房地产策划师培训讲义(第5章).ppt

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房地产策划师房地产策划师（国家职业资格二级）（国家职业资格二级）培训讲义广东省房地产行业协会黄福新第五章第五章房地产项目售后服务房地产项目售后服务和物业管理和物业管理第一节售后服务策划第二节选择物业管理方案第一节第一节售后服务策划售后服务策划学习单元1客户管理和售后服务学习单元2销售公关策略学习单元学习单元1客户管理和售后服务客户管理和售后服务重点掌握：

房地产营销中客户关系管理内容售后服务的内容和方法能够理解：

客户关系管理的内容建立良好的客户关系1、客户关系管理的内容、客户关系管理的内容nn客户关系管理，即客户关系管理，即CRMCRM（CustomerRelationshipCustomerRelationshipManagementManagement）。

）。

CRMCRM的就是通过对客户详细资料的深入分的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

手段。

nn客户关系管理的内容主要包含（简称客户关系管理的内容主要包含（简称7P7P）：

（11）客户概况分析（）客户概况分析（ProfilingProfiling）包括客户的层次、风险、包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。

爱好、习惯等。

（22）客户忠诚度分析（）客户忠诚度分析（PersistencyPersistency）指客户对某个产品指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。

或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。

（33）客户利润分析（）客户利润分析（ProfitabilityProfitability）指不同客户所消费指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。

的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。

（44）客户性能分析（）客户性能分析（PerformancePerformance）指不同客户所消费指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。

的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。

（55）客户未来分析（）客户未来分析（ProspectingProspecting）包括客户数量、类包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。

别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。

（66）客户产品分析（）客户产品分析（ProductProduct）包括产品设计、关联性、包括产品设计、关联性、供应链等。

供应链等。

（77）客户促销分析（）客户促销分析（PromotionPromotion）包括广告、宣传等促包括广告、宣传等促销活动的管理。

销活动的管理。

2、房地产营销中客户关系管理、房地产营销中客户关系管理nn房地产市场营销中的房地产市场营销中的CRMCRM系统包括两条主线，一条主线围系统包括两条主线，一条主线围绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在“客户服务客户服务”上；上；另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。

另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。

nn没有销售业务管理的没有销售业务管理的CRMCRM将会变成空中楼阁。

房地产开发将会变成空中楼阁。

房地产开发企业企业CRMCRM的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以“客户为中心客户为中心”为指导思想，围绕为指导思想，围绕“客户服务客户服务”这条主线进这条主线进行的。

行的。

nn房地产市场营销中的房地产市场营销中的CRMCRM系统对从各种渠道录入的大量数系统对从各种渠道录入的大量数据进行保存据进行保存?

并对各个数据之间的关系进行关联，使各种并对各个数据之间的关系进行关联，使各种数据能够有序地进行统计和分析，充分挖掘这些数据隐含数据能够有序地进行统计和分析，充分挖掘这些数据隐含的商机。

一个完整的房地产的商机。

一个完整的房地产CRMCRM系统包括以下几个部分：

系统包括以下几个部分：

（11）基础设置）基础设置它包括内部设置、外部设置、其他设置等部分。

它包括内部设置、外部设置、其他设置等部分。

（22）销售管理）销售管理这是针对销售人员的工作界面管理，包括客户管理、这是针对销售人员的工作界面管理，包括客户管理、需求管理、订单合同管理、知识库查阅、相关楼盘信息查需求管理、订单合同管理、知识库查阅、相关楼盘信息查阅、任务处理、报告提交以及公开讨论等部分。

阅、任务处理、报告提交以及公开讨论等部分。

（33）物业管理）物业管理它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨论等部分。

论等部分。

（44）市场管理）市场管理它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。

活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。

（55）客户服务管理）客户服务管理它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。

理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。

（66）决策支持管理）决策支持管理它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析以及其他统计分析等部分。

以及其他统计分析等部分。

（77）办公管理）办公管理它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以及日常活动的监督等部分。

及日常活动的监督等部分。

3、售后服务、售后服务（11）售后服务计划）售后服务计划nn所谓售后服务，就是在楼盘出售以后售楼人员为客户所提所谓售后服务，就是在楼盘出售以后售楼人员为客户所提供的各种服务。

从售楼工作来看，售后服务本身同时也是供的各种服务。

从售楼工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。

在这一阶段，售楼人员要采取各种形式的一种促销手段。

在这一阶段，售楼人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业信誉，提高售楼工作配合步骤，通过售后服务来提高企业信誉，提高售楼工作效率与效益。

效率与效益。

nn售后服务计划的内容包括：

售后服务计划的内容包括：

11）制定服务宗旨）制定服务宗旨制定以客户为中心，创造、提升客户的安全收益的宗制定以客户为中心，创造、提升客户的安全收益的宗旨。

旨。

22）建立组织机构）建立组织机构成立客户服务部，专门负责客户的售后服务，技术支成立客户服务部，专门负责客户的售后服务，技术支持以及客户意见反馈等工作。

同时，为客户提供适时响应持以及客户意见反馈等工作。

同时，为客户提供适时响应的、定制化的服务与技术支持。

的、定制化的服务与技术支持。

33）确定服务对象）确定服务对象客户服务中心的服务对象是所有房地产企业业主或潜客户服务中心的服务对象是所有房地产企业业主或潜在客户。

在客户。

44）服务渠道和内容：

）服务渠道和内容：

呼叫中心呼叫中心客户服务部建立专业的客户呼叫中心，客服人员可以客户服务部建立专业的客户呼叫中心，客服人员可以通过服务热线给客户提供关于自身企业产品的热线答疑、通过服务热线给客户提供关于自身企业产品的热线答疑、操作指导等各项服务与技术支持以及信息安全问题的受理操作指导等各项服务与技术支持以及信息安全问题的受理和解决。

