秩序维护部工作手册.docx

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秩序维护部工作手册

总则——————————————————————————————1

第一章秩序维护部岗位职责—————————————————————2

一、秩序维护部主要职责—————————————————————2

二、秩序维护部主管岗位职责———————————————————2

三、秩序维护班长岗位职责————————————————————3

四、大门岗岗位职责———————————————————————4

五、巡逻岗岗位职责———————————————————————5

六、装修巡逻岗岗位职责—————————————————————6

七、监控员岗位职责———————————————————————7

八、义务消防员岗位职责—————————————————————8

九、停车场、车库管理员岗位职责—————————————————9

第二章秩序维护部服务规范————————————————————10

一、基本行为规范———————————————————————10

二、行为准则—————————————————————————10

三、仪容规范—————————————————————————11

四、语言规范—————————————————————————13

第三章秩序维护部工作模块及工作程序———————————————16

一、秩序维护主管工作模块———————————————————16

二、秩序班长工作模块—————————————————————17

三、突发事件的处理程序————————————————————18

四、周界红外报警的处理程序——————————————————19

五、消防报警信号处理程序———————————————————19

六、殴打暴力事件的处理程序——————————————————19

七、盗窃等破坏事件的处理程序—————————————————20

八、电梯困人的处理程序————————————————————21

九、水浸处理程序———————————————————————21

一十、停电的处理程序——————————————————————22

一十一、户内报警处理程序—————————————————————22

一十二、辨别盘查可疑人员—————————————————————23

一十三、执勤时与对方发生纠纷的处理————————————————23

一十四、大宗物件物资出入小区管理—————————————————23

一十五、发现人员或车辆被撞的处理程序———————————————24

一十六、对醉酒滋事或精神病人闯入辖区的处置办法——————————24

一十七、煤气泄漏的处理——————————————————————25

一十八、高空抛物的处理——————————————————————25

一十九、台风暴雨的处理——————————————————————25

第四章规章制度及各项管理规定——————————————————27

一、秩序维护员工作纪律————————————————————27

二、交接班制度管理规定————————————————————27

三、巡逻管理制度———————————————————————28

四、值班室办公设施管理规定——————————————————29

五、监控中心值班管理规定———————————————————30

六、停车场（库）管理规定———————————————————30

七、钥匙管理规定———————————————————————32

八、宿舍内务管理规定—————————————————————32

九、领用物品管理规定—————————————————————33

一十、能源节约管理规定—————————————————————33

一十一、会务学习、技能培训与演练管理规定—————————————33

一十二、班内用餐管理规定—————————————————————34

一十三、奖惩管理制度———————————————————————34

一十四、日常工具管理规定—————————————————————36

（一）警棍佩戴使用规定——————————————————————36

（二）对讲机使用管理规定—————————————————————37

（三）消防设备设施管理规定————————————————————37

（四）智能化设备管理规定—————————————————————38

第五章秩序维护部培训资料————————————————————39

一、秩序维护部培训规定————————————————————39

二、训练考核标准———————————————————————40

（一）单兵队列基本要求——————————————————————40

（二）军训（队列）考核标准————————————————————41

（三）擒敌应用技术动作基本功———————————————————44

（四）军事体能——————————————————————————44

（五）军训（拳术）考核标准————————————————————45

（六）车辆指挥管理规定——————————————————————46

（七）秩序维护员工作时限规定———————————————————48

（八）消防考核——————————————————————————48

三、物业基本知识延伸阅读———————————————————49

四、治安保卫法律常识的培训——————————————————50

（一）治安管理常识————————————————————————50

（二）正当防卫及非正当防卫常识——————————————————50

（三）防卫过当及其他情况常识———————————————————51

（四）紧急避险——————————————————————————52

（五）现场保护常识————————————————————————52

总则

秩序维护部是公司的窗口部门，员工的形象、服务水平以及待人接物的态度直接影响到业主对公司管理与服务水平的评价。

