寿险部函13号附件.docx

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人身保险电话销售业务管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规，制定本办法。

第二条人身保险公司（以下简称“保险公司”）直接或委托具有保险代理资格的机构（以下简称“代理机构”）在中华人民共和国境内开展电话销售业务，适用本办法。

第三条本办法所指的电话销售业务，是指保险公司通过电话销售保险产品的业务，包括呼出业务和呼入业务。

呼入业务指保险公司、代理机构接受客户主动致电咨询相关保险需求，通过电话形式完成销售。

第四条电话销售业务包括直销业务和代理业务两类。

直销业务是指保险公司通过设立电话销售中心，以保险公司名义向消费者销售保险产品的直销行为。

代理业务是指保险公司委托保险代理机构以代理机构名义向消费者销售保险产品的代理销售行为。

第二章市场准入

第五条保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。

保险营销员个人及其聘用人员不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户。

第六条保险公司总公司和省级分公司可以根据业务发展需要向拟设地保监会派出机构（以下简称“保监局”）申请设立电话销售中心。

电话销售中心为保险公司经营电话直销业务的专属销售机构，不得再管理其他任何分支机构。

总公司申请设立的电话销售中心，可以在总公司经营区域内开展电话销售业务；省级分公司申请设立的电话销售中心，可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。

第七条设立电话销售中心，应当提出设立申请，并符合下列条件：

（一）上一年度偿付能力充足，提交申请前连续2个季度偿付能力均为充足；

（二）申请人最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；

（三）对拟设立电销中心的可行性已进行充分论证；

（四）配备专业、完备的电话销售系统，能够通过该系统实现电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（五）申请人建立了电话销售管理部门，以及完善的电销中心管理制度；

（六）具有符合任职资格条件的机构负责人；

（七）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；

（八）中国保监会规定的其他条件。

第八条保险公司电话销售中心总经理应当具备下列条件：

（一）大学本科以上学历或者学士以上学位；

（二）从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上；

（三）具有1年以上电话销售业务管理经验。

第九条保险公司申请设立的电话销售中心，名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素。

第十条设立电话销售中心，申请人应当提交下列材料一式三份：

（一）设立申请书，应包括机构名称、呼出范围等；

（二）申请人提交偿付能力符合条件的说明.；

（三）电销中心设立的可行性论证报告，包括拟设机构3年业务发展规划和市场分析，电话销售系统规划等；

（四）申请人的电话销售业务运营管理制度；

（五）申请人作出的其最近2年无受金融监管机构重大行政处罚的声明；

（六）拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料；

（七）中国保监会规定提交的其他材料。

第十一条电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行书面审查，对不符合本规定第七条的，作出不予批准决定，并书面说明理由；对符合本规定第七条的，向申请人发出筹建通知。

第十二条申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作。

筹建期间不计算在行政许可的期限内。

筹建期间届满未完成筹建工作的，应当根据本办法重新提出设立申请。

筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。

第十三条筹建工作完成后，申请人可以向电话销售中心所在地保监局提交开业验收报告一式三份：

（一）筹建工作完成情况报告；

（二）拟任总经理、副总经理及总经理助理的简历及有关证明；

（三）拟设机构营业场所所有权或者使用权证明；

（四）电话销售系统建设报告，包括计算机配置、应用系统及网络建设情况等；

（五）业务、财务、风险控制、反洗钱等制度；

（六）机构设置和从业人员情况报告，包括员工上岗培训情况报告等；

（七）按照拟设地规定提交有关消防证明，无需进行消防验收或者备案的，提交申请人作出的已采取必要措施确保消防安全的书面承诺；

（八）中国保监会规定提交的其他材料。

第十四条电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内，进行开业验收，并作出批准或者不予批准的决定。

验收合格批准设立的，颁发专属机构经营保险业务许可证；验收不合格不予批准设立的，应当书面通知申请人并说明理由。

第十五条经批准设立的电话销售中心，应当持批准文件以及经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。

第十六条保险公司可以委托保险代理机构开展电话销售业务。

应提前10个工作日向电话销售中心所在地保监局备案，并告知受话地保监局。

电话销售中心所在地保监局视情况对合作项目进行验收，对不符合有关条件的合作项目提出整改意见，整改合格后准予备案。

第十七条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应符合以下条件：

（一）上一年度偿付能力充足，提交申请前连续2个季度偿付能力均为充足；

（二）申请人最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法行为正在受到中国保监会立案调查的情形；

（三）申请人应设立专门部门或专门岗位，负责管理电话销售业务；

（四）中国保监会规定的其他条件。

第十八条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应对保险代理机构资质进行审核。

拟合作的保险代理机构应符合下列条件：

（一）配备专业、完备的电话销售系统，能够通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；

（二）建立了必要的组织机构和完善的电销业务管理制度；

（三）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；

（四）中国保监会规定的其他条件。

第十九条保险公司申请备案，应当提交下列材料一式三份：

（一）保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书，包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等；

