新员工培训-电话销售.ppt

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电话销售电话销售新员工培训新员工培训2什么是电话销售电话销售：

简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程3企业为什么选择电话销售可以帮助企业获取更多的利润可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户可以帮助企业更有效利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户的需求可以帮助企业4电话销售最大的挑战如何在电话中与客户建立起信任关系如何在电话中与客户建立起信任关系5建立信任什么是信任？

信任意味着什么？

当提到信任的时候，你首先想到的是什么？

不错，你会想到信赖、诚实、可以委以重任在销售领域内，信任有三个来源：

对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务的信任6在公司层面上建立信任关系支持目的广告（软、硬广告）影响目标客户，如果在电话销售人员与他们接触之前，他们就已经对你有所了解，那就容易多了。

宣传材料电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件等结合起来进行，取得最大的效果。

这样，公司制作和准备专业而精美的宣传材料就显得很重要。

如果客户接到你的资料后，有种耳目一新的感觉，肯定会对公司产生深刻的印象，也利于下步工作。

宣传材料最好有三种形式：

发传真用的、寄电子邮件用的、普通邮寄用的，以适应不同情况的需要。

专业的网站互联网迅速发展的今天，网站逐步成为客户初步评估供应商的一个窗口，所以，一个专业而漂亮的网站也会为企业增加不少的信任度。

相关案例和客户评价有些客户需要这些材料来建立信任度，他们喜欢听第三方的意见。

7销售人员层面信任电话销售人员的讲话方式，这其实是你的声音表现是否专业电话销售人员的讲话内容，这其实是指的电话销售人员的专业能力，包括产品知识、行业知识、竞争对手等电话销售人员是否坦诚电话销售人员是否可靠。

履行诺言是可靠的一大标志，作为电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行电话销售人员是否致力于长期关系的建立8电话销售分类完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单9哪种企业适合电话销售企业实施电话销售成功与否，与几个关键要素有关系，我称它们为电话销售的关键成功因素10客户决策流程整个购买过程经历了从对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，之后你开始行动，找些产品看看，做些比较，用评估标准进行分析，最后选择一个你认为合乎你要求的产品，并购买，共六个明显阶段11电话销售流程电话销售流程共分为六个阶段：

你准备打电话或者准备接听客户来电，然后陈述你的开场白或者问候，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售12电话前的准备工作13主动呼出的电话目标14制定电话目标需考虑的问题在通话结束时我希望客户做什么？

（电话目标）客户为什么要按我的建议采取行动？

（对他的价值在哪里）15电话销售的六大技巧感染力建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达认同理心确认其中，有最直接关系的技巧是提问和倾听16开场白开场白一般包括5个部分1.问候/自我介绍2.相关人或物的说明（如果可能的话）3.介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）4.确认对方时间可行性5.转向探测需求（以问题结束）17开场白的目的开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流吸引对方注意的办法还有：

陈述你的与众不同之处，如最大、唯一等谈及你刚服务过他的竞争对手，如最近我们刚刚为提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助谈他所熟悉的话题，如最近我在报纸上看到一篇您写的文章赞美他，如我听您同事讲您在领域很有研究，所以，也想同您交流下18开场白问候语当你是接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候标准问候语：

您好！

我是*，请问怎么才能帮到您千万要避免喂，你找谁？

或者什么事情？

或者怎么样？

或者仅是简单的拿起话筒嗯，这样的做法会降低你在客户心中的专业程度19探测需求客户的需求是销售的一个核心，在完全、在完全、清楚地、识别及证实客户的明确需求之清楚地、识别及证实客户的明确需求之前前，请不要推荐你的产品20探测需求完全：

是指我们要对客户的需求有个全面的理解清楚：

是指客户为什么会有这个需求。

清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，证实：

你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。

明确：

明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：

潜在的需求和明确的需求21客户表达需求的主要用语我想我希望我要我正在找我们对很感兴趣我期望22客户明确需求销售研究发现，对销售真正起贡献的是客户所表达的明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用23推荐产品产品推荐的三个步骤：

表示了解客户的需求将需求与特点（USP）、利益（UBV）相结合确认客户是否认同24FAB模式FAB指：

特点-优点-利益特点：

特点：

是指产品本身所具有的物理特性，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里面最好用你的USP，只介绍你的USP，从而来增加你的竞争优势。

优点：

优点：

是指产品或服务与竞争对手相比，我们的优势所在。

利益：

利益：

是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们产品或服务本身的优点可以满足的，最好用UBV。

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