治安管理的主要内容是：

防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

秩序员处理问题应遵循的原则：

秩序员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

秩序员处理问题应遵循的原则：

秩序员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

秩序员处理问题应遵循的方法：

对不同性质的问题采取不同的处理方法。

对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。

对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。

违反其他行政规定的，交行政机关处理。

对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

突发事件处理程序：

快速反应原则；统一指挥原则；服从命令原则；团结协

作原则。

第1章秩序维护部岗位职责

一、秩序维护部主要职责

1、通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平；

2、负责小区内的公共秩序维护与治秩序范，对出入小区的外来人员实行登记验

证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制；

3、辖区内全方位实行静态与动态巡逻，巡查安全死角，时刻注意是否有可疑人

员进入小区；

4、全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及财产安全

的隐患；

5、通过常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件；

6、辖区内消防设施的检查、维护与管理；

7、通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出；

8、与客服部配合做好装修秩序管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修

垃圾管理、建材运输管理、空置房管理；

9、积极帮助业主排忧解难，提醒业主注意各种安全隐患；

10、妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。

二、秩序维护部主管岗位职责

秩序维护部主管在项目经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理、消防负有全面的责任，其职责如下：

1、坚决、认真地执行物业管理处的指示、指令，带领全队队员保质、保量地完成小区的公共秩序、车辆管理、消防管理工作，确保业户人身、财产和物业的安全；

2、深入熟悉和掌握小区的总体、重点要害部位和设施布局情况；

3、主持本部门例会，传达贯彻执行公司领导及有关政府部门的指示精神，对秩序维护员的工作进行检查和督导，对服务中的不合格或潜在问题提出纠正预防措施；

4、做好秩序服务队伍的建设，定期组织队员进行思想文化学习和业务知识常规训练、义务消防队的操作培训和实战演练、学习火警、匪警等突发事件的应急措施、救生知识；

5、负责秩序维护部的日常工作安排，合理调配人员。

保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角；

6、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度；

7、协助物业项目经理每月进行一次岗位考核。

对月考核不合格、违纪违章的队员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，对不称职的队员有调离和辞退的建议权；

8、配合项目经理对物业安全工作开展检查（以“五防”——防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害为重点），及时发现安全隐患和事故苗子，采取切实有效的整改措施；

9、做好辖区内业主的安全防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念，定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录，及时制止物业区域内影响安全的违规行为，保护全体业主的利益；

10、负责落实对秩序维护监控设施、消防设施和器材的完好性检查，及时发现问题，制定申请修理、更换或添置计划；

11、根据物业特点和新的情况，起草、修改管理处有关治安、消防突发事件应急处理预案，报管理处经理审定。

一旦发生紧急情况，配合项目经理实施预案程序；

12、配合项目经理，处理各类安全防范及突发事件，协调与主管公安机关、消防部门和派出所的关系；

13、完成物业项目经理交代的其它临时性任务。

三、秩序维护班长岗位职责

1、全面、统一协调全班的工作，协助队长完成各项任务，当值期间带领队员认真做好秩序维护、安全防范、车辆秩序管理、消防设施的检查及突发事件的处理，安排、检查队员日常工作；

2、带领并督促全班加强政治思想学习、和军事训练技能训练，搞好内务卫生，及时纠正工作偏差，不断提高综合素质和业务水平；

3、督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心，及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作；

4、监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的秩序形象，严格执行作息时间制度；

5、监督全班各岗位人员的执勤情况，根据实际情况和工作需要，可随时调整各岗位保安员的工作及班次；

6、设置物业区域内的巡更点及巡更路线，并制定巡更频次，检查落实；

7、全面作好安全基础管理工作（安全重点部位管理、明火管理、危险品管理、人员疏散通道管理、防火档案管理、安全标识管理、钥匙管理、外来人员管理、物品进出管理、装修施工安全管理等），并负责检查、落实；

