以进行对当前质量状况和以前积累资料进行对分析，作为对饭店进行星级复核的评价依据之一。

也可以进行中国星级饭店服务质量的年度分析和预测，用于指导整个行业服务质量的改进与提高。

　　未经允许，中介机构不能把相关资料及评价分析结果用于任何商业目的。

　　4.问卷的设计

　　4.1调查项目设计

　　4.1.1对饭店的总体住宿感受;

　　4.1.2住宿感受符合、超出还是不能达到顾客的期望;

　　4.1.3是否感觉到作为一个个体被饭店员工认出并识别;

　　4.1.4顾客的需求被饭店员工认出并识别;

　　4.1.5是否感觉到饭店的员工能够灵活响应顾客的需求;

　　4.1.6对礼貌礼仪、乐于帮助、高效率的、大堂、前厅服务、门童服务、行李服务、房间舒适度、浴室设施、客房服务等方面的感受;

　　4.1.7对洗衣服务、电话服务、口信服务、商务中心服务、休闲设施服务、饭店餐饮服务、房间服务、餐厅服务、休闲室酒吧服务、送餐服务的感受;

　　4.1.8对饭店设备保养及清洁卫生的感受;

　　4.1.9是否愿意做回头客;

　　4.1.10是否愿意向其他人推荐该饭店;

　　4.1.11是否遇到过严重影响到这次在该饭店住宿质量的任何问题?

如：

无礼貌的员工、无效率的员工、不乐于帮助的员工、无效率的系统、不完善或缺失的设备、不充足的供应品、不合理的作业/礼貌、其他问题等。

　　4.1.12其它需要书面回答的问题;

　　4.1.13受访者的个人资料。

　　4.2问卷调查分值及评分方法

　　4.2.1单个回答者对单个项目的打分

　　通过回答者对项目分级的评分计算出饭店的得分，得分的范围包括了以下10个，这10个范围代表了回答者对饭店服务质量的感受。

如下所述：

　　10=突出的优异

　　9=极好的

　　8=非常好的

　　7=好

　　6=比较（一般）好

　　5=足够的服务

　　4=无关紧要的

　　3=失望的

　　2=非常失望的

　　1=极度失望的

　　4.2.2综合所有回答者的该项目的平均分数

　　一个用于特定方面的平均分数的计算方法是：

选择某一分值等级的回答者的总数乘与该等级的分值，针对不同分值等级重复以上过程，得到总分，再除以回答该项目的总人数。

如下所述：

　　10×回答者中选择这一等级的人数=子级别10的总分

　　9×回答者中选择这一等级的人数=子级别9的总分

　　8×回答者中选择这一等级的人数=子级别8的总分

　　7×回答者中选择这一等级的人数=子级别7的总分

　　6×回答者中选择这一等级的人数=子级别6的总分

　　5×回答者中选择这一等级的人数=子级别5的总分

　　4×回答者中选择这一等级的人数=子级别4的总分

　　3×回答者中选择这一等级的人数=子级别3的总分

　　2×回答者中选择这一等级的人数=子级别2的总分

　　1×回答者中选择这一等级的人数=子级别1的总分

　　平均分数=各个子级别的总分相加/回答者的总数………………………④

　　4.2.3受访者主观评价的分值换算

　　受访者书面回答的问题做为定性部分，由评价机构的专家以德尔菲法进行分值换算，但最多不得超过10分。

　　4.2.3问卷调查总得分

　　平均分数就是饭店在某一具体项目方面的得分，将所有具体项目得分相加，得到饭店的总分，作为评价的依据。

　　每一个项目的平均得分相加=饭店的总得分…………………………..⑤

　　4.3专家调查分值计算

　　调查项目和程序参照4.1和4.2有关条款进行，不同之处于仅在于专家调查的主观评价的最大换算分值为20分。

　　4.4最终评价及最低分值要求

　　4.4.1最终评价

　　按公式②和公式③分别进行季度和年度的加总，以得出特定饭店的服务质量最终评价结果。

最终分值将分布在0-**分之间。

　　4.4.2最低分值要求

　　绝对最低分值要求：

所有申报五星级的饭店不低于**分（***85%），所有参加年度复核的五星级饭店不低于**分（***75%）。

　　相对最低分值要求：

所有新申报五星级的饭店至少高于前一年度中国同星级饭店服务质量平均分数10分，所有参加年度复核的五星级饭店至少要高于本年度中国同星级饭店平均分数的-10。

上述两项最低分值到少要达到一项。

　　为促进和引导中国高星级饭店的服务质量水平的提高，对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的新申报饭店实行"一票否决制";对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的复核饭店暂缓通过，限期整改。

连续两年低于最低分值要求的复核饭店则降低星级。