和解决。

网站服务网站服务现在绝大多数房地产公司都有自身的网站，通过网站，现在绝大多数房地产公司都有自身的网站，通过网站，客户可以了解自身学要的相关资料和得到网上客服的在线客户可以了解自身学要的相关资料和得到网上客服的在线答疑。

同时，有很多公司建立了自己的楼盘论坛。

比如广答疑。

同时，有很多公司建立了自己的楼盘论坛。

比如广州著名的满堂红网站等，业主可以相互交流和提出问题与州著名的满堂红网站等，业主可以相互交流和提出问题与疑难，房地产企业的网上客服可以及时的解决客户的疑难。

疑难，房地产企业的网上客服可以及时的解决客户的疑难。

现场服务现场服务在销售现场，或者楼盘现场，客户服务人员与客户面在销售现场，或者楼盘现场，客户服务人员与客户面对面的接触，解决客户疑难。

客户还可以通过传真的方式对面的接触，解决客户疑难。

客户还可以通过传真的方式把资料传给客服人员，客服将针对客户的问题进行相应的把资料传给客服人员，客服将针对客户的问题进行相应的处理。

处理。

（22）售后服务的内容）售后服务的内容nn在售楼人员和客户签订合同以后，这只是客户取得房子的在售楼人员和客户签订合同以后，这只是客户取得房子的第一步。

房子的产权取得还有很多复杂的手续需要办理。

第一步。

房子的产权取得还有很多复杂的手续需要办理。

做好售后服务，其中很重要的就是要帮助客户处理各种手做好售后服务，其中很重要的就是要帮助客户处理各种手续的办理，简化程序不要让客户被纷繁的手续所吓倒。

续的办理，简化程序不要让客户被纷繁的手续所吓倒。

1）1）签订认购书；签订认购书；2）2）换户与退户换户与退户；3）3）签订买卖契约签订买卖契约；4）4）办理预售登记办理预售登记；5）5）办理入住；办理入住；6）6）安排签订管理公约；安排签订管理公约；7）7）办理产权过户、领取房产证办理产权过户、领取房产证。

（33）售后服务的时机）售后服务的时机nn定期服务时机定期服务时机如客户生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子。

如客户生日、结婚纪念日、年节问候等固定的日子。

这时客户都比较高兴，在他人高兴的时候，售楼人员如果这时客户都比较高兴，在他人高兴的时候，售楼人员如果再送去一份问候，会格外让人觉得亲切、幸福。

再送去一份问候，会格外让人觉得亲切、幸福。

如果要对客户表达生日祝福，售楼人员可以在每逢月如果要对客户表达生日祝福，售楼人员可以在每逢月初的时候，就把当月过生日的客户名单列出来，并在日历初的时候，就把当月过生日的客户名单列出来，并在日历上做个记号，这样就不会因业务太忙而忘记了。

上做个记号，这样就不会因业务太忙而忘记了。

nn非定期服务时机非定期服务时机如公司的楼盘促销措施，楼盘信息的提供，不定期地如公司的楼盘促销措施，楼盘信息的提供，不定期地拜访或电话问候等。

拜访或电话问候等。

国家出台一些相关政策时，如果这些政策再与推销的国家出台一些相关政策时，如果这些政策再与推销的楼盘有关，那么售楼人员就可以与客户进行对话、交谈，楼盘有关，那么售楼人员就可以与客户进行对话、交谈，通过对这些问题的探讨、预测，帮助客户发掘新的需求。

通过对这些问题的探讨、预测，帮助客户发掘新的需求。

（44）售后服务的方法）售后服务的方法nn亲自拜访亲自拜访为使客户真正感受到公司及售楼人员对他的关怀，售为使客户真正感受到公司及售楼人员对他的关怀，售后服务应该做得很自然。

后服务应该做得很自然。

nn书信问候书信问候如果售后服务都集中在逢年过节，售楼人员可能真的如果售后服务都集中在逢年过节，售楼人员可能真的会忙不过来。

会忙不过来。

nn电话或传真电话或传真每天抽出一点时间来给客户打个电话，分期分批地每天抽出一点时间来给客户打个电话，分期分批地进行联络，既不会冷淡客户，又不会让自己太被动。

进行联络，既不会冷淡客户，又不会让自己太被动。

（55）跟进服务的内容）跟进服务的内容nn调查上访销售后的状况调查上访销售后的状况完成签约之后，售楼人员应当及时跟进服务，了解完成签约之后，售楼人员应当及时跟进服务，了解客户还有什么要求。

当透过电话做售后跟进时，要运用良客户还有什么要求。

当透过电话做售后跟进时，