新手客服培训资料2016.ppt

新手客服培训资料2016.ppt

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（客服入门篇）发票问题买家索取发票时，一定要告知可以提供。

在同意开具发票的时候，不得设置任何不合理条件以及免除己方的某些责任，包括但不限于：

开了发票就不接受7天无理由退换，或开了发票不保修，要求买家承担发票的税率，运费，或者买满XX元才开发票发票的金额，名称需要一致，例如：

出售的是“鞋子”发票商品信息不得为“办公用品”。

发票问题违规后的处罚措施如购买前接到客户咨询是否有开具发票则需要明确表示我们开具正规发票（机打浙江增值税普通发票）.购买后客户反馈需要发票，让客人提供发票抬头，收集好相应的客户信息（抬头，收货信息，金额，数量）后发给指定的人员，并在订单上备注。

“违背承诺”中关于发票问题每违规一次投诉成立后扣6分。

一般违规中12分为一个处罚节点，扣满12分后店铺限制营销7天（影响极大），保证金扣除1万元。

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/工作台的基本使用与介绍快捷短语添加以及删减转接（求助）查看聊天记录（子帐号信息管理-监控查询）查看订单信息。

聊天窗口主要功能介绍已卖出宝贝页面介绍订单详情页面介绍快捷短语优势：

能在繁忙时快速回复客户需要解答的问题。

作用：

可通过快捷短语中的内容反推出客户需要咨询的问题，进而更快的熟悉工作。

缺点：

针对售前部分好用，售后基本没用个人快捷短语可以自行设置添加或者删减。

同时团队也有快捷短语（两者可以同时使用）快捷使用方法：

/+回复的内容关键词求助方式“转接”是一种主要的求助方式，即在成长期内将无法独立解决的问题暂时转接给同事处理（多为售后问题）在转接之前，务必向客户表达即将转接的意愿，例如：

您好，请稍等，帮您转接同事处理。

同时需要观察接收的同事是否有空余的接待能力来接待，与同事间做好沟通工作，切忌同一客户重复转接。

转接后，建议把转接的客户旺旺名记录下来，每天整理一次，然后选择在当日，或者次日某些空闲的时间段统一在卖家中心-子账号个人信息管理-监控查询-聊天记录查询中查看。

转接界面见下图：

求助方式发货时间无特殊约定，买家付款后卖家需要在72小时内发货（需有物流揽收记录，大型活动发货时间官方则会另行通知），如果超时，当买家主张的，以延迟发货处理，需赔付买家商品金额的30%作为违约金（最高不超过500元），以天猫积分形式支付（100积分=1元），从店铺保证金中扣除（官方旗舰店保证金为人民币5万元）。

相关学习链接：

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