房地产居间实务操作.ppt
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三、房地产居间业务实务操作三、房地产居间业务实务操作11、求售客户接待操作、求售客户接待操作王先生是本市引进的稀缺专业人才，王先生是本市引进的稀缺专业人才，20082008年年33月份月份从北京某电器公司总部调至该公司杭州分公司，王先从北京某电器公司总部调至该公司杭州分公司，王先生需要在杭州求售一套二居室住宅，生需要在杭州求售一套二居室住宅，20082008年年33月月2525日王日王先生走进裕兴不动产，委托置业顾问为其寻找合适的先生走进裕兴不动产，委托置业顾问为其寻找合适的房源。
房源。
（11）接待准备）接待准备保证工作装穿戴整洁，无异味，头发面容干净，女保证工作装穿戴整洁，无异味，头发面容干净，女士可化淡妆；士可化淡妆；接待台面只放置电脑显示器、电话、名片架、便签接待台面只放置电脑显示器、电话、名片架、便签纸等，忌客户信息本胡乱放置桌面，接待台面杂乱纸等，忌客户信息本胡乱放置桌面，接待台面杂乱不堪；不堪；店内环境干净、整齐。
店内环境干净、整齐。
（22）客户到达门店后，置业顾问主动开门迎接客户）客户到达门店后，置业顾问主动开门迎接客户起立并且面带微笑迎接；起立并且面带微笑迎接；致迎辞：
致迎辞：
“您好，欢迎光临裕兴不动产！
您好，欢迎光临裕兴不动产！
”；客户进入店堂后，自然地将客户引导进入接待台客户进入店堂后，自然地将客户引导进入接待台前的客户座位；前的客户座位；客户入座后，同店同事配合倒水、递杯，水温适客户入座后，同店同事配合倒水、递杯，水温适中、水位七分满左右。
中、水位七分满左右。
（33）自我介绍）自我介绍询问客户称呼；询问客户称呼；向作自我介绍，主动递上名片，例如：
向作自我介绍，主动递上名片，例如：
“王先生王先生您好，我是裕兴不动产置业顾问李您好，我是裕兴不动产置业顾问李XXXX，您可以称，您可以称我为小李，这是我的名片。
我为小李，这是我的名片。
”（44）问明来意）问明来意用合适的询问语言判断客户来意，例如：
用合适的询问语言判断客户来意，例如：
“王先王先生，您需要了解些什么信息吗？
生，您需要了解些什么信息吗？
”询问来意是对客户需求的第一次探询，在谈话氛围询问来意是对客户需求的第一次探询，在谈话氛围允许的情况下，获取客户基本信息及需求越多越好，允许的情况下，获取客户基本信息及需求越多越好，忌客户反感后依然提问不断，置业顾问的态度要亲忌客户反感后依然提问不断，置业顾问的态度要亲切、诚恳。
切、诚恳。
获得的客户信息后，及时在客户信息本上记录。
获得的客户信息后，及时在客户信息本上记录。
信息要点主要有：
姓名、移动电话、固定电话、来信息要点主要有：
姓名、移动电话、固定电话、来意、区域范围、价格范围、年龄判断、职业判断、意、区域范围、价格范围、年龄判断、职业判断、方便的看房时间等。
方便的看房时间等。
例如：
例如：
姓名：
姓名：
王王XXXX来意：
来意：
求售求售手机：
手机：
13711111XXX13711111XXX办公室电话：
办公室电话：
883998XX883998XX年龄：
年龄：
30353035岁岁职业：
企业白领职业：
企业白领区域范围：
区域范围：
杭州市下城区武林广场三公里范围内杭州市下城区武林广场三公里范围内看房时间：
看房时间：
晚晚1717：
30213021：
0000及双休日全天及双休日全天（55）签定委托）签定委托初步寒暄过后，双方需要确定委托关系，则需要签初步寒暄过后，双方需要确定委托关系，则需要签定委托协议定委托协议对于求租客户应该签定对于求租客户应该签定出租出租/出售委托协议书出售委托协议书，并对客户提出的关于协议条款的凝问给予满意的解并对客户提出的关于协议条款的凝问给予满意的解释释裕兴不动产裕兴不动产求购房屋委托协议求购房屋委托协议裕兴不动产裕兴不动产房屋经纪收费明码标价表房屋经纪收费明码标价表在委托协议书客户联的背面有明码标价的中介佣金在委托协议书客户联的背面有明码标价的中介佣金标价表，可以提醒客户阅读。
