店铺营业人员的服务宝典.ppt

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店铺营业人员的服务宝典店铺营业人员的服务宝典1讲义大纲讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、第六讲、客户服务流程客户服务流程第七讲、电话处理技巧第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理第八讲、客诉处理2在零售业中人员是创造零售竞争优在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。

然而人员并非生势的主要来源之一。

然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。

可能成为卓越。

3第一讲第一讲优秀营业人员的基本服务常识优秀营业人员的基本服务常识4一、门店人员对门店的意义一、门店人员对门店的意义11、形象代表、形象代表：

他们是门店形象乃至整个：

他们是门店形象乃至整个零售组织的代表零售组织的代表22、沟通代表：

他们是门店与消费者之间的、沟通代表：

他们是门店与消费者之间的信息桥梁信息桥梁33、服务代表：

他们是门店服务水平的代表、服务代表：

他们是门店服务水平的代表5二、门店人员应该做什么工作二、门店人员应该做什么工作11、宣传门店：

沟通门店信息；协助门店推、宣传门店：

沟通门店信息；协助门店推广活动广活动22、产品销售：

刺激顾客需求，引导顾客购买、产品销售：

刺激顾客需求，引导顾客购买33、产品陈列：

终端生动化的维护、产品陈列：

终端生动化的维护644、收集信息：

收集顾客对产品的期望和建、收集信息：

收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；活动等信息；55、填写报表：

完成销售报表及其它报表填、填写报表：

完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作写等各项行政工作66、其它：

完成门店主管交办的各项其它临、其它：

完成门店主管交办的各项其它临时任务时任务7三、优秀门店人员应具备那些素质三、优秀门店人员应具备那些素质11、基本素质、基本素质AA、爱心爱心BB、信心信心CC、恒心恒心DD、热心热心22、基本知识、基本知识AA、了解门店和产品了解门店和产品BB、了解零售行业和竞争门店情况了解零售行业和竞争门店情况CC、了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理DD、导购技巧导购技巧EE、工作职责与工作规范工作职责与工作规范8四、优秀门店人员应掌握的成功法则四、优秀门店人员应掌握的成功法则11、顾客永远是上帝的法则、顾客永远是上帝的法则情情绪绪低低落落时时要要进进行行自自我我心心理理调调节节，以以免免使使顾顾客客不不悦悦对对自自己己讨讨厌厌的的顾顾客客，也也要要从从内内心心感感激激当当顾顾客客不不讲讲理理时时要要忍忍让让，绝绝不不要要逞逞一一时口舌之快而得罪顾客时口舌之快而得罪顾客922、做事先做人的、做事先做人的OCPOCP法则法则AA、自己（自己（oneselfoneself）；）；BB、观念观念（conception）conception）；CC、产品产品（product）product）；先推销自己，再推销观念，最后推销产品。

先推销自己，再推销观念，最后推销产品。

1033、第一印象的、第一印象的55SS法则法则微笑（微笑（smilesmile）迅速（迅速（speedspeed）诚恳（诚恳（sinceritysincerity）灵巧（灵巧（smartsmart）研究（研究（studystudy）11五、优秀门店人员的职业仪表五、优秀门店人员的职业仪表11、仪表的标准、仪表的标准AA、服饰美：

和谐、大方，穿戴整洁服饰美：

和谐、大方，穿戴整洁BB、修饰美：

美观、淡雅，讲究个人卫生修饰美：

美观、淡雅，讲究个人卫生CC、举止美：

言谈清晰文雅，举止落落大方，态举止美：

言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落度热情稳重，动作干脆利落DD、情绪美：

热情洋溢，精力充沛情绪美：

热情洋溢，精力充沛1222、仪表的禁忌、仪表的禁忌AA、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪BB、胡子不能太长应经常修剪。