8、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位职责；

9、每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作，有权向队长建议对不称职的队员进行处理；

10、详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报；

11、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报；

12、做好秩序维护器材的交接和保管工作；

13、完成上级交待的其它任务。

四、大门岗岗位职责

1、着装整齐，礼貌服务，严守岗位，保持警惕，文明上岗，车辆出入要敬礼，

妥善处理上岗时遇到的各种问题，难以处理的问题要及时向班长、队长汇报；

2、对外来者礼貌查询其来意，前伸右臂示意停行，上前敬礼并礼貌询问。

如来

访者有正常理由，则示意填写《外来人员来访登记表》，并用对讲机通知辖区

哨位。

1）访亲探友的应征询业主意见后准入并做登记；

2）临时务工人员应检查其有效证件后准入；

3）业务推销人员未有公司领导或业主预约不得放行进入；

4）采访或参观人员应经公司领导认可后准入并做登记；

5）其它人员确认无充分理由禁止进入小区；

6）各类修补、买卖、收旧货、派发广告、醉汉、乞丐等闲杂人员禁止入内。

3、根据工作需要做好进出车辆登记手续。

记录车辆进出时间、车号、发牌号码

及当值班人员等事项；对驶入车辆及时提醒或指示停车具体方位。

4、对出入住宅区的车辆进行发卡，检查核对后收卡，外来车辆按规定标准收费；

5、非业主住户、临时务工人员、业务推销人员、内部员工装修材料或搬家公司；

车辆带出的非贴身物品必须经客服部开具的放行条方可以放行并做好记录；

6、装载装修材料、搬家车辆进门口时，严格检查相应审批放行手续，并及时与治安办及有关管理人员沟通确认；

7、装修期间进入小区的空调机等易影响装修外观的材料应观察是否符合安装规

范，不符合的禁止准入，并通知客服部与装修巡逻秩序员跟踪；

8、严禁2.5吨以上的货车（搬家等特殊情况除外）大型客车以及载有易燃易爆、

剧毒、放射性等危险品的车辆进入小区；

9、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确；

10、保持岗亭内外及路口的清洁卫生；

11、完成上级交待的其它任务。

五、巡逻岗岗位职责

巡逻岗秩序维护人员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下：

1、着装整齐，文明执勤，上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须

配带械具。

根据工作要求,按规定路线和时间进行巡逻,作好巡逻记录和到位

点签到记录。

按时交接班,作好交接班记录；

2、熟知齐龙世纪花园内户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置，各

类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况；

3、集中思想，通过“看、听、闻、问”，寻找不安全因素或事故苗子，防止各类治安事件的发生，并检查房屋、设备设施器材是否完好，并做好记录；发现

清洁等方面的问题，应及时向有关客户服务部反映；

4、巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，观察来往人员的情况及其携带的物品，发

现可疑的人、事、物及不安全因素要加倍警惕，选择适当的位置加以观察并

及时报告；

5、对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作。

6、巡逻时规范服务，文明执勤，注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目

视且形象感要好。

7、驱赶物业范围内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员，制止违反

物业管理规定的行为；

8、巡逻时发现业主入户门未关时，应主动帮助敲门提醒业主将门关好，对空置

房要特别留意观察门窗是否关好，房内有无住人或藏人的迹象，有无声音，

地面有无水迹或异味；

9、夜间按规定间隔时间进行巡逻，适时启闭照明及路灯。

保护好物业外围的照

明设备、环境设施等财务。

遇有损坏，应及时向有关部门汇报。

10、台、汛、雷电季节巡逻时注意对建筑物及外围的观察，发现隐患及时报告，

协同处理。

对违章搭建，破坏房屋结构等违规行为要及时制止。

12、制止辖区内乱丢果皮、纸屑、烟头的过往行人和在小区户外晾晒衣物，攀折

花草树木的行为；

13、督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿

化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按管

理规章制度进行处罚；

14、巡逻过程中，发现违法犯罪、违反治安管理规定的行为，应迅速报警，及

时制止，有可能抓获的犯罪嫌疑人应立即送交公安部门；

15、巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏要及时进

行处理和报告，制止住户、外来人员和管理中心员工的违章行为；

16、沿巡逻路线认真仔细地检查地面、水渠、空房及平常人不易到达的角落，查

看有无异常情况，有无公共设施、设备损坏，不合格事项应在巡逻记录表上

做相应记录，并在当次巡逻完毕后立即向客服前台做报修登记，须立即处理

的通过对讲机向分管部门主管直接报知；

17、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。

18、巡视秩序维护各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记

录”；

19、协助配合其他岗位人员和管理处需及时解决的事项,及时报有关人员处理。

六、装修巡逻岗岗位职责

1、熟悉建筑、装修知识与技能，熟练掌握二次装修管理规定及二次装修特别提

示；密切配合；

2、巡逻过程中，遇到业户应打招呼，主动问好，若接到业户投诉或建议，应认

真记录及时上报。

3、及时掌握巡逻区域内房屋装修情况，协助客服部对装修业主巡视与监督，加

强巡查，及时纠正轻微违章行为，发现严重违章行为及时通知管理处有关人

员处理；

4、装修期间注意观察是否有在公共道路、绿地上抛撒装修垃圾，如有发现立即

要求违章人员清扫并堆放于指定地点；

5、及时发现在公共场所乱涂乱画行为并按规定处理；

