导游服务中对旅游者要求的处理一.docx
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导游服务中对旅游者要求的处理一
导游服务中对旅游者要求的处理
（一）
（总分：
65.50，做题时间：
90分钟）
一、填空题（总题数：
12，分数：
6.00）
1.导游员在处理旅游者要求时，一定要以1为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
尊重合同）
解析：
2.个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
耐心解释领队自理）
解析：
3.旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
退房损失费房屋差价）
解析：
4.旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
予以协助参谋）
解析：
5.在旅游团快离开本地时，要1旅游者单独外出购物。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
劝阻）
解析：
6.旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
领队旅游团其他成员）
解析：
7.若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、______，必要时报告有关部门处理。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
理直气壮观点鲜明立场坚定）
解析：
8.若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。
如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
视情况办理服务费自理）
解析：
9.若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
自行办理旅行社）
解析：
10.在中国境内，外国游客享有______和______不容侵犯的权利，但必须遵守中国的法律。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
人身自由合法权益）
解析：
11.在游览中，当游客的要求不能满足时，导游员应据实相告。
购物时，必须如实介绍商品的品质和______，必须如实相告旅游商品的______，不得蒙骗游客。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
性能真实价格）
解析：
12.面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。
（分数：
0.50）
填空项1:
__________________ （正确答案：
认真倾听微笑对待耐心解释）
解析：
二、单项选择题（总题数：
23，分数：
11.50）
13.旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游（）活动。
A．观光B．审美C．游玩D．体验
（分数：
0.50）
A.
B. √
C.
D.
解析：
14.若旅游团抵达后旅游者提出特殊的饮食要求，如确有困难，（）可协助其自行处理。
A．地陪B．全陪
C．领队D．其他旅游者
（分数：
0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
15.如旅游团在用餐前（）小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定处理。
A．1B．2C．3D．4
（分数：
0.50）
A.
B.
C. √
D.
解析：
16.若旅游者要求住单间，导游员应请（）调解。
A．地陪B．全陪
C．领队D．旅游团中地位高的人
（分数：
0.50）
A.
B.
C. √
D.
解析：
17.在旅游团快离开本地时，要（）旅游者单独外出购物。
A．鼓励B．协助C．安排D．劝阻
（分数：
0.50）
A.
B.
C.
D. √
解析：
18.在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是（）。
A．澄清原因，消除误解B．请求全陪解决
C．不予理会D．请旅行社领导出面解决
（分数：
0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
19.在距火车离站还有3小时，旅游团即将离开本地之前，有一位旅游者提出到市中心购物的要求，导游人员应（）。
A．对该旅游者进行劝阻，不答应其要求
B．向该旅游者说明可以前去市中心购物，如发生误车事故责任自负
C．对该旅游者进行劝阻，如不听，则事先将车票交给旅游者，让其自行赶往车站
D．同意该旅游者的要求
（分数：
0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
20.下列关于旅游人员处理旅游者对餐饮方面要求的正确做法是（）。
A．对旅游者临时提出的要求，餐厅暂时无法满足的，导游人员可告知旅游者在以后的餐饮中予以满足
B．临近用餐时，旅游者提出换餐要求，导游人员应予以拒绝
C．旅游者要求单独用餐，导游人员应告知用餐费用由旅游者自理
D．旅游者提出品尝风味餐，导游人员应告知旅游者综合服务费不退
（分数：
0.50）
A.
B.
C. √
D.
解析：
21.下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的正确做法是（）。
A．旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但房费差价由旅游者支付
B．旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价都由旅游者支付
C．旅游者要求住单间，如饭店有空房可予以满足，但房费差价由提出方支付
D．旅游者要求调换不同朝向同一标准房，导游人员可安排解决
（分数：
0.50）
A.
B. √
C.
D.
解析：
22.若遇到有旅游者无理的中途退团要求，导游应耐心解释，旅游者若坚持己见，则（）。
A．不予答应
B．让领队处理
C．报告旅行社，让旅行社处理
D．答应其要求，但综合服务费不予退还
（分数：
0.50）
A.
B.
C.