（二）申请前连续2个季度的偿付能力报告和上一年度经审计的偿付能力报告；

（三）申请人作出的其最近2年无受金融监管机构重大行政处罚的声明；

（四）代理合同复印件；

（五）保险代理机构资质证明，包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等；

（六）中国保监会规定提交的其他材料。

第二十条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营范围。

第二十一条保险公司可以通过电话销售寿险、健康险和意外险产品。

其中，寿险产品包括普通寿险产品、分红型产品。

产品选择应充分考虑电话渠道的特殊性，简明易懂，便于投保。

第二十二条通过电话销售的保险产品，应在向中国保监会审批或备案时注明“通过电话销售”。

已在中国保监会审批或备案的产品，符合第二十一条有关条件的，向保监会报告后可以通过电话销售。

第二十三条保险公司开展电话直销业务，应设置全国统一的专用号码。

保险公司委托代理机构开展电话代理业务的，代理机构应使用全国统一的专用号码。

部分兼业代理机构实现全国统一号码确有困难的，应至少实现全省统一号码，并于事前将有关情况书面报告至电话销售中心所在地保监局。

第二十四条保险公司开展电话销售业务，应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏。

披露内容应至少包括：

（一）保险公司及保险代理机构的电话销售全国统一专用号码；

（二）通过电话销售的产品信息，包括产品名称（宣传名称）、产品说明书、条款等。

第二十五条保险公司电话销售中心有下列情形之一的，应当报电话销售中心所在地保监局批准：

（一）变更总经理、副总经理和总经理助理；

（二）变更营业场所；

（三）变更电话号码。

第二十六条保险公司撤销电话销售中心，应参照保险公司撤销分支机构办理。

保险公司终止电话销售合作项目，应提前15个工作日向电话销售中心所在地保监局报备，并提交后续业务处理意见，经同意后可以终止合作。

第三章销售行为

第二十七条保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保密的相关法律规定，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

第二十八条保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

（一）应根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间，并通过电话销售系统控制实现对拨打时间的严格管理，原则上每日21时至次日9时不得呼出销售。

（二）应根据客户对电话销售保险的接受程度和接听电话的方便程度，合理控制拨打频度及通话时长，严禁滋扰客户。

不得连续拨打同一号码进行销售。

除客户明确要求外，一日内拨同一号码的次数不得超过三次，

（三）应在电话销售系统建立禁止拨打名单。

对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于1年的禁拨时限。

第二十九条保险公司开展电话销售业务，应与电话销售人员建立合法的劳动用工关系。

电话销售人员应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》。

第三十条保险公司应加强对电话销售人员的培训：

（一）应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括法律法规、产品知识、诚信教育等；

（二）应按照有关规定，对销售人身保险新型产品的电话销售人员进行专门培训；

（三）应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料，代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容；