标价表，可以提醒客户阅读。
在以上协议的门店联后附有在以上协议的门店联后附有客户服务确认书客户服务确认书，置业顾问每次带看房服务时应带上此联，在置业顾问每次带看房服务时应带上此联，在“时间时间”、“带看房屋地址带看房屋地址”、“置业顾问置业顾问”处填写完整处填写完整后，请看房客户和房主分别在后，请看房客户和房主分别在“客户签名客户签名”、“房房东签名东签名”处签字确认此次服务已经完成。
如果看房处签字确认此次服务已经完成。
如果看房人不是客户本人，而是客户的亲戚、朋友等关联方，人不是客户本人，而是客户的亲戚、朋友等关联方，则在则在“关联方关联方/代理人代理人”一栏签字。
一栏签字。
裕兴不动产裕兴不动产客户服务确认书客户服务确认书22、出售客户接待操作、出售客户接待操作张先生在杭州某小区有闲置二居室住宅一套，高档张先生在杭州某小区有闲置二居室住宅一套，高档新装修，家具设施配套齐全，张生计划新装修，家具设施配套齐全，张生计划6060万元出售该物万元出售该物业，张先生走进裕兴不动产某门店，挂牌出售。
业，张先生走进裕兴不动产某门店，挂牌出售。
（11）接待准备）接待准备（22）当客户到达门店，置业顾问主动开门迎接客户）当客户到达门店，置业顾问主动开门迎接客户（33）自我介绍）自我介绍（44）问明来意）问明来意（55）签定委托）签定委托裕兴不动产裕兴不动产出售房屋委托协议出售房屋委托协议（66）即时勘察）即时勘察委托协议书的签定，意味着委托成立，此时为了确保信委托协议书的签定，意味着委托成立，此时为了确保信息真实性，有利于房源推荐，职业顾问小李向房主张三息真实性，有利于房源推荐，职业顾问小李向房主张三提出即时勘察物业的要求，并向张三说明提前勘察物业提出即时勘察物业的要求，并向张三说明提前勘察物业有利于置业顾问熟悉房源信息，有效配对，促成早日成有利于置业顾问熟悉房源信息，有效配对，促成早日成交；交；征得张三的认可后，小李对杭州环城北路征得张三的认可后，小李对杭州环城北路XXXX号号11幢幢11单元单元101101室进行了即时现场勘察。
核实了该物业地址、装修情室进行了即时现场勘察。
核实了该物业地址、装修情况、户型结构等基本情况，征得房主的允许后，审核产况、户型结构等基本情况，征得房主的允许后，审核产权归属、用数码相机拍摄物业内、外图片。
权归属、用数码相机拍摄物业内、外图片。
小李绘制了该物业的户型图。
在户型图上应标明墙小李绘制了该物业的户型图。
在户型图上应标明墙体、门、窗的位置，标注朝向、物业名称。
体、门、窗的位置，标注朝向、物业名称。
厅次卧主卧厨卫小李还调查了该物业所在小区的小区情况，并绘制小李还调查了该物业所在小区的小区情况，并绘制小区物业调查图，在图中注明小区名称、位置、通小区物业调查图，在图中注明小区名称、位置、通道、花园、楼幢等。
道、花园、楼幢等。
送客出门，信息录入送客出门，信息录入张三离开时，小李主动起立并且送至店门外。
客户离张三离开时，小李主动起立并且送至店门外。
客户离开以后及时根据开以后及时根据ERPERP系统要求将该房源信息录入系统要求将该房源信息录入ERPERP，将，将拍摄的物业图片、物业户型图和即时勘察后的物业评价拍摄的物业图片、物业户型图和即时勘察后的物业评价一同录入一同录入ERPERP中。
中。
33、客户配对操作训练、客户配对操作训练（11）需求挖掘）需求挖掘需求要素分三个层次基本信息、需求信息、深度需求要素分三个层次基本信息、需求信息、深度信息。
信息。
基本信息基本信息基本信息基本信息需求信息需求信息需求信息需求信息深度信息深度信息深度信息深度信息针对求售的客户王先生进行客户需求分析针对求售的客户王先生进行客户需求分析（11）基本信息主要有：
）基本信息主要有：
姓名：
姓名：
王王XXXX年龄：
年龄：
3636岁岁电话：
电话：
13711111XXX13711111XXX地址：
地址：
杭州市环城北路杭州市环城北路XXXX号号籍贯（国籍）：
籍贯（国籍）：
浙江温州浙江温州职业：
职业：