D. √
解析：
23.导游在带团中不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如有游客参与（）。
A．要加以劝阻B．一般不予干涉
C．要澄清自己的观点D．要提出批评
（分数：
0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
24.由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要求，导游人员应（）。
A．尽可能满足B．给予满足
C．予以婉拒D．按协议办
（分数：
0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
25.同一团队的游客对于文娱活动各有爱好，不应强求统一。
旅游者提出种种要求，导游人员应本着（）的原则，视情况妥善处理。
A．服务至上B．宾客至上
C．不卑不亢D．合理而可能
（分数：
0.50）
A.
B.
C.
D. √
解析：
26.旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（）。
A．可以不管，因为购物是个人行为
B．应积极协助，必要时陪同前往
C．应积极协助，但不必陪同前往
D．应负责退换
（分数：
0.50）
A.
B. √
C.
D.
解析：
27.旅游者有意购买某一商品，但当时无货，旅游者离去前想请导游代为购买并托运，对此要求，导游一般应（）。
A．认真办理委托事宜B．请示领导后接受委托
C．婉拒D．收取足够的钱款后办理
（分数：
0.50）
A.
B.
C. √
D.
解析：
28.在旅游过程中，当旅游团（者）提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应（）。
A．满足旅游者的要求B．立即请示旅行社领导
C．先征求全体游客意见D．按合同执行
（分数：
0.50）
A.
B.
C.
D. √
解析：
29.导游员在处理旅游者的要求时，一定要以尊重（）为前提，不得让任何与之相抵触的要求得到满足。
A．计划B．合同C．法律D．规定
（分数：
0.50）
A.
B. √
C.
D.
解析：
30.旅游者在用餐时要求加饮料，导游员应（）。
A．予以满足，并垫付费用B．婉言拒绝，并耐心解释
C．尽力安排，以满足要求D．予以满足，但费用自理
（分数：
0.50）
A.
B.
C.
D. √
解析：
31.旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游应（）。
A．不置可否B．断然拒绝
C．不予理睬D．帮助寻找
（分数：
0.50）
A.
B. √
C.
D.
解析：
32.参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。
A．服务第一B．游客至上
C．合理而可能D．灵活机动
（分数：
0.50）
A.
B.
C. √
D.
解析：
33.对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要做到（）。
A．坚决予以拒绝B．装听不见
C．报告上级领导D．让领队予以解决
（分数：
0.50）
A. √
B.
C.
D.
解析：
34.旅游者看上了客房某一摆设，要求购买，导游员应（）。
A．讲明不卖
B．可带客人去商店买同类物品
C．代为买下，为社里创收
D．协助其与饭店有关部门联系
（分数：
0.50）
A.
B.
C.
D. √
解析：
35.旅游者酗酒，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，（）。
A．如不听，可不再过问
B．置之不理
C．尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游不承担一切后果
D．尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游承担一切后果
（分数：
0.50）
A.
B.
C. √
D.
解析：
三、多项选择题（总题数：
8，分数：
8.00）
36.面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要（）。
（分数：
1.00）
A.认真倾听 √
B.恶语相向
C.微笑对待 √
D.耐心解释 √
解析：
37.旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，导游员应（）。
（分数：
1.00）
A.若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换 √
B.如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解 √
C.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并代理费用
D.满足旅游者所有要求
E.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，费用自理 √
解析：
38.旅游者要求转递的物品中若有（），导游员应婉拒，请其自行处理。
（分数：
1.00）
A.衣服
B.食品 √
C.信件 √
D.重要资料 √
解析：
39.晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游员应建议（）。
（分数：
1.00）
A.不要走得太远 √
B.玩的痛快
C.不要去秩序乱的场所 √
D.不要太晚回饭店 √
解析：
40.当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应该（）。
（分数：
1.00）
A.不管不问
B.加以阻止 √
C.告知中国人的道德观念和异性间的行为准则 √
D.对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施 √
解析：
41.旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是（）。
（分数：
1.00）
A.告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理 √
B.婉言拒绝安排车辆的要求，由旅游者自行安排车辆
C.提醒安全注意事项 √
D.在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看 √
解析：
42.旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的线路游览，导游人员应（）。
（分数：
1.00）
A.一般不答应其要求，以免影响旅游计划的实施
B.若环境许可，可以答应，但要提醒其集合时间、地点和车号 √
C.只要游客提出均可答应
D.若环境许可，可以答应，但要告知旅游者具体日程安排，以防走失，可在下一景点与团队会合 √
解析：
43.面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该掌握的处理原则是（）。
（分数：
1.00）
A.尊重合同原则 √
B.倾听和耐心解释原则 √
C.合理而可能原则 √
D.尽量满足原则
E.请示汇报原则 √
解析：
四、判断说明题（总题数：
15，分数：
15.00）
44.对于旅游者的过分和非法要求，导游员要不闻不问。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“不闻不问”改成“坚决予以拒绝”。
45.对合理但不可能办到的要求，导游员要以“办不到”一口回绝。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“以办不到一口回绝”改成“耐心地、实事求是地进行解释”。