（四）应建立健全对电话销售人员的销售资质认证体系和销售品质考核制度。

第三十一条保险公司应加强对电话销售人员经营行为的管理，禁止电话销售人员规避电话销售系统向客户推介和销售保险产品。

第三十二条保险公司应针对不同的电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。

电话销售人员销售保险产品须正确使用销售用语，禁止不当阐述。

电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、保险公司电话销售中心不得随意更改。

如确需修改的，须报保险公司总公司审核同意。

第三十三条保险公司通过电话销售保险，电话销售用语应当至少包括下列内容：

（一）电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；

（二）产品名称、、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；

（三）缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；

（四）犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

保险公司委托代理机构开展电销代理业务的，应明确告知保险代理性质。

第三十四条保险公司确认投保人的投保意愿，可以通过签署投保单和电话录音两种方式。

保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，须满足以下条件：

（一）投保人与被保险人为同一人，年届18周岁至60周岁之间；

（二）所售产品应为普通型寿险、健康险和意外险，且免于体检及健康告知；

（三）销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

第三十五条保险公司开展电话销售业务，应严格执行保监会有关收付费管理的规定。

鼓励保险公司在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率，为客户提供服务便利。

第三十六条保险公司通过银行转账方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。

保险公司以电话录音的方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：

（一）在销售用语中包含“您同意通过您名下的尾号为XXXX的银行卡支付保险费用”的内容，并取得肯定答复；

（二）明确告知首次转账的时间；

（三）保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。

第三十七条保险公司因续期、续保等原因须采用银行转账方式收取保费的，应至少提前3日通过电话、短信、邮件等方式通知投保人。

第三十八条保险公司通过电话销售保险产品，可以根据投保人需求提供纸质保单或者电子保单。

保险公司提供电子保单的，应符合以下条件：

（一）通过有效途径确认投保人收到保单；

（二）在官方网站上开辟专栏确保保单存续期间随时可查；

（三）在保险期间内根据投保人要求随时提供纸质保单。

第三十九条保险公司应建立健全电话销售质检体系，符合以下基本要求：

（一）具备完善的质检制度，应包括质检流程、质检标准、人员责任追究等内容；

（二）配备专职质检人员，质检人员应与销售人员岗位分离；

（三）应通过信息系统完成质检，并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离；

（四）质检记录应在保险期间存档备查。

第四十条保险公司应对电话销售直销业务和代理业务按照统一标准进行质检，质检比例不得低于以下标准：

（一）对保险期间在1年以上的成交件录音实行犹豫期内100%全程质检；

（二）对上岗不足3个月的电话销售人员销售的成交件录音实行犹豫期内100%全程质检；

（三）对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例进行全程质检；

（四）对未成交件录音按一定比例进行抽检。

第四十一条电话录音是确认保险合同成立或生效的重要依据。

保险公司及其保险代理机构开展电话销售业务，应将通话过程全程录音并存档。

电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。

未成交件的保存时限不得少于两年。

保险公司、保险代理机构对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。

投保人与保险公司发生合同纠纷时，在规定的保存期限内可以要求保险公司及其保险代理机构提供录音及其它相关投保文件资料，保险公司及其保险代理机构不得拒绝。

第四十二条保险公司及保险代理机构应加强电话销售信息数据管理工作，确保信息数据及时交换、完整准确，并做好备份。

保险公司设立的电话销售中心应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。

保险代理机构开展电话销售业务的，应在电话销售过程完结后48小时内将主要业务数据、销售录音、客户信息等信息数据全部传送至保险公司。

第四十三条保险公司及保险代理机构通过电话赠送保险的，参照电话销售业务进行规范和管理。

保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。

电话赠险号码应与电话销售号码一致。

保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于10%。

第四十四条保险公司应在投保人同意投保之日起7个工作日内，根据双方约定将投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件送达投保人。

如遇特殊原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人。

保险公司与投保人约定使用电子保单承保的，保险公司应通过有效方式确认投保人收到保险合同。

第四十五条保险公司应强化递送管理，单证递送过程中不得出现下列行为：

（一）私拆相关文件；

（二）销售保险产品；

（三）代投保人签名或抄录有关文字；

（四）代投保人支付；

（五）中国保监会其他规定禁止的行为。

第四十六条保险公司应对保险期间在一年以上的新业务进行100%回访。

回访应在犹豫期内完成。

回访应首先采用电话方式，并录音存档；电话回访不成功的，可以采用电子邮件、短信、信函、会见回访等其它方式进行回访。

电话销售人员不得从事回访工作。

第四十七条保险公司电话销售业务，犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。

第四十八条保险公司至少应为电销客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。

保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的，应全程录音并在保单期限内存档备查。

第四十九条保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为电销客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，分工合作，确保能妥善处理投诉纠纷事件。

第五十条保险公司接到客户投诉后，应于2日内以公司名义向投诉人说明办理流程，10日内向投诉人反馈处理结果。

投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

保险代理机构接到客户投诉，应于1日内将完整材料转交保险公司。

投诉事项涉及销售过程的，保险公司及其保险代理机构应在投诉处理过程中调听电话销售录音。

第五十一条保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。

第四部分监督管理

第五十二条中国保监会委托各保监局对电话销售业务监管，应“遵循电话销售中心所在地监管为主，受话地监管为辅”的协作监管原则。

电话销售中心所在地保监局依法审批辖内电话销售中心及合作代理项目，全面监管辖内机构的电话销售呼出和呼入业务。

受话地保监局应积极协助电话销售中心保监局开展电销业务监管工作，并对呼入本地的业务享有直接检查权。

第五十三条保险公司及保险代理机构开展电话销售业务，下述行为应认定为非法经营商业保险业务：

（一）未经许可的单位和个人开展电话销售业务；

（二）保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户；

（三）电话销售人员规避电话销售系统向客户推介和销售保险产品。

第五十四条保险公司及其保险代理机构向未设立省级分公司的地区呼出销售或赠送保险产品的，应认定为保险公司跨自治区、直辖市经营保险业务。

第五十五条保险公司应加强电话销售中心及其高级管理人员管理，未按本通知进行设立和管理的，应根据《保险公司管理规定》和《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》有关规定认定并予处罚。

第五十六条保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

第五十七条保险公司及其保险代理机构存在违反本办法第二十八条相关规定，对客户构成滋扰的，中国保监会应采取通报、监管谈话、下发监管函或监管部门认为必要的其他监管措施。

第五章附则

第五十八条本办法自2013年1月1日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号）同时废止。

第五十九条本办法实施前各保监局关于电话销售业务的规范性文件，应根据本法修订完善，提升监管一致性。

第六十条本办法实施前已经设立的电话销售机构及合作代理项目，应按照本办法的要求在2013年3月31日前完成改建。