6、及时发现影响建筑结构、外观、违章运送与堆放装修材料的行为并进行处理；

7、检查临时务工人员的临时出入证时限是否有效，证件与本人是否相符，警告

并制止随意串户，对在辖区内的随地大小便行为做严肃处理；

8、跟踪防盗网及空调室外机的安装，制止影响外观的装修行为；

9、清查未经许可的业务推销人员在辖区内从事推销活动。

10、配合客服部对违章装修行为的处理。

七、监控员岗位职责

物业中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。

它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。

其具体职责是：

1、熟练掌握保安监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各消防设

备的分布情况，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住

户情况。

2、了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向；

3、禁止无关人员进入监控中心，外来联系工作者应持介绍信在项目经理陪同下

方可入内，同时办好登记手续。

未经管理处经理同意，不准调看监控录像。

4、受理客服人员下班后的业主电话投诉受理工作，及时调配人员处理或报上级

处理并做好记录；

5、密切监视报警系统、指挥系统信号，发现异常信号立即向当值班长及巡逻人

员报告事发具体方位，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细

记录；

6、对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作，当监控报警仪器发生故障时，

应立即通知设备部，并协助设备部尽快排除故障，同时做好详细记录。

7、通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人

员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案；

8、按照规定定时播放背景音乐及开启喷泉、景观灯光等；

9、注意观察是否有业务推销人员在小区内乱涂乱画，如有发现即刻通知巡逻秩

序员前往处理；

10、做好对讲机、手电筒的电池充电、记录工作，将电池报废情况及时报告安保

领班，以便及时予以更换。

12、保持监控室内整洁，设备与操作台上不得堆放杂物，严禁吸烟。

13、监控中心保安员必须保持充沛精力，以高度的责任感密切注意监控器的动态，

根据要求对重点内容进行录像，保证24小时对管区内的各个要害部位进行监

控。

14、发现可疑现象，应当立即报告并严密监视、录像，并通知保安员尽快到现场

理处分管经理，按消防应急预案处理。

15、熟悉接线工作，减少错误，并做好业户的保密工作。

16、负责监控数据的保存与查阅，不得随意向外人提供监控点、消防设备等保安

方面的详细资料。

不在监控室内私人待客，做私活，吃零食或其它影响本职

工作的事情；

17、禁止任何人员利用电脑玩游戏或未经专业许可改动监消控系统工作参数；

18、参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住

户对物业管理中心工作的理解和支持；

19、住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做

好记录；

20、完成管理中心经理交办的其它任务。

八、义务消防员岗位职责

齐龙世纪花园物业服务中心所有员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下：

1、全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习

有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术；

2、在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。

在发生火灾、台风、液化

气泄漏、火灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点；

3、熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和

利用附近的消防器材进行抢救工作；

4、对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好

状况，检查防火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患；

5、积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字

样和火警电话“119”，与住户订立防火安全公约，向居民普及消防知识和基

本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法；

6、在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协

助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。

九、停车场、车库管理员岗位职责（二期备用）

1、停车场实行轮班制，值班人员必须按规定着装上岗，并要严格执行停车场的

管理制度；

2、对进入停车场（库）的车辆登记车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

3、凡是小区的业主（使用人）的车辆在停车场停放，必须到管理处办理停车交

费手续，方可停放。

到期车辆应及时通知其补办手续；

4、做好地面停车场和地下车库的秩序维护工作，指挥车辆的进出和停放，做好

登记、收费工作，保持车辆停放有序和出入畅通。

5、值班员必须认真填写车场值班记录，值班期间不得随意离开岗位，严格实行

交接班制度；

6、执行停车场、地下停车库安全服务管理。

配置安全器材，禁止无关人员进入，严禁装有易燃、易爆或有毒物品的车辆进入。

7、值班人员要注意观察进场车辆，如有损坏及擦痕，应及时当面向车主指出，

并做好记录，使责任分明；

8、在有顾客出入的公共活动区域，设立禁止车辆停放的醒目标志，并经常巡视监督，发现有车辆滞留，应告知驾驶员立即开到指定地点停放。

9、懂得一般交通管理和指挥知识，引导车辆按规定路线行驶，进入车位限速5公里以下。

劝阻违规（超载、超高）车辆进入，对违章停放车辆者，应及时制止或纠正。

10、发现车辆门未锁、灯未关、漏水、漏油，应及时通知司机，对忘记关车门的车辆采取必要的安全措施。

11、车辆出场时，应仔细核对出