46.如果旅游者坚持要求单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，但费用自理，并且退还综合服务费。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“退还”改成“不退”。
47.旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若有空房，可以适当予以满足，或请全陪在内部调配。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“全陪”改成“领队”。
48.如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。
（）
（分数：
1.00）
A.正确 √
B.错误
解析：
49.若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而自由游览或摄影，若环境许可，可满足其需求。
（）
（分数：
1.00）
A.正确 √
B.错误
解析：
50.入境旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要请示旅行社。
（）
（分数：
1.00）
A.正确 √
B.错误
解析：
51.旅游者在旅游协议中已说明有特殊的饮食要求，导游应尽可能满足旅游者的要求。
但旅游者在协议中没有说明，在到达目的地后才提出要求，导游人员可以不满足其要求。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
到达后提出要求的，也应尽可能满足。
52.当旅游者游湖时，有旅游者提出希望划小船，导游人员可以同意，但必须陪同前往。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
导游人员不能同意，不能置旅游团不管去划船。
53.客房内不干净，有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求。
（）
（分数：
1.00）
A.正确 √
B.错误
解析：
54.外国旅游者因病要求提前离开中国，导游人员要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅行社承担。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“旅行社承担”改成“旅游者自理”。
55.旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游员应积极协助，但不必陪同前往。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“但不必陪同前往”改成“必要时陪同前往”。
56.有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动，导游员应先征得领队和全陪的同意。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“全陪”改成“旅游团其他成员”。
57.旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，导游员应及时向旅行社有关部门反映，对可能满足的项目，应尽力予以安排。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“可能满足”改成“合理又可能满足”。
58.旅游者观看文娱节目时，导游员须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点。
（）
（分数：
1.00）
A.正确
B.错误 √
解析：
“文娱节目”改成“计划内的文娱节目”。
五、简答题（总题数：
3，分数：
15.00）
59.旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?
（分数：
5.00）
__________________________________________________________________________________________
正确答案：
（对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：
（1）请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。
（2）收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者）。
（3）发票、托运单及托运费收据寄给委托人。
（4）旅行社保存影印件，以备查验。
）
解析：
60.旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?
（分数：
5.00）
__________________________________________________________________________________________
正确答案：
（
（1）导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。
（2）若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。
（3）若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
）
解析：
61.旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?
（分数：
5.00）
__________________________________________________________________________________________
正确答案：
（
（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意。
（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。
（3）若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。
（4）若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。
）
解析：
六、案例分析题（总题数：
1，分数：
10.00）
62.某旅行团一行12人，没有全陪。
在行程中，团队成员林某与吴某发生矛盾。
林某找到导游小李，提出不愿再和吴某同睡一间房，还要求单独用餐，绝不与吴某同桌吃饭。
请问：
（1）导游处理这些个别要求的基本原则是什么?
（2）导游小李应怎样正确处理这件事情?
（分数：
10.00）
__________________________________________________________________________________________
正确答案：
（处理这些个别要求的基本原则：
合理而可能的原则；认真倾听，耐心解释的原则；尊重旅游者，坚持不卑不亢的原则。
（2）导游小李应该这样处理：
首先请领队出面调解矛盾，如调解不成，导游可协助林某与餐厅联系；告知林某综合服务费不退，而且计划外的餐费自理；请领队出面调配房间，如调配不成，饭店有空房时可以满足林某的要求；必须事先说明，单间房费由林某自理。
）
解析：
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