企业管理人员企业管理人员获知本公司的途径：
获知本公司的途径：
广告等广告等（22）需求信息主要有：
）需求信息主要有：
所需房型：
所需房型：
22室室11厅或厅或33室室11厅厅所需面积范围：
所需面积范围：
50M50M22至至70M70M22价格承受：
价格承受：
5050万万-70-70万万满意程度：
满意程度：
比较满意比较满意目标区块：
目标区块：
武林广场三公里内武林广场三公里内购房原因：
购房原因：
自住自住付款方式：
付款方式：
一次性付款一次性付款（33）深度信息主要有：
）深度信息主要有：
购房动机：
购房动机：
居住需求居住需求决策人：
决策人：
本人等。
本人等。
干扰因素：
干扰因素：
市场变化、观望心理市场变化、观望心理（22）需求分析）需求分析获得需求信息后，置业顾问应该对信息进行深层次获得需求信息后，置业顾问应该对信息进行深层次分析，分析，分析该需求背后的原因。
分析该需求背后的原因。
客客户户需需求求绝绝不不是是通通过过一一次次沟沟通通就就能能够够完完全全了了解解的的，而而且且你你有有可可能能对对客客户户需需求求判判断断失失误误，所所以以需需求求了了解解与与判判断断需需要要多多次次沟沟通通，反复分析与判断。
反复分析与判断。
（33）信息匹配）信息匹配匹配时对信息的搜索顺序一般是首先在置业顾问本人记忆信匹配时对信息的搜索顺序一般是首先在置业顾问本人记忆信息中搜索，其次在所在门店信息中搜索，再次在本公司记录信息息中搜索，其次在所在门店信息中搜索，再次在本公司记录信息中搜索，如果以上途径失败，可以尝试在本公司信息系统之外的中搜索，如果以上途径失败，可以尝试在本公司信息系统之外的外围网站中搜索符合配对需求的信息。
外围网站中搜索符合配对需求的信息。
小李在本店房源中，发现房主张三位于杭州环小李在本店房源中，发现房主张三位于杭州环城北路城北路XXXX号号11幢幢11单元单元101101室的物业与王先生的需求室的物业与王先生的需求非常匹配，于是在当天马上联系张三，开始看房。
非常匹配，于是在当天马上联系张三，开始看房。
信息匹配成功后，要及时勘察与带看，忌拖拉、信息匹配成功后，要及时勘察与带看，忌拖拉、推延。
推延。
（44）客户分类）客户分类获得客户需求后要对客户进行有效的客户分类，比较好的方获得客户需求后要对客户进行有效的客户分类，比较好的方法是依据客户的购买力、决策权利、需求缺口这三个指标作法是依据客户的购买力、决策权利、需求缺口这三个指标作为客户分类的考量。
为客户分类的考量。
客户分类的目的是对不同客户倾注不同程度的关注度，所以客户分类的目的是对不同客户倾注不同程度的关注度，所以根据客户分类的不同，需要及时制定出与这个客户相符合的根据客户分类的不同，需要及时制定出与这个客户相符合的客户跟进计划。
客户跟进计划。
案例案例11中，客户王先生具备一定的经济势力中，客户王先生具备一定的经济势力,承受能力强承受能力强、有、有急迫的需求、有决策权是重点客户，应该每天跟踪两次。
急迫的需求、有决策权是重点客户，应该每天跟踪两次。
44、物业勘察操作训练、物业勘察操作训练（11）勘查方式：
）勘查方式：
物业现场勘察（最常用的方法）和电话勘察物业现场勘察（最常用的方法）和电话勘察（22）勘查内容）勘查内容信息核实：
核实信息系统中登入的信息的真实性。
信息核实：
核实信息系统中登入的信息的真实性。
权属审核：
审查物业权属状况。
权属审核：
审查物业权属状况。
检查房屋结构和设备、上下水系统和供电系统是否正检查房屋结构和设备、上下水系统和供电系统是否正常，物业环境是否清洁等。
常，物业环境是否清洁等。
55、邀约带看操作训练、邀约带看操作训练（11）邀约技巧）邀约技巧邀约时要注重优势突出，首先把物业的优势先亮出来，邀约时要注重优势突出，首先把物业的优势先亮出来，引起客户的关注以后，再向客户介绍该物业的其他信引起客户的关注以后，再向客户介绍该物业的其他信息；息；向王先生邀约的时候，
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