胡子不能太长应经常修剪。

CC、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。

汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。

DD、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。

洁和无异味。

EE、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

指甲油要尽量用淡色。

FF、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

烈的香水。

13六、优秀门店人员的语言表达六、优秀门店人员的语言表达11、表达技巧、表达技巧AA、态度要好：

点头示意，笑脸相迎态度要好：

点头示意，笑脸相迎，BB、表达恰当：

说话准确、贴切表达恰当：

说话准确、贴切CC、突出重点：

推荐和说明必须抓住重点，突出重点：

推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅突出要点，言简意赅DD、通俗易懂：

避免专业术语通俗易懂：

避免专业术语14EE、语气委婉：

把握涉及顾客生理上的缺陷和忌语气委婉：

把握涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲讲话要中听；讳的话讲讲话要中听；FF、语调柔和：

说话柔和会使顾客产生舒服的感觉语调柔和：

说话柔和会使顾客产生舒服的感觉GG、有问必答：

尽量回答顾客问题；对不知道的表有问必答：

尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意示歉意HH、留有余地：

不能说留有余地：

不能说“没有了没有了”、“不知道不知道”等等绝对绝对回答回答1522、规范用语、规范用语您好您好好的好的请您稍等请您稍等让您久等了让您久等了可以吗可以吗对不起对不起谢谢您谢谢您1633、禁忌用语、禁忌用语你自己看吧你自己看吧你要的这种没有你要的这种没有我不知道我不知道不可能出现这种问题不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀别人用得挺好的呀我们没有发现这个毛病呀我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的我只负责卖东西，不负责其它的17你先听我解释你先听我解释没看我正忙着吗？

一个一个来没看我正忙着吗？

一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的这些产品都差不多，没什么可挑的你怎么这样讲话的你怎么这样讲话的你相不相信我你相不相信我这么简单的东西你也不明白这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧想好没有，想好了就赶快交钱吧18七、优秀门店人员的顾客知识七、优秀门店人员的顾客知识11、顾客的类型、顾客的类型AA、走马观花型走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。

应随时注这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。

应随时注意其动向，当他到柜台前欲查看我们的商品时，意其动向，当他到柜台前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归BB、一见钟情型一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。

门店人员要积极推介询问。

门店人员要积极推介CC、胸有成竹型胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。

门这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。

门店人员应迅速接近店人员应迅速接近,但无需过于饶舌但无需过于饶舌1922、顾客的购买信号及应对、顾客的购买信号及应对11、顾客的购买信号之一：

注视、顾客的购买信号之一：

注视/留意留意AA、顾客首先要环视货架上陈列的商品顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图BB、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POPPOP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断员又未引起顾客注意，购买过程即告中断2022、顾客的购买信号之二：

感到兴趣、顾客的购买信号之二：

感到兴趣AA、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感兴趣和好奇感BB、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题顾客关心的问题CC、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题门店人员问一些他关心的问题2133、顾客的购买信号之三：

联想、顾客的购买信号之三：

联想AA、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力助顾客提高他的联想力BB、顾客可能会联想到顾客可能会联想到“此商品将会给自己此商品将会给自己带来哪些益处？

能解决哪些困难？

带来哪些益处？

能解决哪些困难？

CC、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起常生活联系在一起2244、顾客的购买信号之四：

产生欲望、顾客的购买信号之四：

产生欲望AA、顾客可能会仔细询问、仔细端详：

门店人顾客可能会仔细询问、仔细端详：

门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望促进顾客的购买欲望BB、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动2355、顾客的购买信号之五：

比较权衡、顾客的购买信号之五：

比较权衡AA、顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机门店人员表现的最佳时机适时的提供一些有适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心BB、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析2466、顾客的购买信号之六：

信任、顾客的购买信号之六：

信任AA、门店人员的优秀服务让顾客产生信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要BB、商店的信誉让顾客产生信任商店的信誉让顾客产生信任CC、名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任2577、顾客的购买信号之七：

决定行动、顾客的购买信号之七：

决定行动比如说：

小姐，请问这件多少钱。

比如说：

小姐，请问这件多少钱。

小姐小姐,收银台在哪边。

收银台在哪边。

2688、顾客的购买信号之八：

满足、顾客的购买信号之八：

满足AA、顾客作出购买决定还不是购买过程的终顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止的待客原则，直至将顾客送别为止BB、顾客在付